Жалбоподателите се оплакват, че пропускът на шофьора им се е повредил скоро след получаването и не по тяхна вина и че е трябвало да платят нова такса, когато са кандидатствали за нов пропуск. Националният омбудсман счита тази жалба за основателна. Няколко таксиметрови шофьори подадоха жалба до Националния омбудсман за начина, по който Kiwa обработва сигналите им за счупени карти на водача. Междувременно пълната хармония публикуван от Националния омбудсман.
По закон таксиметровите шофьори са длъжни да използват шофьорска карта по време на работа. Kiwa доставя тези карти за водачи и таксува € 117 без ДДС за това. Ако пропускът се счупи, водачът трябва да поиска нов пропуск от Kiwa. Шофьорът трябва да плати отново за нов пропуск.
Таксиметровите шофьори се оплакаха на Кива, че пропуските им са се счупили малко след получаването и не по тяхна вина. Затова смятаха, че е несправедливо, че трябва да плащат и за нов пропуск. Кива отговори, че по закон шофьорите са задължени да плащат за нов пропуск. Шофьорите не трябваше да плащат отново само ако в рамките на една година след доставката от Kiwa се окаже, че дефектният пропуск е бил произведен неправилно. Според тях тогава шофьорите ще отговарят на условията за така наречената схема за освобождаване от глоби на Kiwa.
В този случай пътуванията с такси са регистрирани в пропуските на водача. Според Кива това означавало, че пропуските са работили в момента, в който Кива ги е доставил. Ето защо, според Кива, те не са произведени неправилно. Поради тази причина шофьорите не са имали право на снизходителност и те също трябва да плащат за нов пропуск.
По време на разследването на Националния омбудсман стана ясно, че Кива е започнал техническо разследване на счупените пропуски на шофьора. По време на собственото си разследване Kiwa временно понижи цените си за всички нови карти до €30. Kiwa също така възстанови разходите за нови карти на шофьори, които са се оплаквали до омбудсмана.
Впоследствие разследването на Kiwa разкри, че пропуските на шофьора, които са били счупени, са имали проблеми с паметта, което им е попречило да работят правилно. Kiwa информира националния омбудсман, че вече е пуснал нова версия на пропуска. Новата версия няма проблеми с паметта. Ако такъв пропуск се счупи (в бъдеще), Kiwa няма да възстанови разходите за нов пропуск, освен ако дефектният пропуск не е произведен неправилно. Kiwa ще провери дали счупената карта е работила към момента на доставка.
Националният омбудсман отбелязва, че жалбите на шофьорите са разрешени задоволително. Бяха им възстановени разходите за новия им пропуск. Kiwa информира омбудсмана, че ще обработва бъдещи жалби за счупени карти на водача по същия начин, както преди.
Националният омбудсман смята, че задачата на Kiwa е да предоставя правилно функциониращи карти. Тези пропуски трябва да продължат повече от няколко седмици или няколко месеца. Ако пропускът се окаже счупен в рамките на една година, водачът отговаря на условията за освобождаване от глоби съгласно схемата за освобождаване от глоби на Kiwa и не трябва да плаща за нов пропуск. Освен ако шофьорът не е боравил внимателно със стария пропуск. Омбудсманът смята за важно Kiwa не само да проверява дали пропускът е работил към момента на доставката. В по-късен момент може също да се окаже, че пропускът не е произведен правилно.
Освен това омбудсманът смята, че Kiwa трябва да проведе собствено разследване на причината за проблема в случай на оплаквания за дефектни пропуски. Ако проверката на пропуска покаже, че проблемът не е причинен от издаването на пропуска, а от небрежно използване от страна на водача, Kiwa може да откаже да предостави снизходителност. След това Kiwa трябва да изясни на шофьора защо смята, че се използва небрежно, за да може водачът да разкаже своята страна на историята. Това важи за старите случаи с проблеми с паметта, но и за бъдещи счупени карти за драйвери.
Националният омбудсман намира жалбите срещу Kiwa за основателни и препоръчва на Kiwa:
- да се справя с всички бъдещи оплаквания относно дефектни карти на драйвери с проблеми с паметта (версия V14), тъй като в крайна сметка се обработи жалбите на жалбоподателите;
- да прилага правилно схемата за освобождаване от глоби при бъдещи жалби.
