Когато планират ваканция, хората често избират гъвкавостта и свободата, които предлага кола под наем.
И все пак това преживяване понякога може да се превърне в разочароващ пъзел от неочаквани препятствия, особено когато се занимавате с практиките на компаниите за коли под наем и техните агенти. Скорошен инцидент с услугата за коли под наем Sunny Cars, компания, която се позиционира като специалист и лидер на пазара в областта на колите под наем, подчертава сложността и възможните недоразумения в този сектор.
Основана през 1991 г. в Германия, Sunny Cars предлага коли под наем на повече от 8.000 места по света. Въпреки че компанията не притежава автопарк, тя работи както с големи международни, така и с местни компании за коли под наем. Тази мрежа от партньори предлага широка гама от възможности, но също така включва сложна мрежа от различни условия и процедури. Такова разнообразие в оперативните стандарти създаде объркване за Марио, любител на пътешествията, по време на скорошното му преживяване в Кюрасао.
Марио, който предпочита независимостта на колите под наем пред обществения транспорт, резервира кола за десетдневно пътуване чрез Sunny Cars в Холандия. Съгласно споразумението представител на местния партньор за отдаване под наем, Alamo/National, ще достави колата до хотела на Марио. Това беше ясно посочено в споразумението и допълнително потвърдено от предварително завършена онлайн процедура за регистрация, която гарантира, че Марио е предоставил всички необходими лични данни много предварително.
„Получихме резервация за вас и трябва да закараме колата до хотела. Преди да можем да докараме колата, имаме нужда от цялата информация.“
Въпреки това, малко преди очакваната доставка, Марио получава текстово съобщение от непознат номер с искане за данни, които вече са били предоставени. След като се свърза със служителя на Alamo на летището, му беше казано, че колата трябва да бъде взета там, противно на потвърдената уговорка. Последващото обаждане до холандския номер за спешни повиквания на обслужването на клиенти на Sunny Cars, за да разбере какво се случва, доведе само до разочарование за Марио.
Служителят на Sunny Cars казва, че: „В Аламо колата трябва да бъде взета на летището от самия наемател. Компаниите за отдаване под наем нямат право да влизат на територията на хотела с колите си.“
Малко странна история, защото в същото споразумение е записано, че компанията за наемане ще вземе колата от хотела след това, а Марио трябва да остави ключа на рецепцията. Когато Марио посочва, че споразумението, съставено от Sunny Cars, ясно посочва, че колата ще бъде доставена, защитата на служителя е, че той „трябваше да прочете „дребния шрифт“ по-добре.“
Служителят казва за въведените лични данни: „Ние никога не предаваме тези данни.“ След поредните възражения на Марио, служителят казва: „Господине, не е нужно да използвате този тон към мен. Трябва да прочетете дребния шрифт“, след което тя затваря.
Първоначалното споразумение обещаваше безпроблемна доставка на колата под наем до хотела на Марио, услуга, която отговаря на необходимостта от удобство и ефективност, които много пътници търсят.
Марио посочи, че не дава просто личната си информация като шофьорска книжка и номер на паспорт по телефона на непознат номер и би искал да направи това по имейл. Служителят на Alamo отговаря: „Разбирам ви. Ще обсъдя с моя мениджър какво трябва да се направи.” След около десет минути на непознатия номер пристигна ново съобщение. Служителят е говорил с мениджъра си и всичко остава според техните собствени условия. Единственият начин да получите колата е служител на Alamo да вземе Марио, да го закара до летището и той може да оформи цялата документация на гишето на Alamo.
удари тон
Този пример и разговорите подчертават необходимостта от културна промяна в организациите, активни в сектора на коли под наем. Удовлетворението на клиентите и обслужването трябва да са на първо място, с ясни комуникационни канали и процедури за управление на неочаквани ситуации. Опитът на Марио показва, че дори когато една компания се счита за лидер на пазара, практиките могат да се отклонят от очакванията, създадени от маркетинга и обещанията на марката.
Този разговор дава представа за комуникационните предизвикателства и липсата на фокус върху клиентите, които Марио изпита. И тъй като всички разговори в Sunny Cars се записват за целите на вътрешното обучение, те вече могат да използват записа, за да посочат какво да не правите.
Използването на определени фрази или скриптове от бюрата за помощ и обслужването на клиенти, като например позоваване на „звучащ тон“ като причина за прекратяване на разговор, повдига въпроси относно качеството на обслужването на клиентите и стратегиите, използвани за справяне с оплаквания или проблеми . Обръщането към „грешния тон“ на клиента може да се разглежда като механизъм за избягване на отговорност за неспазване на очакванията за обслужване на клиента. Когато представител на отдела за обслужване на клиенти прекъсне връзката, това оставя клиента с чувство на безсилие и разочарование, тъй като проблемът остава неразрешен.
Докато Марио в крайна сметка беше подпомогнат от Alamo, отговорът от обслужването на клиенти на Sunny Cars показа остра липса на професионализъм и обслужване на клиенти. Той разкрива основен проблем на индустрията на платформите в индустрията за коли под наем: непоследователността в обслужването и липсата на яснота на условията, които често са за сметка на клиента
