PostNL, някога хвален като надежден играч в холандските пощенски и колетни доставки, беше под силен натиск през последните години.
Потокът от оплаквания за забавени доставки, загубени пакети и недостъпно обслужване на клиенти изглежда неудържим. Тъй като нуждата от ефективни и надеждни услуги за доставка продължава да расте, компанията все повече е обект на критики. Забавените коледни картички и пощата в приложението понякога не пристигат.
Последният спор около PostNL беше причинен от решение, което ще влезе в сила от февруари. Оттук нататък пощенските кутии ще се изпразват през деня, мярка за спестяване на разходи. Докато преди това 25 процента от пощенските кутии се изпразваха след 17.00:XNUMX часа, сега потребителите трябва да вземат предвид по-дълго време за обработка на своята поща. Тази новина предизвика голямо недоволство, особено сред възрастните хора и дребните предприемачи, които зависят от добре функционираща пощенска система. Силвия Остерхуис, председател на асоциацията на възрастните хора ANBO-PCOB в Гронинген, беше критична към тази промяна: „Не може да бъде много по-лошо.“
ANBO-PCOB е загрижен за по-нататъшната ерозия на услугите на PostNL. Изглежда сякаш организацията забравя, че все още има много хора в Холандия, които не са дигитално активни. Те са зависими от хартиената поща и затова трябва да чакат по-дълго за съобщения.
обслужване на клиенти в краен случай
Освен оперативните промени се трупат и оплаквания от обслужването на клиентите. Потребителите се оплакват от дълго време за чакане, неясна комуникация и персонал, който не винаги изглежда професионално. Опитът на клиент, който изрази разочарованието си в онлайн платформа, говори много: „PostNL не приема клиента на сериозно. Известие за събиране на пакет, получен с 8 дни закъснение, така че пакетът беше върнат на PostNL от пункта за събиране.“
Предполага се, че празниците са време за забавление и заедност, но за много холандци коледният период тази година предизвика разочарование поради късното доставяне на коледните картички. Докато много холандци си правят труда да изпратят картичка на семейството и приятелите си през декември, много от тези картички пристигат едва седмици след празниците. Клиентите изразяват своето недоволство и обвиняват PostNL за провала на една традиция, която е дълбоко вкоренена в холандската култура.
Обслужването на клиенти на PostNL е масово отрицателно оценено на уебсайтове за прегледи като Ervaringen.nl. Дългото време на чакане и лошата достъпност водят до нарастващо раздразнение сред потребителите. Много клиенти не се чувстват чути и съобщават, че оплакванията рядко се разрешават адекватно.
проблеми с доставката
Не само обслужването на клиентите, но и самата доставка остава източник на раздразнение. Редовно се получават оплаквания за пакети, които се доставят със закъснение, изобщо не се доставят или са доставени на грешен адрес. Клиент съобщи: „Пакетът не е доставен след 14 дни.“ Такива инциденти оказват допълнителен натиск върху надеждността на услугите.
За пореден път PostNL беше подложена на критики за промяната в изпразването на пощенските кутии, която ще се случи по-рано през деня от февруари. Тази мярка, предназначена да спести милиони евро, предизвика възмущение сред клиентите, които сега може да трябва да чакат по-дълго за пощата си.
Нарастващият поток от оплаквания относно PostNL не може да се разглежда отделно от предизвикателствата, пред които е изправена компанията в момента. Комбинация от структурни проблеми и променящи се обстоятелства означава, че доставчиците на пощенски и колетни пратки са все по-често критикувани. Причините за оплакванията варират, от недостиг на персонал до оперативни предизвикателства, и са подсилени от високите очаквания на потребителите в епоха, в която бързата доставка се е превърнала в норма.
растеж чрез електронна търговия
Пазарът на електронна търговия нарасна експлозивно след корона пандемията. Потребителите са свикнали с удобството на онлайн пазаруването, което води до драстично увеличение на обемите на пратките. PostNL е залят от поръчки, особено по време на пиковите периоди като Черния петък и празниците. Докато този растеж предлага възможности, той носи и значителни предизвикателства. Логистичните мрежи са силно натоварени по време на тези пикове, което води до забавяния и грешки.
Според данни на Thuiswinkel Markt Monitor броят на онлайн поръчките в Холандия се е увеличил с повече от 20 процента по време на пандемията. PostNL се бори да поддържа това увеличение, въпреки инвестициите в капацитет. Обемът на колетите е структурно по-висок, отколкото преди 2020 г., което прави закъсненията по-чести.
голямо натоварване
Друга пречка е недостигът на кадри. PostNL се бори с липсата на доставчици и сортировчици, особено в градските райони. Това води не само до закъснения, но и увеличава вероятността от грешки при доставката. Голямото натоварване в логистичния сектор, съчетано със сравнително ниски заплати, също е причина за голямо текучество на персонала.
Синдикатите отбелязват, че е трудно да се наемат хора за тежка работа на ниски ставки. Доставчиците изпитват голям натиск да спазват кратки срокове, което не подобрява качеството на услугата.
съкращения
За да остане печеливш на пазар с нарастващи разходи и ожесточена конкуренция, PostNL въведе мерки за спестяване на разходи през последните години. Това има последствия за качеството на услугите. Възлагането на работа на подизпълнители, като например самостоятелно заети лица и по-малки компании, понякога води до по-малък контрол върху изпълнението.
Потребителите са свикнали със светкавично бързи доставки поради пристигането на компании като Bol.com и Amazon. Забавянето от един ден вече може да доведе до оплаквания, особено в епоха, когато негативните преживявания лесно се споделят чрез социалните медии. Имиджът на PostNL страда в резултат на това: проблемите с обслужването на клиенти се съобщават широко на платформи като X en Experiences.nl, където компанията постоянно получава ниски резултати.
