Forbrugere skal altid kunne kontakte flyselskabet direkte for refusion, når de aflyser deres individuelle flyvning. Dette gælder også, når flyet er reserveret gennem en (online) rejsemægler. Hvis rejsebureauet håndterer refusionen på forbrugerens vegne, skal de være gennemsigtige på forhånd ved reservationen om eventuelle gebyrer, de måtte opkræve for at arrangere denne refusion. I tilfælde af manglende overholdelse kan Human Inspection for Human and Transport (ILT) og den nederlandske myndighed for forbrugere og markeder (ACM) træffe håndhævelsesforanstaltninger.

ILT og ACM har modtaget mange rapporter fra rejsende, hvis fly blev aflyst på grund af koronaforanstaltningerne. De klagede over, at de ikke kunne få refusionen fra flyselskabet, hvis de ikke havde booket direkte hos dem. Flyselskabet henviste dem til rejsebureauet, hvor de bestilte deres fly. Det er ikke tilladt. Flyselskaber skal tilbyde forbrugerne valget mellem en refusion inden for 7 dage eller en ombookning af flyvningen i tilfælde af aflysning i henhold til europæiske regler. Dette gælder også, hvis forbrugere har booket deres flyrejse hos en rejsemægler. ILT kan tage håndhævelsesforanstaltninger mod luftfartsselskaber, der alligevel henviser forbrugere til rejsemægleren for refusion. Eller hvis de ikke refunderer forbrugerne inden for 7 dage. Forbrugere kan indberette klager over dette til ILT.

I praksis har mange online rejsebureauer forsøgt at arrangere refusion for forbrugeren. Forbrugerne klagede over, at refusionen gennem rejsebureauet ofte tog meget lang tid, og at nogle rejsebureauer opkrævede uventede omkostninger for dette. Dette er heller ikke tilladt. Online rejsebureauer kan tilbyde forbrugerne at arrangere refusion fra flyselskabet for dem. Men hvis de opkræver omkostninger for dette, skal de være gennemsigtige om dette på forhånd, når de booker. Forbrugeren kan derefter vælge at bede flyselskabet om refusion eller bede rejsebureauet om at gøre dette. Forbrugere bør tage højde for, at 7-dages refusionsperioden ikke gælder for rejsebureauer. ACM kan tage håndhævelsesforanstaltninger, hvis rejsebureauer ikke på forhånd er gennemsigtige med hensyn til de omkostninger, de opkræver for håndtering af refusionen. Forbrugere kan rapportere klager over uventede omkostninger til ACM.

ILT og ACM kan kun træffe håndhævelsesforanstaltninger i tilfælde af systematiske overtrædelser. ILT og ACM kan ikke gribe ind i individuelle sager. I Holland ligger denne kompetence hos domstolene. Derudover gælder europæiske regler kun for europæiske flyselskaber og andre flyselskaber, der afgår fra en europæisk lufthavn. Inspektionen for miljø og transport rapporterer dette om dem hjemmeside.

Læs også: ILT er fleksibel til at håndhæve kode 95 gyldighed