Pitane billede

PostNL, der engang blev rost som en pålidelig aktør inden for hollandsk post- og pakkelevering, har været under hårdt pres i de seneste år.

Strømmen af ​​klager over forsinkede leveringer, mistede pakker og utilgængelig kundeservice virker ustoppelig. Efterhånden som behovet for effektive og pålidelige leveringstjenester fortsætter med at vokse, kommer virksomheden i stigende grad under beskydning. Forsinkede julekort og post i appen når nogle gange ikke frem.

Den seneste kontrovers omkring PostNL var forårsaget af en beslutning, der træder i kraft fra februar. Fra nu af vil postkasser blive tømt i dagtimerne, en foranstaltning, der skal spare omkostninger. Hvor tidligere 25 procent af postkasserne blev tømt efter klokken 17.00, må brugerne nu tage højde for længere behandlingstider for deres post. Denne nyhed vakte stor utilfredshed, især blandt ældre og små iværksættere, der er afhængige af et velfungerende postvæsen. Sylvia Oosterhuis, formand for ældreforeningen ANBO-PCOB i Groningen, var kritisk over for denne ændring: "Det kunne ikke være meget værre."

ANBO-PCOB er bekymret over den yderligere udhuling af PostNL's tjenester. Det virker som om organisationen glemmer, at der stadig er mange mennesker i Holland, som ikke er digitalt aktive. De er afhængige af papirpost og skal derfor vente længere på beskeder.

kundeservice i klemme

Ud over de driftsmæssige ændringer hober klager over kundeservice op. Forbrugerne klager over lange ventetider, uklar kommunikation og personale, der ikke altid fremstår professionelt. Oplevelsen af ​​en kunde, der udtrykte sin frustration på en online platform, taler meget om: “PostNL tager ikke kunden seriøst. Afhentningsmeddelelse for en pakke modtaget 8 dage for sent, så pakken blev returneret til PostNL ved afhentningsstedet.”

Helligdagene skal være en tid med sjov og samvær, men for mange hollændere vakte juleperioden i år frustration på grund af forsinket levering af julekort. Mens mange hollændere gør sig den ulejlighed at sende deres familie og venner et kort i december, kom mange af disse kort først uger efter ferien. Kunder udtrykker deres utilfredshed og bebrejder PostNL for svigtet af en tradition, der er dybt forankret i hollandsk kultur.

PostNLs kundeservice er massivt negativt vurderet på anmeldelseshjemmesider som Ervaringen.nl. Lange ventetider og dårlig tilgængelighed fører til stigende irritation blandt forbrugerne. Mange kunder føler sig ikke hørt og fortæller, at klager sjældent bliver løst tilstrækkeligt.

problemer med levering

Ikke kun kundeservice, men også selve leveringen er fortsat en kilde til irritation. Der modtages løbende klager over pakker, der leveres for sent, slet ikke eller til den forkerte adresse. En kunde rapporterede: "Pakken ikke leveret efter 14 dage." Sådanne hændelser lægger yderligere pres på tjenesternes pålidelighed.

(Teksten fortsætter under billedet)
Foto: Pitane Blue - pakkeleveringsfirma PostNL

Endnu en gang kom PostNL under kritik for ændringen af ​​tømning af postkasser, som vil ske tidligere på dagen fra februar. Denne foranstaltning, der er beregnet til at spare millioner af euro, har udløst forargelse blandt kunder, som måske nu skal vente længere på deres post.

Den stigende strøm af klager over PostNL kan ikke ses adskilt fra de udfordringer, virksomheden står over for i nuværende tid. En kombination af strukturelle problemer og skiftende forhold betyder, at post- og pakkeudbringerne i stigende grad er under beskydning. Årsagerne bag klagerne varierer fra personalemangel til driftsmæssige udfordringer og forstærkes af høje forbrugerforventninger i en tid, hvor hurtig levering er blevet normen.

vækst gennem e-handel

E-handelsmarkedet er vokset eksplosivt siden corona-pandemien. Forbrugerne har vænnet sig til bekvemmeligheden ved online shopping, hvilket resulterer i en dramatisk stigning i pakkevolumen. PostNL er oversvømmet med ordrer, især i spidsbelastningsperioder som Black Friday og helligdage. Selvom denne vækst byder på muligheder, medfører den også betydelige udfordringer. Logistiknetværk er tungt belastet under disse spidsbelastninger, hvilket fører til forsinkelser og fejl.

Ifølge tal fra Thuiswinkel Markt Monitor steg antallet af onlineordrer i Holland med mere end 20 procent under pandemien. PostNL har kæmpet for at følge med denne stigning på trods af investeringer i kapacitet. Mængden af ​​pakker er strukturelt højere end før 2020, hvilket gør forsinkelser mere almindelige.

høj arbejdsbyrde

En anden flaskehals er manglen på personale. PostNL kæmper med mangel på leverancer og sorterere, især i byområder. Dette fører ikke kun til forsinkelser, men øger også chancen for fejl i leveringen. Den høje arbejdsbyrde i logistiksektoren, kombineret med relativt lave lønninger, medfører også høj personaleomsætning.

Fagforeninger peger på, at det er svært at rekruttere folk til tungt arbejde til lave takster. Leveringschauffører oplever et stort pres for at overholde stramme deadlines, hvilket ikke forbedrer servicekvaliteten.

nedskæringer

For at forblive rentabel på et marked med stigende omkostninger og hård konkurrence, har PostNL implementeret omkostningsbesparende tiltag i de seneste år. Det har haft konsekvenser for kvaliteten af ​​ydelserne. Outsourcing af arbejde til underleverandører, såsom selvstændige og mindre virksomheder, giver nogle gange mindre kontrol over implementeringen.

Forbrugerne har vænnet sig til lynhurtige leveringer på grund af ankomsten af ​​virksomheder som Bol.com og Amazon. En forsinkelse på en dag kan allerede føre til klager, især i en tid, hvor negative oplevelser nemt deles via sociale medier. PostNLs image lider som følge heraf: kundeserviceproblemer rapporteres bredt på platforme som f.eks X en Experiences.nl, hvor virksomheden konsekvent får lave scores.

Relaterede artikler:
Kalenderpakke