Die Antragsteller beschweren sich darüber, dass ihr Fahrerausweis kurz nach Erhalt unverschuldet kaputt gegangen sei und sie bei der Beantragung eines neuen Führerscheins eine neue Gebühr entrichten müssten. Diese Beschwerde ist für den Nationalen Ombudsmann begründet. Mehrere Taxifahrer reichten beim Nationalen Ombudsmann eine Beschwerde über die Art und Weise ein, wie Kiwa mit ihren Meldungen über defekte Fahrerkarten umging. Mittlerweile ist es fertig geworden Rapport veröffentlicht vom Nationalen Ombudsmann.
Taxifahrer sind gesetzlich verpflichtet, bei ihrer Arbeit einen Fahrerausweis zu verwenden. Kiwa stellt diese Fahrerpässe zur Verfügung und berechnet hierfür 117 € ohne Mehrwertsteuer. Wenn eine Karte kaputt geht, muss der Fahrer bei Kiwa eine neue Karte anfordern. Für einen neuen Pass muss der Fahrer erneut bezahlen.
Taxifahrer beschwerten sich bei Kiwa darüber, dass ihre Pässe kurz nach Erhalt und ohne eigenes Verschulden kaputt gegangen seien. Deshalb hielten sie es für unfair, dass sie auch für einen neuen Pass bezahlen mussten. Kiwa antwortete, dass Fahrer gesetzlich verpflichtet seien, für einen neuen Pass zu bezahlen. Nur wenn sich innerhalb eines Jahres nach Lieferung durch Kiwa herausstellte, dass die defekte Karte falsch hergestellt worden war, mussten Fahrer nicht erneut bezahlen. Ihren Angaben zufolge qualifizierten sich die Fahrer dann für die sogenannte Kronzeugenregelung von Kiwa.
In diesem Fall wurden Taxifahrten auf den Fahrerkarten registriert. Laut Kiwa bedeutete dies, dass die Pässe in dem Moment funktionierten, in dem Kiwa sie lieferte. Daher seien sie laut Kiwa nicht fehlerhaft produziert worden. Aus diesem Grund hatten die Fahrer keinen Anspruch auf eine Kronzeugenregelung und mussten auch für eine neue Karte bezahlen.
Während der Untersuchung durch den Nationalen Ombudsmann wurde klar, dass Kiwa eine technische Untersuchung der kaputten Fahrerkarten eingeleitet hatte. Im Rahmen einer eigenen Untersuchung senkte Kiwa vorübergehend die Preise für alle neuen Pässe auf 30 Euro. Kiwa erstattete den Fahrern, die sich beim Ombudsmann beschwert hatten, auch die Kosten für neue Pässe.
Anschließend ergab die Untersuchung von Kiwa, dass die kaputten Fahrerkarten Speicherprobleme hatten, die zu Fehlfunktionen führten. Kiwa teilte dem Nationalen Ombudsmann mit, dass es nun eine neue Version des Passes herausgegeben habe. Die neue Version hat keine Speicherprobleme. Sollte eine solche Karte (zukünftig) kaputt gehen, erstattet Kiwa die Kosten für eine neue Karte nicht, es sei denn, die kaputte Karte wurde falsch hergestellt. Kiwa prüft, ob die defekte Karte zum Zeitpunkt der Lieferung funktioniert.
Der nationale Ombudsmann stellt fest, dass die Beschwerden der Fahrer zufriedenstellend gelöst wurden. Die Kosten für ihren neuen Pass wurden ihnen erstattet. Kiwa teilte dem Ombudsmann mit, dass es künftige Beschwerden über defekte Fahrerkarten auf die gleiche Weise wie bisher behandeln werde.
Der nationale Ombudsmann ist der Ansicht, dass es die Aufgabe von Kiwa ist, ordnungsgemäß funktionierende Karten bereitzustellen. Diese Pässe sollten länger als ein paar Wochen oder ein paar Monate gültig sein. Wenn sich herausstellt, dass ein Pass innerhalb eines Jahres kaputt ist, hat der Fahrer Anspruch auf Kronzeugenregelung im Rahmen der Kronzeugenregelung von Kiwa und muss nicht für einen neuen Pass bezahlen. Es sei denn, der Fahrer hat den alten Pass nicht pfleglich behandelt. Der Ombudsmann hält es für wichtig, dass Kiwa nicht nur prüft, ob die Karte zum Zeitpunkt der Zustellung funktionierte. Es kann sich auch später herausstellen, dass der Pass nicht ordnungsgemäß erstellt wurde.
Der Ombudsmann ist außerdem der Meinung, dass Kiwa bei Beschwerden über fehlerhafte Karten eine eigene Untersuchung der Problemursache durchführen sollte. Ergibt die Prüfung der Karte, dass das Problem nicht auf die Vorlage der Karte zurückzuführen ist, sondern auf eine unvorsichtige Verwendung durch den Fahrer, kann Kiwa die Gewährung einer Kronzeugenregelung verweigern. Kiwa muss dem Fahrer dann klar machen, warum es eine unvorsichtige Nutzung in Betracht zieht, damit der Fahrer seine Sicht der Geschichte erzählen kann. Dies gilt für alte Fälle mit Speicherproblemen, aber auch für zukünftige kaputte Fahrerkarten.
Der nationale Ombudsmann hält die Beschwerden über Kiwa für begründet und empfiehlt Kiwa:
- Bearbeitung künftiger Beschwerden über fehlerhafte Fahrerkarten mit Speicherproblemen (Version V14), so wie es letztlich die Beschwerden der Einreicher behandelt hat;
- die Kronzeugenregelung bei künftigen Beschwerden ordnungsgemäß anzuwenden.
