Die Sicherheit der personenbezogenen Daten ist nicht gewährleistet.
Wieder ein Aufhebens um die Reklamationsabwicklung von DHL. DHL hatte zuvor angekündigt, den Kundenkontakt über Facebook und Twitter einzustellen, angeblich aus Datenschutzgründen. DHL kündigt in einem Tweet an, den Kundenkontakt über soziale Medien wie Facebook und Twitter einzustellen, da die Sicherheit personenbezogener Daten nicht mehr gewährleistet werden kann. Der Paketdienst rät Social-Media-Nutzern, sich telefonisch oder über den Live-Chat auf der Website mit ihnen in Verbindung zu setzen.
„Nur ein verschleierter Weg, um die negativen Botschaften und Beschwerden nicht mehr öffentlich zu zeigen.“
Bemerkenswert ist die Entscheidung von DHL Niederlande, den Kundenservice über Twitter und Facebook einzustellen. In den letzten Jahren hielt DHL Niederlande auf den beiden Plattformen über private Nachrichten Kontakt zu Kunden, die häufig Fragen oder (Liefer-)Beschwerden hatten. In den privaten Nachrichten wurden Daten wie die Adresse eines Kunden ausgetauscht. Es wird vermutet, dass die vielen Beschwerden über schiefgelaufene Lieferungen Grund sind, die sozialen Kanäle zu schließen und sich in der Anonymität des Chatbots und eines oft unerreichbaren telefonischen Helpdesks zu verstecken.
negative Reaktionen
Nicht alle Kunden sind mit der Strategie zufrieden. Zum Beispiel auf Twitter sein Beschwerden etwa einen überlasteten Chat und eine Telefonwarteschlange von einer halben Stunde zu finden, nach der die Verbindung unterbrochen wurde. Es ist sehr wahrscheinlich, dass das Unternehmen den Kundenservice auf Twitter einstellen wird, da es viele negative Berichte über DHL insgesamt und insbesondere über die sichere Zustellung von Paketen gibt, die sie auch nicht garantieren. Jetzt, wo die sozialen Medien geschlossen bleiben, häufen sich Beschwerden über den Live-Chat mit einem Roboter, der überhaupt keine Hilfe leisten kann und sich wiederholt.
Handseiden
Die Misere um fehlende und nicht zugestellte Pakete entstand während der Corona-Krise. Die Unterschrift des Empfängers war plötzlich nicht mehr nötig, weil der Zusteller den Empfang selbst unterschrieb. An sich sehr bemerkenswert, da bei der Lieferung jegliche Kontrolle verloren geht. Es gibt zum Beispiel Geschichten von Paketen, die „weniger Spuren“ aufweisen und bei denen der Zusteller anzeigt, dass der Kunde es wirklich erhalten hat. Es ist dringend erforderlich, dass die Unterschrift für den Empfang wieder erforderlich ist, um die Probleme in der Branche zu lösen und die Zustellung sicherzustellen.
Datenverarbeitung
Ein weiteres Problem über Twitter oder Facebook ist, dass in den meisten Fällen eine Datenverarbeitung stattfindet und die Anbieter der Plattformen Amerikaner sind. Seit dem Privacy Shield im Juli 2020 dürfen Daten nicht mehr nur aus der Europäischen Union in die USA übermittelt werden.
„Eine Übermittlung liegt jedenfalls dann vor, wenn eine Partei eingesetzt wird, die ihren Sitz in den USA hat und dort auch Daten verarbeitet. Eine Übermittlung liegt auch bereits vor, wenn die Daten physisch in Europa verbleiben, aber von Parteien beispielsweise in den USA eingesehen werden.“
Der Privacy Shield ist die Verordnung, mit der die Europäische Kommission die Übermittlung personenbezogener Daten in die USA genehmigt. Der Europäische Gerichtshof stellt fest, dass die personenbezogenen Daten, die Unternehmen aus Europa in die Vereinigten Staaten senden, weniger gut geschützt sind als in der Europäischen Union. Das Gericht hat das Privacy Shield von 2016 für nichtig erklärt.
