Soumaya muss zu einem Termin mit ihrem Arzt ins Krankenhaus. Dafür nimmt sie den Zug. Sie hat keine ÖPNV-Karte und versucht mit ihrer Bankkarte am Automaten eine Fahrkarte zu kaufen. Das geht leider nicht. Wenn der Zug am Bahnhof ankommt, geht sie direkt zum Fahrdienstleiter. Bevor sie einsteigt, fragt sie, ob er ihr ein Ticket schreiben kann. Das ist möglich, aber mit einem Bußgeld von 50 Euro. Ein großes Problem für Soumaya, denn ihr Geld wird von einem Verwalter verwaltet.

Rückschläge

Soumaya* hat viele Rückschläge erlebt. Das Schuhgeschäft, in dem sie als Verkäuferin arbeitete, ist bankrott gegangen. Auch von ihrem Mann ist sie geschieden. Und sie musste Zuschläge zurückzahlen. All dies führte dazu, dass sie große Schulden anhäufte. Aus diesem Grund wurde ihr ein Administrator zugewiesen. Soumaya erzählt Verwalterin Sonja* von der Strafe, die sie am Bahnhof erhalten hat. Diese muss sie innerhalb von zwei Wochen bezahlen. Erst dann kann sie dem Bußgeld widersprechen. Da sie zu ihrem Termin musste, kam Soumaya trotzdem herein.

widersprechen

Administratorin Sonja findet die Haltung des Transportunternehmens sehr lahm. Vor dem Einsteigen wies Soumaya höflich darauf hin, dass es nicht möglich sei, ein Ticket zu kaufen. Es war also keine Kontrolle, die ergab, dass Soumaya kein gültiges Ticket hatte. Sonja legt deshalb Widerspruch gegen das Bußgeld ein. Dieser Einwand wird zurückgewiesen. Soumaya hatte kein gültiges Ticket, ist der Grund. Sonja ist mit dieser Entscheidung nicht einverstanden. Aber sie kann nicht mehr widersprechen. Sie wird an den nationalen Ombudsmann verwiesen.

Geld zurück

Sonja greift zum Telefon und ruft den nationalen Ombudsmann an. Mitarbeiterin Leonie hört sich ihre Geschichte an. Sie kontaktiert dann den Beschwerdebearbeiter des Transportunternehmens. Dann passiert etwas Verrücktes. Leonie erhält eine Antwort per E-Mail, in der umgehend mitgeteilt wird, dass das Bußgeld von 50 Euro auf Soumayas Konto zurückerstattet wird. Ohne Erklärung. Gute Nachrichten! Trotzdem würden wir gerne wissen, wie es gelaufen ist.

besser zuhören

Wir denken, dass das Transportunternehmen besser auf die Geschichte von Soumaya hätte hören sollen. Dann hätten sie besser entscheiden können, wie sie mit der Beschwerde oder dem Einwand umgehen sollen. Mitarbeiter Otmar wendet sich erneut an das Transportunternehmen, um dies weiter zu besprechen. Weil wir für den Bürger da sind, wenn mit der Regierung etwas schief geht, aber wir helfen den Regierungen auch, ihre Dienstleistungen anders zu betrachten, um sie zu verbessern.

Als Forscher im Bereich Sicherheit, Migration & Mobilität hilft Otmar, Probleme zwischen Bürgern und Regierung zu lösen. In diesem Zusammenhang bearbeitet er individuelle Bürgerbeschwerden und forscht projektbezogen zu strukturellen Problemen.

Die Person auf dem Foto ist nicht die Person im Text und der Name ist nicht der echte Name des Reisenden oder Administrators. Diese Spalte ist erschien auf der Website des nationalen Ombudsmanns. Läuft es zwischen Ihnen und einer Behörde auch schief? Können Sie es nicht zusammen herausfinden? Dann rufen Sie kostenlos an Nationaler Ombudsmann 0800 – 33.

* Kein richtiger Name