PostNL, einst als zuverlässiger Akteur in der niederländischen Post- und Paketzustellung gepriesen, stand in den letzten Jahren stark unter Druck.
Der Strom an Beschwerden über verspätete Lieferungen, verlorene Pakete und nicht erreichbaren Kundenservice scheint unaufhaltsam. Da der Bedarf an effizienten und zuverlässigen Lieferdiensten immer größer wird, gerät das Unternehmen zunehmend in die Kritik. Verspätete Weihnachtskarten und Post in der App kommen manchmal nicht an.
Die jüngste Kontroverse um PostNL wurde durch eine Entscheidung ausgelöst, die ab Februar in Kraft treten wird. Ab sofort werden Briefkästen tagsüber geleert, eine Maßnahme, die Kosten sparen soll. Während früher 25 Prozent der Postfächer nach 17.00 Uhr geleert wurden, müssen Nutzer nun mit längeren Bearbeitungszeiten ihrer Post rechnen. Diese Nachricht löste große Unzufriedenheit aus, insbesondere bei älteren Menschen und Kleinunternehmern, die auf ein gut funktionierendes Postsystem angewiesen sind. Sylvia Oosterhuis, Vorsitzende des Seniorenverbandes ANBO-PCOB in Groningen, äußerte sich kritisch zu dieser Veränderung: „Es könnte nicht viel schlimmer sein.“
ANBO-PCOB ist besorgt über die weitere Erosion der Dienste von PostNL. Es scheint, als ob die Organisation vergisst, dass es in den Niederlanden immer noch viele Menschen gibt, die nicht digital aktiv sind. Sie sind auf Papierpost angewiesen und müssen daher länger auf Nachrichten warten.
Kundenservice im Handumdrehen
Neben den betrieblichen Veränderungen häufen sich Beschwerden über den Kundenservice. Verbraucher beschweren sich über lange Wartezeiten, unklare Kommunikation und nicht immer professionell wirkendes Personal. Die Erfahrung eines Kunden, der seine Frustration auf einer Online-Plattform zum Ausdruck brachte, spricht Bände: „PostNL nimmt den Kunden nicht ernst. Die Abholbenachrichtigung für ein Paket kam mit 8 Tagen Verspätung an, sodass das Paket von der Abholstelle an PostNL zurückgeschickt wurde.“
Die Feiertage sollen eine Zeit voller Spaß und Zusammensein sein, doch bei vielen Niederländern sorgte die Weihnachtszeit in diesem Jahr für Frustration aufgrund der verspäteten Lieferung von Weihnachtskarten. Während sich viele Niederländer die Mühe machen, ihrer Familie und Freunden im Dezember eine Karte zu schicken, kamen viele dieser Karten erst Wochen nach den Feiertagen an. Kunden äußern ihre Unzufriedenheit und machen PostNL für das Scheitern einer Tradition verantwortlich, die tief in der niederländischen Kultur verwurzelt ist.
Der Kundenservice von PostNL wird auf Bewertungsseiten wie Ervaringen.nl massiv negativ bewertet. Lange Wartezeiten und schlechte Erreichbarkeit führen zu zunehmender Verärgerung bei Verbrauchern. Viele Kunden fühlen sich nicht gehört und berichten, dass Beschwerden selten angemessen gelöst werden.
Probleme mit der Lieferung
Nicht nur der Kundenservice, sondern auch die Lieferung selbst bleibt ein Ärgernis. Es kommt regelmäßig zu Beschwerden über verspätete, gar nicht oder an die falsche Adresse zugestellte Pakete. Ein Kunde berichtete: „Paket nach 14 Tagen nicht zugestellt.“ Durch solche Vorfälle wird die Zuverlässigkeit der Dienste zusätzlich unter Druck gesetzt.
PostNL geriet erneut in die Kritik wegen der Änderung bei der Leerung von Briefkästen, die ab Februar früher am Tag erfolgen wird. Diese Maßnahme, mit der Millionen Euro eingespart werden sollen, löst bei den Kunden Empörung aus, die nun möglicherweise länger auf ihre Post warten müssen.
Der zunehmende Beschwerdefluss über PostNL kann nicht getrennt von den Herausforderungen gesehen werden, denen sich das Unternehmen in der aktuellen Zeit gegenübersieht. Eine Kombination aus strukturellen Problemen und veränderten Umständen führt dazu, dass Post- und Paketzusteller zunehmend unter Beschuss geraten. Die Gründe für die Beschwerden sind vielfältig und reichen von Personalmangel bis hin zu betrieblichen Herausforderungen. Sie werden durch die hohen Erwartungen der Verbraucher in einer Zeit verstärkt, in der schnelle Lieferungen zur Norm geworden sind.
Wachstum durch E-Commerce
Der E-Commerce-Markt ist seit der Corona-Pandemie explosionsartig gewachsen. Verbraucher haben sich an die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs gewöhnt, was zu einem dramatischen Anstieg des Paketvolumens geführt hat. PostNL wird mit Bestellungen überschwemmt, insbesondere zu Spitzenzeiten wie dem Black Friday und den Feiertagen. Dieses Wachstum bietet zwar Chancen, bringt aber auch erhebliche Herausforderungen mit sich. In diesen Spitzenzeiten sind die Logistiknetzwerke stark belastet, was zu Verzögerungen und Fehlern führt.
Nach Angaben des Thuiswinkel Markt Monitors ist die Zahl der Online-Bestellungen in den Niederlanden während der Pandemie um mehr als 20 Prozent gestiegen. Trotz Investitionen in die Kapazität hatte PostNL Mühe, mit diesem Anstieg Schritt zu halten. Das Paketaufkommen ist strukturell höher als vor 2020, wodurch es häufiger zu Verzögerungen kommt.
hohe Arbeitsbelastung
Ein weiterer Engpass ist der Personalmangel. PostNL kämpft mit einem Mangel an Zustellern und Sortierern, insbesondere in städtischen Gebieten. Dies führt nicht nur zu Verzögerungen, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit von Fehlern bei der Lieferung. Die hohe Arbeitsbelastung in der Logistikbranche, gepaart mit relativ niedrigen Löhnen, führt zudem zu einer hohen Personalfluktuation.
Gewerkschaften weisen darauf hin, dass es schwierig sei, Menschen für schwere Arbeiten zu niedrigen Löhnen zu rekrutieren. Zustellfahrer stehen unter großem Druck, enge Fristen einzuhalten, was die Servicequalität nicht verbessert.
Schnitte
Um in einem Markt mit steigenden Kosten und hartem Wettbewerb profitabel zu bleiben, hat PostNL in den letzten Jahren Kosteneinsparungsmaßnahmen umgesetzt. Dies hatte Auswirkungen auf die Qualität der Dienstleistungen. Die Auslagerung von Arbeiten an Subunternehmer, etwa an Selbstständige und kleinere Unternehmen, führt mitunter zu einer geringeren Kontrolle über die Umsetzung.
Verbraucher haben sich durch die Einführung von Unternehmen wie Bol.com und Amazon an blitzschnelle Lieferungen gewöhnt. Eine Verzögerung von einem Tag kann bereits zu Beschwerden führen, insbesondere in einer Zeit, in der negative Erfahrungen leicht über soziale Medien geteilt werden. Das Image von PostNL leidet darunter: Auf Plattformen wie z. B. wird häufig über Probleme mit dem Kundendienst berichtet X en Erfahrungen.nl, wobei das Unternehmen durchweg niedrige Bewertungen erhält.
