Les consommateurs doivent toujours pouvoir contacter directement la compagnie aérienne pour obtenir un remboursement lors de l'annulation de leur vol individuel. Cela s'applique également lorsque le vol est réservé par l'intermédiaire d'un courtier de voyages (en ligne). Si l'agent de voyages gère le remboursement au nom du consommateur, il doit être transparent à l'avance au moment de la réservation sur les frais qu'il pourrait facturer pour l'organisation de ce remboursement. En cas de non-conformité, l'Inspection de l'environnement humain et des transports (ILT) et l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) peuvent prendre des mesures coercitives.
L'ILT et l'ACM ont reçu de nombreux rapports de voyageurs dont le vol a été annulé en raison des mesures corona. Ils se sont plaints de ne pas pouvoir obtenir le remboursement de la compagnie aérienne s'ils n'avaient pas réservé directement avec eux. La compagnie aérienne les a référés à l'agence de voyages où ils ont réservé leur vol. Ce n'est pas autorisé. Les compagnies aériennes doivent offrir aux consommateurs le choix entre un remboursement dans les 7 jours ou une modification de réservation du vol en cas d'annulation de vol conformément à la réglementation européenne. Cela s'applique également si les consommateurs ont réservé leur vol auprès d'un courtier en voyages. L'ILT peut prendre des mesures coercitives contre les compagnies aériennes qui renvoient néanmoins les consommateurs vers le courtier en voyages pour remboursement. Ou s'ils ne remboursent pas les consommateurs dans les 7 jours. Les consommateurs peuvent porter plainte à ce sujet auprès de l'ILT.
Dans la pratique, de nombreux agents de voyages en ligne ont tenté d'organiser le remboursement du consommateur. Les consommateurs se sont plaints du fait que le remboursement par l'intermédiaire de l'agence de voyages prenait souvent beaucoup de temps et que certains agents de voyages facturaient des frais imprévus pour cela. Ceci n'est pas non plus autorisé. Les agents de voyages en ligne peuvent proposer aux consommateurs d'organiser le remboursement de la compagnie aérienne à leur place. Mais s'ils facturent des frais pour cela, ils doivent être transparents à ce sujet à l'avance lors de la réservation. Le consommateur peut alors choisir de demander un remboursement à la compagnie aérienne ou de demander à l'agence de voyages de le faire. Les consommateurs doivent tenir compte du fait que la période de remboursement de 7 jours ne s'applique pas aux agents de voyages. ACM peut prendre des mesures d'exécution si les agents de voyages ne sont pas transparents à l'avance sur les coûts qu'ils facturent pour le traitement du remboursement. Les consommateurs peuvent signaler à ACM les plaintes relatives aux coûts imprévus.
ILT et ACM ne peuvent prendre des mesures coercitives qu'en cas de violations systématiques. L'ILT et l'ACM ne peuvent intervenir dans des cas individuels. Aux Pays-Bas, cette compétence appartient aux tribunaux. De plus, la réglementation européenne ne s'applique qu'aux compagnies aériennes européennes et aux autres compagnies aériennes au départ d'un aéroport européen. L'Inspection de l'environnement humain et des transports en rend compte site .
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