en moyenne, les taux ont à peine augmenté.
RDW est devenu plus efficace, la qualité de service augmente, les citoyens, les entreprises et les partenaires environnementaux sont satisfaits. Cela ressort du rapport de la cinquième évaluation statutaire RDW, qui a été proposé par PricewaterhouseCoopers Advisory. En ce qui concerne les différents KPI visant la satisfaction client et la qualité de service, une tendance positive est entérinée lors de la compilation de l'évaluation.
système de KPI
Dans l'ensemble, on peut dire que le système de KPI fonctionne bien. La norme des délais de délivrance des permis de conduire et des cartes grises (90 % en 1 jour ouvré) est atteinte chaque année. Pour la satisfaction client, le RDW a obtenu une note de 2018 en 7,6 (norme : 7,5). Les autres années, aucune enquête de satisfaction de la clientèle à l'échelle de RDW n'a été menée.
L'évaluation montre également que le RDW est une organisation efficace avec une haute qualité de service et une volonté de conclure des accords sur mesure avec le secteur de la mobilité là où il y a un besoin. RDW est devenu plus efficace, en moyenne les tarifs n'ont guère augmenté. Outre la rentabilité, le propriétaire (IenW) se concentre sur l'évolution des tarifs.
Un point d'attention concerne l'agilité vécue par les employés de RDW et leur appréciation de la coopération mutuelle entre les différents départements de RDW. Nous concluons des documents étudiés que les salariés de RDW estiment que l'agilité de l'organisation est inférieure à celle du management. Par exemple, les employés attribuent une note de 5,3 à l'énoncé « l'introduction de nouveaux processus et produits se déroule sans heurts » et la direction, une note de 6,1.
De plus, la perception de la capacité à changer est très différente selon les divisions : T&B et en particulier VRT obtiennent des scores significativement inférieurs aux autres divisions. Une explication possible à cela est la nature du travail. Dans le même temps, l'agilité de ces divisions en particulier détermine largement la capacité de RDW à s'adapter aux évolutions futures telles que la numérisation des véhicules et des solutions de mobilité. Au vu des observations précédentes selon lesquelles le RDW a fait preuve d'agilité financière et de service en 2020 en particulier, la perception des employés de RDW de l'agilité est frappante.
Tarifs
Les tarifs peuvent évoluer de 5% maximum par an, hors inflation. La recherche montre que les taux moyens du RDW ont augmenté cumulativement de 2016 % au cours de la période 2020-2. Mesuré par le niveau des prix aux Pays-Bas (IPC), qui a augmenté de 8 % sur la même période, cela représente un gain d'efficacité de 6 % et donc une augmentation annuelle de 1,2 %. De plus, les accords avec le propriétaire sur l'efficacité sont bien sécurisés et réalisables. Ceci est également signalé de manière transparente.
Il est frappant dans le des documents que les employés de RDW attribuent une note relativement faible (5,7) à la coopération mutuelle et à la coordination entre les différents départements de RDW. Ce chiffre est nettement inférieur à celui de l'« administration publique » utilisé dans l'étude (6,3). Les discussions à l'intérieur et à l'extérieur du RDW montrent que le RDW est encore trop un « îlot divisionnaire ». Cela peut être une explication possible de ces faibles scores.
La coopération mutuelle était également un point d'attention dans la précédente évaluation statutaire. Bien que diverses actions aient été entreprises par la direction à la suite de l'évaluation précédente (comme la mise en place d'équipes de base sur des thèmes stratégiques), le suivi de cette recommandation ne semble pas avoir atteint l'objectif souhaité.
