De loin, la plupart des questions et des plaintes des passagers aériens concernaient les annulations de vols (61 %).
Le Centre européen des consommateurs (CEC) revient sur les records d'affluence de la période estivale. Au cours des mois d'été de cette année, l'organisation de consommateurs a reçu 63 % de demandes d'aide supplémentaires de la part de passagers aériens néerlandais par rapport à la même période l'année dernière.
De loin, la plupart des questions et des plaintes des passagers aériens concernaient les annulations de vols (61 %). Après cela, les retards ont causé le plus de problèmes aux passagers aériens (11 %). La part des problèmes de bagages est certes une part légèrement inférieure au total (7%), mais l'ECC a reçu six fois plus de demandes à ce sujet que l'année dernière.
"L'été 2022 a été dominé par les nombreux vols annulés, les problèmes à Schiphol et des agences de voyage peu accessibles. Les voyageurs nous contactent lorsqu'ils n'arrivent pas à le comprendre par eux-mêmes. Dans la pratique quotidienne, nous constatons que les passagers sont souvent mal informés. Nous entendons également de nombreuses histoires de réclamations qui ne sont pas entendues ou qui ont été rejetées à tort. L'ECC assure ensuite la médiation et aide les victimes à obtenir justice.
La plainte la plus courante reste que les passagers attendent depuis des mois une réponse de la compagnie aérienne à leur demande de remboursement. Les entreprises ne respectent pas le délai de remboursement de 7 jours. Les compagnies aériennes renvoient également souvent les passagers qui ont réservé via un site Web de réservation vers cette partie. Bien que les passagers puissent choisir de régler la question avec l'intermédiaire, cela n'est pas nécessaire. Les compagnies aériennes sont tenues de traiter les réclamations qui leur sont soumises directement.
La plupart des réclamations rejetées sont liées à des annulations pour lesquelles aucune autre option de vol n'est proposée. Dans ce cas, les passagers peuvent réserver eux-mêmes un nouveau vol et demander le remboursement de la différence de prix, mais ces demandes sont souvent rejetées à tort, selon l'ECC. L'ECC voit également des cas dans lesquels des demandes d'indemnisation sont rejetées sans justification suffisante. Les compagnies aériennes invoquent la force majeure sans expliquer la situation spécifique ou dans les cas où il est douteux que la force majeure existe.
Le Centre européen des consommateurs
la Centre européen des consommateurs fournit des conseils juridiques gratuits sur les droits des consommateurs et des passagers dans l'UE. Les consommateurs qui ont perdu le contact avec une entreprise dans un autre pays de l'UE peuvent s'adresser au CEC pour bénéficier d'une médiation juridique gratuite. Si la médiation n'aide pas non plus, l'ECC conseille les consommateurs sur la manière d'engager une action en justice. Aux Pays-Bas, l'ECC est hébergé au Juridisch Loket.
