La sécurité des données personnelles n'est pas garantie.
Encore une fois une histoire sur le traitement des plaintes de DHL. DHL avait précédemment annoncé qu'il cesserait de contacter ses clients via Facebook et Twitter, apparemment en raison de la protection des données. DHL indique dans un tweet qu'il arrêtera les contacts avec les clients via les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter car la sécurité des données personnelles ne peut plus être garantie. Le service colis conseille aux utilisateurs des réseaux sociaux de les contacter par téléphone ou via le chat en direct sur le site.
"Juste une façon déguisée d'arrêter de montrer publiquement les messages négatifs et les plaintes."
La décision de DHL Pays-Bas d'arrêter le service client via Twitter et Facebook est remarquable. Ces dernières années, DHL Pays-Bas est resté en contact avec les clients des deux plateformes via des messages privés, qui avaient souvent des questions ou des réclamations (de livraison). Dans les messages privés, des données telles que l'adresse d'un client ont été échangées. On soupçonne que les nombreuses plaintes concernant les livraisons qui tournent mal sont une raison de fermer les réseaux sociaux et de se cacher dans l'anonymat du chatbot et d'un service d'assistance téléphonique souvent injoignable.
réactions négatives
Tous les clients ne sont pas satisfaits de la stratégie. Par exemple, être sur Twitter plaintes pour trouver un chat surchargé et une file d'attente téléphonique d'une demi-heure, après quoi la connexion a été perdue. Il y a de très fortes chances que l'entreprise cesse d'assurer le service client sur Twitter car il y a beaucoup de messages négatifs sur DHL dans son ensemble et notamment sur la livraison en toute sécurité des colis qu'ils ne garantissent pas non plus. Maintenant que les réseaux sociaux restent fermés, les plaintes affluent à propos du chat en direct avec un robot qui ne peut apporter aucune aide et qui est répétitif.
signature
La misère des colis manquants et non livrés est survenue pendant la crise corona. La signature du destinataire n'était du coup plus nécessaire car le livreur signait lui-même pour réception. En soi très remarquable étant donné que tout contrôle est perdu dans la livraison. Par exemple, il y a des histoires de colis qui ont "moins de traces" et dont le livreur indique que le client l'a bien reçu. Il est urgent que la signature pour réception soit à nouveau nécessaire pour résoudre les problèmes du secteur et assurer la livraison.
traitement de données
Un autre problème via Twitter ou Facebook est que dans la plupart des cas il y a traitement de données et les fournisseurs des plateformes sont américains. Depuis le Privacy Shield de juillet 2020, les données ne peuvent plus être simplement envoyées de l'Union européenne vers les États-Unis.
« Il y a dans tous les cas un transfert si une partie est utilisée qui est physiquement établie aux États-Unis et y traite également des données. Il y a aussi déjà un transfert si les données restent physiquement en Europe, mais sont consultées par des parties aux États-Unis, par exemple.
la Privacy Shield est le règlement par lequel la Commission européenne autorise le transfert de données personnelles vers les États-Unis. La Cour européenne de justice constate que les données personnelles que les entreprises envoient d'Europe vers les États-Unis sont moins bien protégées que dans l'Union européenne. Le tribunal a annulé le Privacy Shield de 2016.
