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La compagnie de transport aurait dû mieux écouter l'histoire de Soumaya.

Soumaya doit se rendre à l'hôpital pour un rendez-vous avec son médecin. Pour cela, elle prend le train. Elle n'a pas de carte de transport en commun et essaie d'acheter un ticket au distributeur avec sa carte bancaire. Malheureusement cela ne fonctionne pas. Lorsque le train arrive en gare, elle se dirige directement vers le contrôleur. Avant d'entrer, elle demande s'il peut lui écrire un billet. C'est possible, mais avec une amende de 50 euros. Un gros problème pour Soumaya car son argent est géré par un administrateur.

revers

Soumaya* a connu de nombreux revers. Le magasin de chaussures où elle travaillait comme vendeuse a fait faillite. Elle est également divorcée de son mari. Et elle a dû rembourser des surtaxes. Tout cela l'a amenée à accumuler de grosses dettes. Pour cette raison, elle s'est vu attribuer un administrateur. Soumaya informe l'administratrice Sonja* de l'amende qu'elle a reçue à la gare. Elle doit les payer dans les deux semaines. Ce n'est qu'alors qu'elle pourra s'opposer à cette amende. Parce qu'elle devait se rendre à son rendez-vous, Soumaya est quand même entrée.

objecter

L'administrateur Sonja pense que l'attitude de la société de transport est très boiteuse. Avant d'embarquer, Soumaya a poliment indiqué qu'il n'était pas possible d'acheter un billet. Ce n'était donc pas un contrôle qui montrait que Soumaya n'avait pas de billet valable. Sonja dépose donc une réclamation contre l'amende. Cette objection est rejetée. Soumaya n'avait pas de billet valable en est la raison. Sonja n'est pas d'accord avec cette décision. Mais elle ne peut plus s'opposer. Elle est renvoyée au Médiateur national.

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Geld Terug

Sonja décroche le téléphone et appelle le Médiateur national. L'employée Léonie écoute son histoire. Elle contacte alors le gestionnaire de réclamations de la société de transport. Puis quelque chose de fou se produit. Léonie reçoit une réponse par e-mail dans laquelle il est immédiatement annoncé que l'amende de 50 euros sera remboursée sur le compte de Soumaya. Sans explication. Bonnes nouvelles! Pourtant, nous aimerions savoir comment les choses se sont passées.

mieux écouter

Nous pensons que la société de transport aurait dû mieux écouter l'histoire de Soumaya. Ensuite, ils auraient pu faire un meilleur choix sur la façon de traiter la plainte ou l'objection. L'employé Otmar contacte à nouveau la société de transport pour en discuter davantage. Parce que nous sommes là pour le citoyen en cas de problème avec le gouvernement, mais nous aidons aussi les gouvernements à regarder différemment leurs services afin de les améliorer.

En tant que chercheur dans le secteur de la sécurité, de la migration et de la mobilité, Otmar aide à résoudre les problèmes entre les citoyens et le gouvernement. Dans ce contexte, il traite les plaintes individuelles des citoyens et mène des recherches par projet sur les problèmes structurels.

La personne sur la photo n'est pas la personne sur le texte et le nom n'est pas le vrai nom du voyageur ou de l'administrateur. Cette colonne est apparu sur le site du Médiateur national. Est-ce que ça va aussi mal entre vous et une agence gouvernementale ? Vous n'arrivez pas à comprendre ensemble ? Alors appelez gratuitement Médiateur national 0800 - 33 55 555.

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* Pas de vrai nom

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