In caso di cancellazione del proprio volo individuale, il consumatore dovrà sempre poter rivolgersi direttamente alla compagnia aerea per ottenere il rimborso. Ciò vale anche se il volo viene prenotato tramite un agente di viaggio (online). Se l'agente di viaggio gestisce il rimborso per conto del consumatore, deve essere trasparente in anticipo al momento della prenotazione riguardo agli eventuali costi addebitati per organizzare tale rimborso. In caso di non conformità, l’Ispettorato per l’ambiente umano e i trasporti (ILT) e l’Autorità per i consumatori e i mercati (ACM) possono intraprendere azioni coercitive.
L'ILT e l'ACM hanno ricevuto numerose segnalazioni da parte di viaggiatori i cui voli sono stati cancellati a causa delle misure anti-coronavirus. Si sono lamentati del fatto che non avrebbero potuto contattare la compagnia aerea per ottenere un rimborso se il volo non fosse stato prenotato direttamente con loro. La compagnia aerea li ha indirizzati all'agenzia di viaggi dove avevano prenotato il volo. Non è permesso. In caso di cancellazione del volo, le compagnie aeree devono, secondo le normative europee, offrire ai consumatori la scelta tra un rimborso entro 7 giorni o una nuova prenotazione del volo. Ciò vale anche se i consumatori hanno prenotato il volo tramite un agente di viaggio. L'ILT può intraprendere azioni coercitive contro le compagnie aeree che continuano a indirizzare i consumatori all'agente di viaggio per il rimborso. O se non rimborsano i consumatori entro 7 giorni. I consumatori possono segnalare reclami in merito all'ILT.
In pratica, molti agenti di viaggio online hanno cercato di organizzare rimborsi per i consumatori. I consumatori hanno lamentato che il rimborso tramite l'agenzia di viaggio spesso richiedeva molto tempo e che alcune agenzie di viaggio addebitavano costi imprevisti per questo. Anche questo non è consentito. Gli agenti di viaggio online possono offrire ai consumatori la possibilità di organizzare il rimborso da parte della compagnia aerea. Ma se addebitano dei costi per questo, devono essere trasparenti al riguardo in anticipo al momento della prenotazione. Il consumatore può quindi scegliere di chiedere lui stesso il rimborso alla compagnia aerea, oppure di chiedere all'agente di viaggio di farlo. I consumatori devono tenere presente che il periodo di rimborso di 7 giorni non si applica agli intermediari di viaggio. L'ACM può intraprendere azioni coercitive se gli intermediari di viaggio non sono trasparenti in anticipo sui costi addebitati per l'elaborazione del rimborso. I consumatori possono segnalare reclami relativi a costi imprevisti all'ACM.
ILT e ACM possono intraprendere azioni coercitive solo in caso di violazioni sistematiche. L'ILT e l'ACM non possono intervenire nei singoli casi. Nei Paesi Bassi tale autorità spetta al tribunale. Inoltre, le normative europee si applicano solo alle compagnie aeree europee e ad altre compagnie aeree che partono da un aeroporto europeo. Lo riferisce l'Ispettorato per l'ambiente umano e i trasporti sito web.
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