Immagine Pitane

PostNL, una volta elogiato come attore affidabile nella consegna postale e dei pacchi olandesi, negli ultimi anni è stato sottoposto a forti pressioni.

Il flusso di reclami relativi a consegne ritardate, pacchi smarriti e servizio clienti inaccessibile sembra inarrestabile. Poiché la necessità di servizi di consegna efficienti e affidabili continua a crescere, l’azienda è sempre più criticata. A volte le cartoline di Natale e la posta nell'app in ritardo non arrivano.

La controversia più recente su PostNL è stata causata da una decisione che entrerà in vigore a partire da febbraio. D'ora in poi le cassette delle lettere verranno svuotate durante il giorno, una misura mirata a risparmiare sui costi. Mentre prima il 25% delle cassette postali veniva svuotato dopo le 17.00, ora gli utenti devono mettere in conto tempi di elaborazione più lunghi per la loro posta. Questa notizia ha causato grande insoddisfazione, soprattutto tra gli anziani e i piccoli imprenditori che dipendono da un sistema postale ben funzionante. Sylvia Oosterhuis, presidente dell'associazione anziani ANBO-PCOB di Groningen, è critica nei confronti di questo cambiamento: "Non potrebbe andare molto peggio".

ANBO-PCOB è preoccupato per l'ulteriore erosione dei servizi di PostNL. Sembra che l'organizzazione dimentichi che ci sono ancora molte persone nei Paesi Bassi che non sono attive digitalmente. Dipendono dalla posta cartacea e quindi devono attendere più a lungo per i messaggi.

servizio clienti in un pizzico

Oltre ai cambiamenti operativi, si accumulano i reclami sul servizio clienti. I consumatori lamentano tempi di attesa lunghi, comunicazione poco chiara e personale che non sempre appare professionale. L’esperienza di un cliente che ha espresso la sua frustrazione su una piattaforma online la dice lunga: “PostNL non prende sul serio il cliente. Avviso di ritiro per un pacco ricevuto con 8 giorni di ritardo, quindi il pacco è stato restituito a PostNL dal punto di ritiro."

Le vacanze dovrebbero essere un momento di divertimento e di condivisione, ma per molti olandesi il periodo natalizio quest'anno ha causato frustrazione a causa del ritardo nella consegna delle cartoline di Natale. Mentre molti olandesi si prendono la briga di inviare una cartolina a familiari e amici a dicembre, molte di queste cartoline sono arrivate solo settimane dopo le vacanze. I clienti esprimono la loro insoddisfazione e incolpano PostNL per il fallimento di una tradizione profondamente radicata nella cultura olandese.

Il servizio clienti di PostNL viene valutato negativamente in modo massiccio su siti di recensioni come Ervaringen.nl. I lunghi tempi di attesa e la scarsa accessibilità provocano una crescente irritazione tra i consumatori. Molti clienti non si sentono ascoltati e riferiscono che i reclami raramente vengono risolti in modo adeguato.

problemi con la consegna

Non solo il servizio clienti, ma anche la consegna stessa rimane fonte di fastidio. Vengono regolarmente ricevuti reclami per pacchi consegnati in ritardo, per niente o all'indirizzo sbagliato. Un cliente ha segnalato: "Pacco non consegnato dopo 14 giorni". Tali incidenti mettono ulteriormente sotto pressione l’affidabilità dei servizi.

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Foto: Pitane Blue - corriere PostNL

Ancora una volta PostNL è stata criticata per il cambiamento nello svuotamento delle cassette postali, che avverrà all'inizio della giornata a partire da febbraio. Questa misura, intesa a risparmiare milioni di euro, ha suscitato indignazione tra i clienti che ora potrebbero dover aspettare più a lungo per ricevere la posta.

Il crescente flusso di reclami su PostNL non può essere visto separatamente dalle sfide che l’azienda deve affrontare nei tempi attuali. Una combinazione di problemi strutturali e circostanze mutevoli significa che i corrieri postali e i pacchi sono sempre più sotto tiro. Le cause alla base dei reclami variano, dalla carenza di personale alle sfide operative, e sono rafforzate dalle elevate aspettative dei consumatori in un’era in cui la consegna rapida è diventata la norma.

crescita attraverso l’e-commerce

Il mercato dell’e-commerce è cresciuto in modo esplosivo dopo la pandemia della corona. I consumatori si sono abituati alla comodità dello shopping online, con un conseguente aumento drammatico dei volumi dei pacchi. PostNL è inondato di ordini, soprattutto durante i periodi di punta come il Black Friday e le festività. Sebbene questa crescita presenti opportunità, comporta anche sfide significative. Durante questi picchi le reti logistiche vengono sovraccaricate, il che comporta ritardi ed errori.

Secondo i dati del Thuiswinkel Markt Monitor, durante la pandemia il numero di ordini online nei Paesi Bassi è aumentato di oltre il 20%. PostNL ha faticato a tenere il passo con questo aumento, nonostante gli investimenti in capacità. Il volume dei pacchi è strutturalmente più elevato rispetto a prima del 2020, rendendo i ritardi più comuni.

carico di lavoro elevato

Un altro ostacolo è la carenza di personale. PostNL è alle prese con la mancanza di corrieri e smistatori, soprattutto nelle aree urbane. Ciò non solo porta a ritardi, ma aumenta anche la possibilità di errori nella consegna. L’elevato carico di lavoro nel settore logistico, combinato con salari relativamente bassi, provoca anche un elevato turnover del personale.

I sindacati sottolineano che è difficile assumere persone per lavori pesanti a tariffe basse. Gli autisti delle consegne subiscono molta pressione per rispettare scadenze ravvicinate, il che non migliora la qualità del servizio.

tagli

Per rimanere redditizia in un mercato con costi in aumento e forte concorrenza, PostNL ha implementato negli ultimi anni misure di riduzione dei costi. Ciò ha avuto conseguenze sulla qualità dei servizi. L’esternalizzazione del lavoro a subappaltatori, come lavoratori autonomi e aziende più piccole, a volte si traduce in un minore controllo sull’attuazione.

I consumatori si sono abituati a consegne rapidissime grazie all’arrivo di aziende come Bol.com e Amazon. Un ritardo di un giorno può già portare a lamentele, soprattutto in un’epoca in cui le esperienze negative sono facilmente condivise tramite i social media. Di conseguenza, l'immagine di PostNL ne risente: i problemi del servizio clienti sono ampiamente segnalati su piattaforme come X en Esperienze.nl, dove l'azienda riceve costantemente punteggi bassi.

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