Ved kansellering av deres individuelle flyreise må forbrukere alltid kunne kontakte flyselskapet direkte for å få refusjon. Dette gjelder også dersom flyreisen bestilles gjennom et (online) reisebyrå. Hvis reisebyrået håndterer refusjonen på vegne av forbrukeren, må det være åpent på forhånd ved bestilling om eventuelle kostnader det tar for å arrangere denne refusjonen. Ved manglende overholdelse kan Miljø- og transporttilsynet (ILT) og Forbruker- og markedstilsynet (ACM) iverksette håndhevelsestiltak.
ILT og ACM har mottatt mange rapporter fra reisende hvis fly ble kansellert på grunn av koronatiltakene. De klaget over at de ikke kunne kontakte flyselskapet for å få refundert flyet hvis flyet ikke var bestilt direkte hos dem. Flyselskapet henviste dem til reisebyrået der de hadde bestilt flyreisen. Det er ikke tillatt. Ved kansellering av fly skal flyselskapene i henhold til europeiske regelverk tilby forbrukerne valget mellom refusjon innen 7 dager eller ombooking av flyreisen. Dette gjelder også dersom forbrukere har bestilt flyreise hos et reisebyrå. ILT kan iverksette tvangstiltak mot flyselskaper som fortsatt henviser forbrukere til reisebyrået for refusjon. Eller hvis de ikke refunderer forbrukere innen 7 dager. Forbrukere kan klage på dette til ILT.
I praksis har mange nettbaserte reisebyråer forsøkt å arrangere refusjon for forbrukere. Forbrukerne klaget over at refusjon gjennom reisebyrået ofte tok svært lang tid og at enkelte reisebyråer belastet uventede kostnader for dette. Dette er heller ikke tillatt. Online reisebyråer kan tilby forbrukere å ordne refusjon fra flyselskapet for dem. Men tar de kostnader for dette, må de være transparente om dette på forhånd ved bestilling. Forbrukeren kan da velge å be flyselskapet om refusjon selv, eller be reisebyrået gjøre dette. Forbrukere bør merke seg at 7-dagers refusjonsperiode ikke gjelder reiseformidlere. ACM kan iverksette håndhevelsestiltak hvis reiseformidlere ikke er åpne på forhånd om kostnadene de tar for å behandle refusjonen. Forbrukere kan rapportere klager på uventede kostnader til ACM.
ILT og ACM kan kun iverksette håndhevelsestiltak ved systematiske overtredelser. ILT og ACM kan ikke gripe inn i enkeltsaker. I Nederland ligger denne myndigheten hos dommeren. I tillegg gjelder europeiske forskrifter kun for europeiske flyselskaper og andre flyselskaper som har avgang fra en europeisk flyplass. Det melder Miljø- og samferdselstilsynet nettsted.
Les også: ILT er fleksibel når det gjelder å håndheve gyldigheten av kode 95
