NS har så langt nektet å proaktivt refundere, til tross for den omfattende innvirkningen av forstyrrelser på reisende.
Togpassasjerer i Randstad måtte nylig svelge en bitter pille. Ikke bare forstyrret togforstyrrelser planene deres, men noen fant senere ut at de var økonomisk vanskeligstilt. Samfunnet for bedre kollektivtrafikk har brennbrev ba de nederlandske jernbanene (NS) om en forklaring, og krevde at NS automatisk tilbakebetalte det debiterte depositumet til kontoene til de berørte reisende.
3. oktober sist ventet mange reisende forgjeves på perrongen, med det resultat at mange avbrøt reisen. Men ved tilgang til plattformen hadde NS allerede debitert innskudd på €10 eller €20 fra deres OV-brikkekort eller bankkonto. Samfunnet for bedre kollektivtrafikk mener denne praksisen er urettmessig, fordi NS ikke klarte å sørge for tilstrekkelig togtilbud. Dessuten legger mange reisende ikke engang merke til at innskuddet deres er debitert, spesielt hvis de har aktivert alternativet "automatisk belastning".
kundeservice
I et svar på hastebrevet stilt til Eelco Van Asch (NS-styret) og Marieke Schöningh (operativ direktør Prorail), som tiltrådte 1. oktober, informerte NS Selskapet for bedre offentlig transport om at passasjerer, som vanlig i eventuelle forstyrrelser, , kan kontakte kundeservice for eventuell refusjon. Interesseorganisasjonen mener imidlertid ikke dette er nok og insisterer på at NS refunderer depositumet på eget initiativ. NS opplyser at klager alltid kan behandles via kundeservice, men Samfunnet for bedre kollektivtrafikk argumenterer for at dette ikke er tilstrekkelig, spesielt fordi mange med «automatisk lading» ikke en gang merker belastningen.
Det er ikke første gang at NS har fått kritikk for sin reaksjon på forstyrrelser og andre driftsproblemer. Tidligere har organisasjonen også blitt kritisert for ikke å informere reisende i tide og for ikke å håndtere erstatningskrav tilstrekkelig. Denne nylige situasjonen er derfor ikke en isolert hendelse, men snarere et mønster som fortjener oppmerksomhet.
Forstyrrelsene som rammet reisende var ikke bare begrenset til forbindelser til, fra og via Schiphol. Nesten hele Randstad måtte forholde seg til innstilte eller alvorlig forsinkede togtilbud. Dette øker behovet for at NS tar grep, ikke bare for å gjenopprette påliteligheten til tjenestene deres, men også for å gjenvinne tilliten til de reisende.
Denne hendelsen avslører også et bredere, strukturelt problem. Mangelen på åpenhet og automatiske kompensasjonsmekanismer i det nederlandske offentlige transportsystemet. Reisende er ofte uvitende om deres rettigheter og muligheter til å kreve kompensasjon, noe som resulterer i ulemper og økonomisk ulempe. Hastebrevet fra Samfunnet for bedre kollektivtrafikk understreker behovet for at NS og andre transportører er mer proaktive og transparente i sin kommunikasjons- og refusjonspolitikk.
