PostNL, en gang hyllet som en pålitelig aktør innen nederlandsk post- og pakkelevering, har vært under hardt press de siste årene.
Strømmen av klager på forsinkede leveranser, tapte pakker og utilgjengelig kundeservice virker ustoppelig. Ettersom behovet for effektive og pålitelige leveringstjenester fortsetter å vokse, kommer selskapet stadig mer under ild. Forsinkede julekort og post i appen kommer noen ganger ikke frem.
Den siste kontroversen rundt PostNL ble forårsaket av en avgjørelse som trer i kraft fra februar. Fra nå av skal postkasser tømmes på dagtid, et tiltak som skal spare kostnader. Der tidligere 25 prosent av postkassene ble tømt etter klokken 17.00, må brukerne nå ta lengre behandlingstid for posten sin i betraktning. Denne nyheten vakte stor misnøye, spesielt blant eldre og små gründere som er avhengige av et velfungerende postsystem. Sylvia Oosterhuis, styreleder i eldreforeningen ANBO-PCOB i Groningen, var kritisk til denne endringen: "Det kunne ikke vært mye verre."
ANBO-PCOB er bekymret for den videre uthulingen av PostNLs tjenester. Det virker som om organisasjonen glemmer at det fortsatt er mange mennesker i Nederland som ikke er digitalt aktive. De er avhengige av papirpost og må derfor vente lenger på meldinger.
kundeservice i en klemme
I tillegg til driftsendringene hoper det seg opp klager på kundeservice. Forbrukerne klager over lange ventetider, uklar kommunikasjon og ansatte som ikke alltid fremstår som profesjonelle. Opplevelsen til en kunde som uttrykte sin frustrasjon på en nettplattform sier sitt: «PostNL tar ikke kunden på alvor. Hentemelding for en pakke mottatt 8 dager for sent, så pakken ble returnert til PostNL ved utleveringsstedet.»
Høytiden skal være en tid for moro og samvær, men for mange nederlendere skapte juleperioden i år frustrasjon på grunn av sen levering av julekort. Mens mange nederlendere tar seg bryet med å sende familie og venner et kort i desember, kom mange av disse kortene først uker etter ferien. Kunder uttrykker sin misnøye og klandrer PostNL for feilen i en tradisjon som er dypt forankret i nederlandsk kultur.
PostNLs kundeservice er massivt negativt vurdert på anmeldelsesnettsteder som Ervaringen.nl. Lang ventetid og dårlig tilgjengelighet fører til økende irritasjon blant forbrukerne. Mange kunder føler seg ikke hørt og rapporterer at klager sjelden blir løst tilstrekkelig.
problemer med levering
Ikke bare kundeservice, men også selve leveringen er fortsatt en kilde til irritasjon. Det kommer jevnlig inn klager på pakker som leveres for sent, ikke i det hele tatt eller til feil adresse. En kunde rapporterte: "Pakken ikke levert etter 14 dager." Slike hendelser legger ytterligere press på påliteligheten til tjenestene.
Nok en gang fikk PostNL kritikk for endringen i tømming av postkasser, som vil skje tidligere på dagen fra februar. Dette tiltaket, ment å spare millioner av euro, har utløst raseri blant kunder som nå kan måtte vente lenger på posten sin.
Den økende klagestrømmen på PostNL kan ikke sees separat fra utfordringene selskapet står overfor i nåværende tid. En kombinasjon av strukturelle problemer og skiftende omstendigheter gjør at post- og pakkeutdelere i økende grad er under ild. Årsakene bak klagene varierer, fra personalmangel til driftsutfordringer, og forsterkes av høye forbrukerforventninger i en tid hvor rask levering har blitt normen.
vekst gjennom e-handel
Netthandelsmarkedet har vokst eksplosivt siden koronapandemien. Forbrukerne har blitt vant til bekvemmeligheten av netthandel, noe som har resultert i en dramatisk økning i pakkevolumer. PostNL flommer over av bestillinger, spesielt i høye perioder som Black Friday og høytidene. Selv om denne veksten gir muligheter, gir den også betydelige utfordringer. Logistikknettverk er tungt belastet under disse toppene, noe som fører til forsinkelser og feil.
I følge tall fra Thuiswinkel Markt Monitor økte antallet nettbestillinger i Nederland med mer enn 20 prosent under pandemien. PostNL har slitt med å holde tritt med denne økningen, til tross for investeringer i kapasitet. Volumet av pakker er strukturelt høyere enn før 2020, noe som gjør forsinkelser mer vanlig.
høy arbeidsbelastning
En annen flaskehals er mangel på personell. PostNL sliter med mangel på leverere og sorterere, spesielt i urbane strøk. Dette fører ikke bare til forsinkelser, men øker også sjansen for feil ved levering. Den høye arbeidsbelastningen i logistikksektoren, kombinert med relativt lave lønninger, fører også til høy personalutskiftning.
Fagforeninger påpeker at det er vanskelig å rekruttere folk til tungt arbeid til lave satser. Leveringssjåfører opplever mye press for å overholde stramme tidsfrister, noe som ikke forbedrer kvaliteten på tjenesten.
kutt
For å forbli lønnsomt i et marked med økende kostnader og hard konkurranse, har PostNL gjennomført kostnadsbesparende tiltak de siste årene. Dette har fått konsekvenser for kvaliteten på tjenestene. Outsourcing av arbeid til underleverandører, som selvstendig næringsdrivende og mindre bedrifter, gir noen ganger mindre kontroll over gjennomføringen.
Forbrukerne har blitt vant til lynraske leveranser på grunn av ankomsten av selskaper som Bol.com og Amazon. En forsinkelse på én dag kan allerede føre til klager, spesielt i en tid hvor negative opplevelser lett deles via sosiale medier. PostNLs image lider som et resultat: kundeserviceproblemer rapporteres mye på plattformer som f.eks X en Experiences.nl, hvor selskapet konsekvent får lave skårer.
