Planując wakacje, ludzie często decydują się na elastyczność i swobodę, jaką oferuje wynajem samochodu.
Jednak to doświadczenie może czasami przerodzić się w frustrującą łamigłówkę niespodziewanych przeszkód, szczególnie w przypadku praktyk stosowanych przez wypożyczalnie samochodów i ich agentów. Niedawny incydent z udziałem wypożyczalni samochodów Sunny Cars, firmy pozycjonującej się jako specjalista i lider rynku w dziedzinie wynajmu samochodów, podkreśla złożoność i możliwe nieporozumienia w tej branży.
Założona w 1991 roku w Niemczech firma Sunny Cars oferuje wynajem samochodów w ponad 8.000 XNUMX lokalizacji na całym świecie. Choć firma nie posiada floty pojazdów, współpracuje zarówno z największymi międzynarodowymi, jak i lokalnymi wypożyczalniami samochodów. Ta sieć partnerów oferuje szeroką gamę opcji, ale obejmuje także złożoną sieć różnych warunków i procedur. Taka różnorodność standardów operacyjnych wywołała zamieszanie u Mario, entuzjasty podróży samochodowych, podczas jego niedawnych doświadczeń w Curacao.
Mario, który woli niezależność wynajmu samochodu od transportu publicznego, zarezerwował samochód na dziesięciodniową wycieczkę przez Sunny Cars w Holandii. Zgodnie z umową przedstawiciel lokalnego wypożyczalni, Alamo/National, dostarczy samochód do hotelu Mario. Zostało to wyraźnie określone w umowie i dodatkowo potwierdzone wcześniej przeprowadzoną procedurą odprawy online, która zapewniła, że Mario przekazał wszystkie niezbędne dane osobowe z dużym wyprzedzeniem.
„Otrzymaliśmy dla Ciebie rezerwację i musimy zabrać samochód do hotelu. Zanim będziemy mogli przywieźć samochód, potrzebujemy wszystkich informacji.”
Pomimo tego, na krótko przed spodziewaną dostawą, Mario otrzymał SMS-a z nieznanego numeru z prośbą o podanie już podanych danych. Po skontaktowaniu się z pracownikiem Alamo na lotnisku powiedziano mu, że wbrew potwierdzonemu ustaleniu, samochód musi zostać tam odebrany. Kolejne połączenie z holenderskim numerem alarmowym działu obsługi klienta Sunny Cars w celu sprawdzenia, co się dzieje, spowodowało tylko frustrację Mario.
Pracownik Sunny Cars mówi, że: „W Alamo samochód musi zostać odebrany na lotnisku przez samego najemcę. Wypożyczalnie nie mają prawa wjeżdżać swoimi samochodami na teren hotelu”.
Trochę dziwna historia, bo w tej samej umowie jest napisane, że wypożyczalnia odbierze samochód później z hotelu, a Mario musi zostawić klucze w recepcji. Kiedy Mario wskazuje, że sama umowa sporządzona przez Sunny Cars wyraźnie stwierdza, że samochód zostanie dostarczony, pracownik broni się, że „powinien lepiej przeczytać „mały druk”.
Pracownik tak mówi o wprowadzonych danych osobowych: „Nigdy nie przekazujemy tych danych”. Po dalszych sprzeciwach Mario pracownik mówi: „Proszę pana, nie musi pan używać takiego tonu w stosunku do mnie. Powinieneś przeczytać drobny druk” – po czym się rozłącza.
Wstępna umowa zapewniała bezproblemową dostawę wynajętego samochodu do hotelu Mario, usługę spełniającą potrzebę wygody i wydajności, której poszukuje wielu podróżnych.
Mario wskazał, że nie tylko podaje swoje dane osobowe, takie jak numer prawa jazdy i numer paszportu, przez telefon pod nieznanym numerem, lecz chciałby to zrobić za pośrednictwem poczty elektronicznej. Pracownik Alamo odpowiada: „Rozumiem cię. Omówię z moim menadżerem, co należy zrobić. Po około dziesięciu minutach na nieznany numer przyszła nowa wiadomość. Pracownik rozmawiał ze swoim przełożonym i wszystko pozostaje na jego własnych warunkach. Jedynym sposobem na odebranie samochodu jest odebranie Mario przez pracownika Alamo, zabranie go na lotnisko, a on może załatwić wszystkie formalności w biurze Alamo.
uderzyć tonem
Ten przykład i rozmowy podkreślają potrzebę zmiany kulturowej w organizacjach działających w sektorze wynajmu samochodów. Na pierwszym miejscu muszą znajdować się zadowolenie i obsługa klienta, a także jasne kanały komunikacji i procedury umożliwiające radzenie sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami. Doświadczenie Mario pokazuje, że nawet jeśli firma jest uważana za lidera rynku, praktyki mogą odbiegać od oczekiwań kreowanych przez marketing i obietnice marki.
Ta rozmowa daje wgląd w wyzwania komunikacyjne i brak koncentracji na kliencie, których doświadczył Mario. A ponieważ wszystkie rozmowy w Sunny Cars są nagrywane na potrzeby szkoleń wewnętrznych, mogą teraz wykorzystać nagranie do wskazania, czego nie należy robić.
Używanie pewnych zwrotów lub skryptów przez centra pomocy technicznej i obsługę klienta, np. odwoływanie się do „brzmiącego tonu” jako powodu zakończenia połączenia, rodzi pytania dotyczące jakości obsługi klienta i strategii stosowanych w przypadku skarg lub problemów. . Zajęcie się „niewłaściwym tonem” klienta można postrzegać jako mechanizm pozwalający uniknąć odpowiedzialności za niespełnienie oczekiwań klienta w zakresie usług. Kiedy przedstawiciel obsługi klienta rozłącza się, pozostawia to klienta z poczuciem bezsilności i frustracji, ponieważ problem pozostaje nierozwiązany.
Chociaż ostatecznie Alamo pomogło Mario, reakcja obsługi klienta Sunny Cars wykazała skrajny brak profesjonalizmu i obsługi klienta. Ujawnia główny problem branży platformowej w branży wynajmu samochodów: niespójność usług i brak jasności warunków, które często odbywają się kosztem klienta
