PostNL, niegdyś chwalona jako wiarygodna firma na holenderskim rynku usług pocztowych i doręczania paczek, w ostatnich latach znalazła się pod dużą presją.
Napływu skarg na opóźnienia w dostawach, zagubione paczki i niedostępną obsługę klienta wydaje się nie do zatrzymania. Ponieważ zapotrzebowanie na wydajne i niezawodne usługi dostawcze stale rośnie, firma znajduje się pod coraz większym ostrzałem. Opóźnione kartki świąteczne i poczta w aplikacji czasami nie docierają.
Najnowsze kontrowersje wokół PostNL wywołała decyzja, która zacznie obowiązywać od lutego. Od teraz skrzynki na listy będą opróżniane w ciągu dnia, co ma na celu zmniejszenie kosztów. Tam, gdzie wcześniej 25 procent skrzynek pocztowych było opróżnianych po godzinie 17.00:XNUMX, obecnie użytkownicy muszą liczyć się z dłuższym czasem przetwarzania poczty. Wiadomość ta wywołała duże niezadowolenie, zwłaszcza wśród osób starszych i małych przedsiębiorców, których utrzymanie jest uzależnione od dobrze funkcjonującego systemu pocztowego. Sylvia Oosterhuis, przewodnicząca stowarzyszenia osób starszych ANBO-PCOB w Groningen, krytycznie odniosła się do tej zmiany: „Nie mogło być dużo gorzej”.
ANBO-PCOB jest zaniepokojony dalszą degradacją usług PostNL. Wygląda na to, że organizacja zapomina, że w Holandii wciąż jest wiele osób, które nie są aktywne cyfrowo. Są uzależnieni od poczty papierowej i dlatego muszą dłużej czekać na wiadomości.
obsługa klienta w mgnieniu oka
Oprócz zmian operacyjnych narastają skargi dotyczące obsługi klienta. Konsumenci narzekają na długi czas oczekiwania, niejasną komunikację i nie zawsze profesjonalną obsługę. Doświadczenie klienta, który wyraził swoją frustrację na platformie internetowej, mówi wiele: „PostNL nie traktuje klienta poważnie. Powiadomienie o odbiorze paczki otrzymanej z 8-dniowym opóźnieniem, więc paczka została zwrócona do PostNL w punkcie odbioru.”
Święta mają być czasem zabawy i wspólnoty, ale dla wielu Holendrów tegoroczne Święta Bożego Narodzenia wywołały frustrację z powodu opóźnień w dostawie kartek świątecznych. Choć wielu Holendrów zadaje sobie trud wysłania kartek rodzinie i przyjaciołom w grudniu, wiele z tych kart dociera dopiero kilka tygodni po wakacjach. Klienci wyrażają swoje niezadowolenie i obwiniają PostNL za niepowodzenie tradycji głęboko zakorzenionej w holenderskiej kulturze.
Obsługa klienta PostNL jest bardzo negatywnie oceniana na stronach z recenzjami, takich jak Ervaringen.nl. Długi czas oczekiwania i słaba dostępność prowadzą do rosnącej irytacji wśród konsumentów. Wielu klientów nie czuje się wysłuchanych i zgłasza, że skargi rzadko są odpowiednio rozwiązywane.
problemy z dostawą
Nie tylko obsługa klienta, ale także sama dostawa pozostaje źródłem irytacji. Regularnie wpływają skargi dotyczące paczek, które zostały dostarczone z opóźnieniem, w ogóle lub pod niewłaściwy adres. Klient zgłosił: „Paczka nie została dostarczona po 14 dniach”. Takie incydenty wywierają dodatkową presję na niezawodność usług.
Po raz kolejny PostNL spotkała się z krytyką za zmianę opróżniania skrzynek pocztowych, która nastąpi od lutego wcześniej. Rozwiązanie to, mające na celu zaoszczędzenie milionów euro, wywołało oburzenie wśród klientów, którzy być może będą musieli teraz dłużej czekać na swoją pocztę.
Rosnącego przepływu skarg na PostNL nie można postrzegać w oderwaniu od wyzwań stojących przed firmą w obecnych czasach. Połączenie problemów strukturalnych i zmieniających się okoliczności oznacza, że dostawcy usług pocztowych i paczek znajdują się pod coraz większym ostrzałem. Przyczyny skarg są różne – od niedoborów kadrowych po wyzwania operacyjne, a dodatkowo potęgują je wysokie oczekiwania konsumentów w czasach, gdy szybka dostawa stała się normą.
rozwój poprzez handel elektroniczny
Rynek e-commerce od czasu pandemii korony dynamicznie się rozwinął. Konsumenci przyzwyczaili się do wygody zakupów online, co skutkuje drastycznym wzrostem wolumenu przesyłek. PostNL jest zalewane zamówieniami, szczególnie w okresach szczytu, takich jak Czarny Piątek i święta. Rozwój ten oferuje możliwości, ale niesie ze sobą także poważne wyzwania. W tych szczytach sieci logistyczne są mocno obciążone, co prowadzi do opóźnień i błędów.
Według danych Thuiswinkel Markt Monitor liczba zamówień online w Holandii wzrosła w czasie pandemii o ponad 20 procent. PostNL ma trudności z nadążeniem za tym wzrostem pomimo inwestycji w moce produkcyjne. Wolumen przesyłek jest strukturalnie wyższy niż przed 2020 r., co powoduje częstsze opóźnienia.
duże obciążenie pracą
Kolejnym wąskim gardłem są braki kadrowe. PostNL boryka się z brakiem dostawców i sortowników, szczególnie w obszarach miejskich. Prowadzi to nie tylko do opóźnień, ale także zwiększa ryzyko błędów w dostawie. Duże obciążenie pracą w branży logistycznej, w połączeniu ze stosunkowo niskimi płacami, powoduje również dużą rotację kadr.
Związki zawodowe zwracają uwagę, że trudno jest pozyskać ludzi do ciężkiej pracy za niskie stawki. Kierowcy-dostawcy odczuwają dużą presję dotrzymywania napiętych terminów, co nie poprawia jakości usług.
cięcia
Aby zachować rentowność na rynku o rosnących kosztach i ostrej konkurencji, PostNL wdrożyło w ostatnich latach środki obniżające koszty. Miało to konsekwencje dla jakości usług. Zlecanie prac podwykonawcom, takim jak osoby samozatrudnione i mniejsze firmy, czasami skutkuje mniejszą kontrolą nad realizacją.
Konsumenci przyzwyczaili się do błyskawicznych dostaw dzięki pojawieniu się takich firm jak Bol.com i Amazon. Jednodniowe opóźnienie może już skutkować skargami, zwłaszcza w czasach, gdy negatywne doświadczenia łatwo dzielą się za pośrednictwem mediów społecznościowych. W rezultacie cierpi wizerunek PostNL: problemy z obsługą klienta są szeroko zgłaszane na platformach takich jak X en Doświadczenia.nl, gdzie firma konsekwentnie otrzymuje niskie oceny.
