O relatório anual do Provedor de Justiça Flamengo revela um aumento notável no número de queixas sobre viagens canceladas em De Lijn. A transportadora recebeu 72.694 reclamações de viajantes no ano passado, um grande aumento face a 2018, que já liderava a lista com 52.528 reclamações. Estas reclamações dizem principalmente respeito à pontualidade, prestação de serviços e bilhetes. O número de reclamações sobre pontualidade chegou a dobrar em relação a 2018.
nenhuma melhoria observada
De acordo com o relatório de sustentabilidade e o relatório de reclamações de De Lijn de setembro de 2019, uma em cada quatro reclamações dizia respeito à pontualidade dos eléctricos e autocarros, que são gravemente afectados pelos engarrafamentos. Os viajantes estavam particularmente preocupados com o número crescente de viagens canceladas. O serviço de atendimento ao cliente recebeu quase 8.000 reclamações sobre este assunto, um terço a mais do que em 2017. Apesar de um sinal anterior, as reclamações continuaram a aumentar e De Lijn não fez nada para evitar esta espiral descendente.
No ano passado, foram resolvidas 16.055 reclamaçõest através do Serviço do Provedor de Justiça Flamengo. Isso é muito mais do que em 2018, quando foram 10.678 reclamações resolvidas. Isto está em linha com a ambição que o Provedor de Justiça Bart Weekers manifestou no ano passado, nomeadamente alcançar 100.000 soluções nos próximos cinco anos, ou 20.000 por ano.
Provedor de Justiça Flamengo
Como Provedor de Justiça, Bart Weekers tenta assegurar relações entre os cidadãos e o governo, onde haja espaço para conciliar pontos de vista razoáveis. O Provedor de Justiça Flamengo pagou anteriormente ao Google para não aparecer mais no topo dos resultados de pesquisa patrocinados quando as pessoas digitam “reclamação” e “De Lijn”. Devido a este método de busca, o seu departamento foi inundado de reclamações sobre a transportadora dirigidas diretamente a ele.
A ouvidoria funcionou por meio das chamadas “palavras-chave negativas”. Eles devem garantir que você não apareça nos resultados patrocinados que aparecem no topo desses termos de pesquisa. O ombudsman tem 75.000 euros em publicidade por ano e gasta a maior parte em publicidade através do Google.
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