Devido às consequências da crise corona, encomendamos tudo online em massa. No ano passado, foram feitas significativamente mais encomendas online do que em 2019. Ainda estamos muito ocupados com entregadores de encomendas no nosso país. Para onde quer que você olhe, você vê vans ocupadas entregando pacotes. Um estudo da Associação de Consumidores mostra que o número de reclamações sobre entregadores de encomendas aumentou significativamente em 2020. No ano passado, a Associação de Consumidores recebeu cerca de 13.000 mil reclamações sobre entregadores de encomendas. Isto representa mais de 4000 (44%) reclamações a mais do que em 2019. A maioria das reclamações (24%) diz respeito a pacotes nunca entregues, seguidas por notificações fora de casa (21%). As maiores reclamações foram feitas sobre PostNL e DHL. Foram recebidas 8.833 reclamações sobre PostNL e 2.876 reclamações sobre DHL. O que é surpreendente é que tem havido um enorme aumento no número de reclamações sobre serviços de entrega mais pequenos, como DPD, GLS e UPC.
Sandra Molenaar, diretora da Associação de Consumidores: “As empresas parecem estar a seguir uma política ativa de desencorajamento, escondendo números de telefone nos seus websites e mantendo os consumidores na linha indefinidamente com chatbots, menus intermináveis e tempos de espera extremamente longos. E depois encaminhar o reclamante para a loja online, porque essa parte celebrou o acordo com a empresa postal."
A irritação com a notificação de que você não está em casa mesmo estando em casa naquele horário é muito chata, principalmente agora que muitas pessoas ainda trabalham em casa e ficam em casa o dia todo. O serviço ao cliente dos entregadores de encomendas não obteve uma pontuação muito elevada, 1200 membros do painel que foram questionados sobre este assunto pelo Associação de Consumidores atribuiu nota 5 ao atendimento ao cliente. Este valor decorre do facto de, segundo os inquiridos, a acessibilidade do atendimento ao cliente ser fraca e haver relutância em resolver reclamações, o que causa grande insatisfação entre os consumidores. No entanto, os consumidores entendem o atraso na entrega dos pacotes devido a multidões, bloqueios ou más condições climáticas.
“Isso realmente tem que acabar”, diz Molenaar. «Os serviços de encomendas ficam felizes em esconder-se atrás das lojas (online) onde os consumidores fazem as suas compras. Mas um entregador de encomendas que finge que os moradores não estão em casa é realmente um problema para o serviço de encomendas. A loja não tem nada a ver com isso. Entraremos em discussões com as empresas postais para garantir que o tratamento das reclamações melhore.”
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