Os requerentes queixam-se de que o seu passe de condutor apresentou defeito logo após a recepção e sem culpa sua e que tiveram de pagar taxas novamente quando solicitaram um novo passe. Esta queixa é fundamentada para o Provedor de Justiça Nacional. Vários motoristas de táxi apresentaram queixa ao Provedor de Justiça Nacional sobre a forma como Kiwa tratava os seus relatórios sobre passes de motorista quebrados. Enquanto isso ficou completo harmonia publicado pelo Provedor de Justiça Nacional.
Os motoristas de táxi são legalmente obrigados a usar cartão de motorista durante seu trabalho. A Kiwa fornece estes passes de motorista e cobra 117€ sem IVA. Se um passe quebrar, o motorista deverá solicitar um novo passe à Kiwa. O motorista deve pagar novamente por um novo passe.
Os motoristas de táxi reclamaram com Kiwa que seus passes quebraram logo após o recebimento e não por culpa deles. É por isso que consideraram injusto que também tivessem de pagar por um novo passe. Kiwa respondeu que os motoristas são obrigados por lei a pagar por um novo passe. Somente se, no prazo de um ano após a entrega pela Kiwa, se constatasse que o passe quebrado tinha sido produzido incorretamente, os motoristas não teriam que pagar novamente. Então, segundo eles, os motoristas eram elegíveis para o chamado esquema de leniência da Kiwa.
Neste caso, as viagens de táxi foram registadas nos passes dos motoristas. De acordo com Kiwa, isso significava que os passes funcionavam quando Kiwa os entregava. Portanto, segundo Kiwa, eles não foram produzidos de forma incorreta. Por esse motivo, os motoristas não tiveram direito à leniência e tiveram que pagar por um novo passe.
Durante a investigação do Provedor de Justiça Nacional, ficou claro que Kiwa tinha iniciado uma investigação técnica sobre os passes de condutor quebrados. Durante a sua própria investigação, a Kiwa reduziu temporariamente os preços de todos os novos passes para € 30. A Kiwa também reembolsou os custos dos novos passes aos condutores que se queixaram ao Provedor de Justiça.
A pesquisa de Kiwa revelou posteriormente que os passes de motorista quebrados tinham problemas de memória, o que significava que não funcionavam corretamente. Kiwa informou ao Provedor de Justiça Nacional que lançou agora uma nova versão do passe. A nova versão não tem problemas de memória. Se tal passe for quebrado (no futuro), a Kiwa não reembolsará os custos de um novo passe, a menos que o passe quebrado tenha sido produzido incorretamente. A Kiwa verificará se o cartão quebrado estava funcionando no momento da entrega.
O Provedor de Justiça Nacional observa que as queixas dos motoristas foram resolvidas de forma satisfatória. Eles receberam um reembolso pelo novo passe. Kiwa informou ao ombudsman que tratará futuras reclamações sobre passes de motorista quebrados da mesma forma que antes.
O Provedor de Justiça Nacional acredita que é tarefa da Kiwa fornecer passes que funcionem adequadamente. Esses passes devem durar mais do que algumas semanas ou alguns meses. Se um passe for quebrado dentro de um ano, o motorista será elegível para clemência de acordo com o esquema de clemência da Kiwa e não precisará pagar por um novo passe. A menos que o motorista não tenha manuseado o passe antigo com cuidado. O ombudsman acredita que é importante que Kiwa não analise apenas se o passe funcionou no momento da entrega. Posteriormente, poderá acontecer que o passe não tenha sido produzido corretamente.
O ombudsman também acredita que a Kiwa deveria conduzir a sua própria investigação sobre a causa do problema no caso de reclamações sobre passes defeituosos. Se o exame do passe mostrar que o problema não foi causado pela produção do passe, mas pelo uso descuidado do motorista, a Kiwa poderá recusar a concessão de clemência. A Kiwa deve então deixar claro ao condutor porque considera que se trata de uma utilização descuidada, para que o condutor possa contar a sua versão da história. Isso se aplica a casos antigos com problemas de memória, mas também a futuras passagens de driver quebradas.
O Provedor de Justiça Nacional considera as reclamações sobre Kiwa bem fundamentadas e recomenda que Kiwa:
- para lidar com quaisquer reclamações futuras sobre passes de driver defeituosos com problemas de memória (versão V14), uma vez que, em última análise, tratou das reclamações dos reclamantes;
- aplicar adequadamente o regime de clemência a reclamações futuras.
