Soumaya tem que ir ao hospital para uma consulta médica. Para isso ela pega o trem. Ela não tem cartão de transporte público e tenta comprar passagem na máquina com seu cartão do banco. Infelizmente isso não funciona. Quando o trem chega à estação, ela imediatamente caminha até o controlador. Antes de entrar, ela pergunta se ele pode passar uma multa para ela. Isso é possível, mas com multa de 50 euros. Um grande problema para Soumaya porque o seu dinheiro é gerido por um administrador.

contratempos

Soumaya* teve muitos contratempos. A sapataria onde ela trabalhava como vendedora está falida. Ela também é divorciada do marido. E ela teve que devolver os benefícios. Tudo isso fez com que ela acumulasse grandes dívidas. Por esse motivo, ela recebeu um tutor. Soumaya conta à administradora Sonja* sobre a multa que recebeu na delegacia. Ela deve pagar isso dentro de duas semanas. Só então ela poderá contestar a multa. Como ela precisava ir à consulta, Soumaya entrou mesmo assim.

objetar

A administradora Sonja acha muito medíocre a atitude da empresa de transportes. Antes de embarcar, Soumaya educadamente indicou que não era possível comprar passagem. Não se tratava, portanto, de uma verificação que demonstrasse que Soumaya não tinha um bilhete válido. Sonja, portanto, apresenta uma reclamação contra a multa. Esta objecção é rejeitada. Soumaya não tinha passagem válida é o motivo. Sonja discorda desta decisão. Mas ela não pode mais se opor. Ela é encaminhada para a Ouvidoria Nacional.

Dinheiro de volta

Sonja pega o telefone e liga para o Provedor de Justiça Nacional. A funcionária Leonie ouve sua história. Ela então entra em contato com o responsável pelas reclamações da empresa de transporte. Então algo estranho acontece. Leonie recebe de imediato uma resposta por e-mail informando que a multa de 50 euros será devolvida à conta de Soumaya. Sem explicação. Boas notícias! Mesmo assim, gostaríamos de saber como foram as coisas.

ouça melhor

Acreditamos que a transportadora poderia ter ouvido melhor a história de Soumaya. Então poderiam ter feito uma escolha melhor sobre como lidar com a reclamação ou objeção. O funcionário Otmar entra em contato novamente com a empresa de transporte para discutir o assunto. Porque estamos ao lado dos cidadãos quando as coisas correm mal com o governo, mas também ajudamos os governos a olhar de forma diferente para os seus serviços, a fim de os melhorar.

Como pesquisador do setor de Segurança, Migração e Mobilidade, Otmar ajuda a resolver problemas entre cidadãos e governo. Nesse contexto, trata de reclamações individuais de cidadãos e realiza pesquisas baseadas em projetos sobre problemas estruturais.

A pessoa da foto não é a pessoa do texto e o nome não é o nome real do viajante ou administrador. Esta coluna é apareceu no site do Provedor de Justiça Nacional. Há algo errado entre você e uma agência governamental? Vocês não conseguem chegar a um acordo juntos? Então ligue gratuitamente Provedor de Justiça Nacional 0800 – 33 55 555.

*Não é o nome verdadeiro