Ao planejar férias, muitas vezes as pessoas optam pela flexibilidade e liberdade que o aluguel de carro oferece.
No entanto, esta experiência pode por vezes transformar-se num puzzle frustrante de obstáculos inesperados, especialmente quando se lida com as práticas das empresas de aluguer de automóveis e dos seus agentes. Um incidente recente envolvendo o serviço de aluguer de automóveis Sunny Cars, empresa que se posiciona como especialista e líder de mercado na área do aluguer de automóveis, sublinha a complexidade e possíveis mal-entendidos neste sector.
Fundada em 1991 na Alemanha, a Sunny Cars oferece aluguel de carros em mais de 8.000 localidades em todo o mundo. Embora a empresa não possua frota de veículos, ela trabalha com grandes locadoras de veículos internacionais e locais. Esta rede de parceiros oferece um vasto leque de opções, mas também envolve uma rede complexa de diferentes condições e procedimentos. Essa diversidade nos padrões operacionais criou confusão para Mario, um entusiasta de viagens rodoviárias, durante sua recente experiência em Curaçao.
Mario, que prefere a independência do aluguer de automóveis ao transporte público, reservou um carro para uma viagem de dez dias através da Sunny Cars, na Holanda. Pelo acordo, um representante da locadora local, Alamo/National, entregaria o carro no hotel de Mario. Isto foi claramente afirmado no acordo e confirmado por um procedimento de check-in online pré-preenchido, que garantiu que Mario tinha apresentado todos os dados pessoais necessários com bastante antecedência.
"Recebemos uma reserva para você e precisamos levar o carro ao hotel. Antes de podermos trazer o carro, precisamos de todas as informações."
Apesar disso, pouco antes da entrega prevista, Mario recebeu uma mensagem de texto de um número desconhecido solicitando dados que já haviam sido fornecidos. Depois de contactar o funcionário da Alamo no aeroporto, este foi informado de que o carro teria de ser levantado no local, contrariando o agendamento confirmado. Uma chamada subsequente para o número de emergência holandês do serviço de apoio ao cliente da Sunny Cars para saber o que se estava a passar só resultou em frustração para Mario.
O funcionário da Sunny Cars afirma que: “Na Alamo, o carro deve ser retirado no aeroporto pelo próprio locatário. As locadoras não podem entrar nas dependências do hotel com seus carros”.
Uma história um pouco estranha, porque o mesmo acordo estabelece que a locadora irá buscar o carro no hotel posteriormente e Mário deverá deixar a chave na recepção. Quando Mário indica que o acordo elaborado pela própria Sunny Cars afirma claramente que o carro será entregue, a defesa do funcionário é que “devia ter lido melhor as ‘letras miúdas’”.
O funcionário afirma sobre os dados pessoais inseridos: “Nunca repassamos esses dados”. Após novas objeções de Mário, o funcionário diz: “Senhor, não precisa usar esse tom comigo. Você deveria ler as letras miúdas”, e então ela desliga.
O acordo inicial prometia entrega descomplicada do carro alugado no hotel Mario's, serviço que atende à necessidade de comodidade e eficiência que muitos viajantes buscam.
Mário indicou que não fornece simplesmente os seus dados pessoais, como carta de condução e número do passaporte, por telefone para um número desconhecido e que gostaria de o fazer por email. O funcionário da Alamo responde: “Eu entendo você. Discutirei com meu gerente o que precisa ser feito.” Após cerca de dez minutos, uma nova mensagem chegou no número desconhecido. O funcionário falou com seu gerente e tudo permanece em seus próprios termos e condições. A única forma de receber o carro é um funcionário da Alamo pegar Mario, levá-lo ao aeroporto e ele cuidar de toda a papelada no balcão da Alamo.
dê um tom
Este exemplo e as conversas sublinham a necessidade de uma mudança cultural nas organizações ativas no setor do aluguer de automóveis. A satisfação e o atendimento do cliente devem estar em primeiro lugar, com canais de comunicação e procedimentos claros para gerenciar situações inesperadas. A experiência de Mario mostra que mesmo quando uma empresa é considerada líder de mercado, as práticas podem divergir das expectativas criadas pelo marketing e pelas promessas da marca.
Esta conversa fornece informações sobre os desafios de comunicação e a falta de foco no cliente que Mario enfrentou. E como todas as conversas na Sunny Cars são gravadas para fins de formação interna, agora podem utilizar a gravação para indicar o que não devem fazer.
A utilização de determinadas frases ou scripts pelos helpdesks e serviços de atendimento ao cliente, como a referência ao 'tom sonoro' como motivo para encerrar uma chamada, levanta questões sobre a qualidade do atendimento ao cliente e as estratégias utilizadas para lidar com reclamações ou problemas. . Abordar o “tom errado” de um cliente pode ser visto como um mecanismo para evitar a responsabilidade por não atender às expectativas de serviço do cliente. Quando um representante de atendimento ao cliente se desconecta, o cliente fica com uma sensação de impotência e frustração, pois o problema permanece sem solução.
Embora Mario tenha sido ajudado pela Alamo, a resposta do atendimento ao cliente da Sunny Cars mostrou uma terrível falta de profissionalismo e atendimento ao cliente. Expõe um grande problema da indústria de plataformas no setor de aluguel de automóveis: a inconsistência no serviço e a falta de clareza das condições que muitas vezes prejudicam o cliente
