Imagem Pitane

A PostNL, outrora elogiada como um player confiável na entrega postal e de encomendas holandesa, tem estado sob forte pressão nos últimos anos.

O fluxo de reclamações sobre entregas atrasadas, pacotes perdidos e atendimento ao cliente inacessível parece imparável. À medida que a necessidade de serviços de entrega eficientes e confiáveis ​​continua a crescer, a empresa está cada vez mais sob ataque. Cartões de Natal atrasados ​​e correspondências no aplicativo às vezes não chegam.

A polêmica mais recente em torno do PostNL foi causada por uma decisão que entrará em vigor a partir de fevereiro. A partir de agora, os marcos e caixas de correio serão esvaziados durante o dia, uma medida que visa poupar custos. Onde anteriormente 25% das caixas de correio eram esvaziadas após as 17.00h, os usuários agora precisam levar em consideração tempos de processamento mais longos para seus e-mails. Esta notícia causou grande insatisfação, especialmente entre os idosos e os pequenos empresários que dependem de um sistema postal que funcione bem. Sylvia Oosterhuis, presidente da associação de idosos ANBO-PCOB em Groningen, criticou esta mudança: “Não poderia ser muito pior”.

A ANBO-PCOB está preocupada com a erosão ainda maior dos serviços do PostNL. Parece que a organização se esquece que ainda há muitas pessoas nos Países Baixos que não são digitalmente ativas. Eles dependem do correio em papel e, portanto, têm que esperar mais tempo pelas mensagens.

atendimento ao cliente em apuros

Além das mudanças operacionais, acumulam-se reclamações sobre atendimento ao cliente. Os consumidores queixam-se dos longos tempos de espera, da comunicação pouco clara e dos funcionários que nem sempre parecem profissionais. A experiência de um cliente que expressou sua frustração em uma plataforma online diz muito: “PostNL não leva o cliente a sério. Aviso de coleta de um pacote recebido com 8 dias de atraso, portanto o pacote foi devolvido ao PostNL pelo ponto de coleta.”

As férias deveriam ser um momento de diversão e união, mas para muitos holandeses o período de Natal deste ano causou frustração devido ao atraso na entrega dos cartões de Natal. Embora muitos holandeses se dêem ao trabalho de enviar cartões para familiares e amigos em dezembro, muitos desses cartões só chegaram semanas depois das férias. Os clientes expressam a sua insatisfação e culpam a PostNL pelo fracasso de uma tradição profundamente enraizada na cultura holandesa.

O atendimento ao cliente da PostNL é avaliado negativamente em sites de avaliação como Ervaringen.nl. Os longos tempos de espera e a falta de acessibilidade levam a uma irritação crescente entre os consumidores. Muitos clientes não se sentem ouvidos e relatam que as reclamações raramente são resolvidas de forma adequada.

problemas com entrega

Não apenas o atendimento ao cliente, mas também a própria entrega continua sendo uma fonte de aborrecimento. Reclamações são recebidas regularmente sobre pacotes que são entregues com atraso, não entregues ou no endereço errado. Um cliente relatou: “Pacote não entregue após 14 dias”. Tais incidentes colocam ainda mais pressão sobre a fiabilidade dos serviços.

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Foto: Pitane Blue - entregador de encomendas PostNL

Mais uma vez, o PostNL foi criticado pela mudança no esvaziamento das caixas de correio, que acontecerá no início de fevereiro. Esta medida, que visa poupar milhões de euros, suscitou indignação entre os clientes que poderão agora ter de esperar mais tempo pelo seu correio.

O fluxo crescente de reclamações sobre PostNL não pode ser visto separadamente dos desafios que a empresa enfrenta nos tempos atuais. Uma combinação de problemas estruturais e mudanças de circunstâncias significa que os distribuidores postais e de encomendas estão cada vez mais sob ataque. As causas das reclamações variam, desde a falta de pessoal até aos desafios operacionais, e são reforçadas pelas elevadas expectativas dos consumidores numa época em que a entrega rápida se tornou a norma.

crescimento através do comércio eletrônico

O mercado de comércio eletrônico cresceu explosivamente desde a pandemia corona. Os consumidores habituaram-se à conveniência das compras online, resultando num aumento dramático no volume de encomendas. PostNL é inundado com pedidos, especialmente durante períodos de pico, como Black Friday e feriados. Embora este crescimento ofereça oportunidades, também traz desafios significativos. As redes logísticas ficam muito sobrecarregadas durante esses picos, levando a atrasos e erros.

De acordo com dados do Thuiswinkel Markt Monitor, o número de pedidos online na Holanda aumentou mais de 20% durante a pandemia. A PostNL tem lutado para acompanhar este aumento, apesar dos investimentos em capacidade. O volume de encomendas é estruturalmente maior do que antes de 2020, tornando os atrasos mais comuns.

alta carga de trabalho

Outro gargalo é a falta de pessoal. PostNL está lutando contra a falta de entregadores e classificadores, especialmente em áreas urbanas. Isto não só leva a atrasos, mas também aumenta a chance de erros na entrega. A elevada carga de trabalho no sector da logística, combinada com salários relativamente baixos, também provoca uma elevada rotatividade de pessoal.

Os sindicatos salientam que é difícil recrutar pessoas para trabalhos pesados ​​a preços baixos. Os motoristas de entrega sofrem muita pressão para cumprir prazos apertados, o que não melhora a qualidade do serviço.

cortes

Para permanecer rentável num mercado com custos crescentes e concorrência acirrada, a PostNL implementou medidas de redução de custos nos últimos anos. Isto teve consequências na qualidade dos serviços. A externalização do trabalho a subcontratantes, como trabalhadores independentes e empresas mais pequenas, resulta por vezes num menor controlo sobre a implementação.

Os consumidores se acostumaram a entregas extremamente rápidas devido à chegada de empresas como Bol.com e Amazon. Um atraso de um dia já pode gerar reclamações, especialmente numa época em que experiências negativas são facilmente compartilhadas nas redes sociais. Como resultado, a imagem do PostNL é prejudicada: problemas de atendimento ao cliente são amplamente relatados em plataformas como X en Experiências.nl, onde a empresa recebe consistentemente pontuações baixas.

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