Imagine Pitane

PostNL, cândva lăudat ca un jucător de încredere în livrarea poștale și colete olandeze, a fost supus unei presiuni puternice în ultimii ani.

Fluxul de reclamații privind livrările întârziate, pachetele pierdute și serviciul clienți inaccesibil pare de neoprit. Pe măsură ce nevoia de servicii de livrare eficiente și de încredere continuă să crească, compania este din ce în ce mai criticată. Felicitările de Crăciun și poșta întârziată din aplicație uneori nu ajung.

Cea mai recentă controversă în jurul PostNL a fost cauzată de o decizie care va intra în vigoare din februarie. De acum înainte, cutiile poștale vor fi golite în timpul zilei, măsură menită să economisească costuri. Acolo unde anterior 25% din cutiile poștale erau golite după ora 17.00:XNUMX, acum utilizatorii trebuie să ia în considerare timpi mai lungi de procesare a e-mailurilor. Această veste a provocat mari nemulțumiri, mai ales în rândul bătrânilor și micilor antreprenori care depind de un sistem poștal care funcționează bine. Sylvia Oosterhuis, președintele asociației de bătrâni ANBO-PCOB din Groningen, a criticat această schimbare: „Nu putea fi cu mult mai rău”.

ANBO-PCOB este îngrijorat de erodarea în continuare a serviciilor PostNL. Se pare că organizația uită că încă mai sunt mulți oameni în Țările de Jos care nu sunt activi digital. Acestea depind de corespondența pe hârtie și, prin urmare, trebuie să aștepte mai mult pentru mesaje.

serviciu pentru clienți într-un strop

Pe lângă schimbările operaționale, se adună plângeri cu privire la serviciul clienți. Consumatorii se plâng de timpii lungi de așteptare, de comunicare neclară și de personal care nu pare întotdeauna profesionist. Experiența unui client care și-a exprimat frustrarea pe o platformă online spune multe: „PostNL nu ia clientul în serios. Notificarea de colectare a unui colet a fost primită cu 8 zile întârziere, astfel încât coletul a fost returnat la PostNL de către punctul de colectare.”

Sărbătorile ar trebui să fie o perioadă de distracție și împreună, dar pentru mulți olandezi perioada Crăciunului din acest an a provocat frustrare din cauza livrării întârziate a felicitărilor de Crăciun. În timp ce mulți olandezi își dau de cap să trimită familiei și prietenilor un card în decembrie, multe dintre aceste carduri au sosit abia la câteva săptămâni după sărbători. Clienții își exprimă nemulțumirea și dau vina pe PostNL pentru eșecul unei tradiții care este adânc înrădăcinată în cultura olandeză.

Serviciul pentru clienți PostNL este evaluat masiv negativ pe site-urile web de recenzii, cum ar fi Ervaringen.nl. Perioadele lungi de așteptare și accesibilitatea slabă duc la o iritare crescândă în rândul consumatorilor. Mulți clienți nu se simt auziți și raportează că reclamațiile sunt rareori rezolvate în mod adecvat.

probleme cu livrarea

Nu numai serviciul pentru clienți, ci și livrarea în sine rămâne o sursă de enervare. Se primesc în mod regulat reclamații cu privire la pachetele care sunt livrate cu întârziere, deloc sau la adresa greșită. Un client a raportat: „Pachetul nu a fost livrat după 14 zile.” Astfel de incidente pun și mai multă presiune asupra fiabilității serviciilor.

(Textul continuă sub fotografie)
Foto: Pitane Blue - firma de livrare de colete PostNL

Încă o dată, PostNL a fost criticată pentru schimbarea în golirea cutiilor poștale, care se va întâmpla mai devreme în cursul zilei din februarie. Această măsură, menită să economisească milioane de euro, a stârnit indignare în rândul clienților care ar putea fi nevoiți acum să aștepte mai mult pentru corespondența lor.

Fluxul tot mai mare de reclamații despre PostNL nu poate fi văzut separat de provocările cu care se confruntă compania în vremurile actuale. O combinație de probleme structurale și circumstanțe în schimbare înseamnă că livratorii poștale și de colete sunt din ce în ce mai criticați. Cauzele din spatele reclamațiilor variază, de la lipsa de personal la provocări operaționale, și sunt întărite de așteptările mari ale consumatorilor într-o eră în care livrarea rapidă a devenit norma.

creștere prin comerț electronic

Piața comerțului electronic a crescut exploziv de la pandemia corona. Consumatorii s-au obișnuit cu comoditatea cumpărăturilor online, rezultând o creștere dramatică a volumelor de colete. PostNL este inundat de comenzi, mai ales în perioadele de vârf precum Black Friday și sărbători. Deși această creștere oferă oportunități, ea aduce și provocări semnificative. Rețelele logistice sunt puternic încărcate în timpul acestor vârfuri, ceea ce duce la întârzieri și erori.

Potrivit cifrelor Thuiswinkel Markt Monitor, numărul comenzilor online din Olanda a crescut cu peste 20% în timpul pandemiei. PostNL s-a chinuit să țină pasul cu această creștere, în ciuda investițiilor în capacitate. Volumul de colete este structural mai mare decât înainte de 2020, ceea ce face întârzierile mai frecvente.

volum mare de muncă

Un alt blocaj este lipsa de personal. PostNL se confruntă cu o lipsă de distribuitori și sortatori, în special în zonele urbane. Acest lucru nu numai că duce la întârzieri, dar crește și șansa de erori la livrare. Volumul mare de muncă din sectorul logistic, combinat cu salariile relativ mici, determină, de asemenea, o fluctuație mare a personalului.

Sindicatele subliniază că este dificil să recrutezi oameni pentru muncă grea la cote mici. Șoferii de livrare se confruntă cu multă presiune pentru a respecta termenele limită strânse, ceea ce nu îmbunătățește calitatea serviciilor.

tăieturi

Pentru a rămâne profitabil pe o piață cu costuri în creștere și concurență acerbă, PostNL a implementat măsuri de economisire a costurilor în ultimii ani. Acest lucru a avut consecințe asupra calității serviciilor. Externalizarea lucrărilor către subcontractanți, cum ar fi persoanele care desfășoară activități independente și companii mai mici, duce uneori la un control mai mic asupra implementării.

Consumatorii s-au obișnuit cu livrările fulgerătoare datorită apariției unor companii precum Bol.com și Amazon. O întârziere de o zi poate duce deja la plângeri, mai ales într-o epocă în care experiențele negative sunt ușor împărtășite prin intermediul rețelelor sociale. Ca urmare, imaginea PostNL suferă: problemele legate de serviciul clienți sunt raportate pe scară largă pe platforme precum X en Experiențe.nl, unde compania primește constant scoruri scăzute.

Articole similare:
Pachet de calendare