Konsumenter måste alltid kunna kontakta flygbolaget direkt för ersättning när de avbryter sin individuella flygning. Detta gäller även när flygningen bokas via en (online) resemäklare. Om resebyrån hanterar återbetalningen på konsumentens vägnar måste de vara transparenta i förväg vid bokningstillfället om eventuella avgifter som de kan ta ut för att ordna denna återbetalning. I händelse av bristande efterlevnad kan inspektionen för mänsklig miljö och transport (ILT) och den nederländska myndigheten för konsumenter och marknader (ACM) vidta verkställighetsåtgärder.

ILT och ACM har fått många rapporter från resenärer vars flyg avbröts på grund av koronamåttet. De klagade på att de inte kunde få återbetalningen från flygbolaget om de inte hade bokat direkt hos dem. Flygbolaget hänvisade dem till resebyrån där de bokade sitt flyg. Det är inte tillåtet. Flygbolagen måste erbjuda konsumenterna valet mellan återbetalning inom 7 dagar eller ombokning av flygningen vid flygavbokning enligt europeiska regler. Detta gäller även om konsumenter har bokat sin resa med en resemäklare. ILT kan vidta verkställighetsåtgärder mot flygbolag som ändå hänvisar konsumenter till resemäklaren för ersättning. Eller om de inte återbetalar konsumenterna inom sju dagar. Konsumenter kan anmäla klagomål om detta till ILT.

I praktiken har många resebyråer online försökt ordna ersättning för konsumenten. Konsumenter klagade på att ersättningen genom resebyrån ofta tog mycket lång tid och att vissa resebyråer tog ut oväntade kostnader för detta. Detta är inte heller tillåtet. Resebyråer online kan erbjuda konsumenterna att ordna ersättningen från flygbolaget åt dem. Men om de tar ut kostnader för detta måste de vara transparenta om detta i förväg när de bokar. Konsumenten kan då välja att be flygbolaget om återbetalning eller be resebyrån att göra detta. Konsumenter bör ta hänsyn till att återbetalningsperioden på 7 dagar inte gäller resebyråer. ACM kan vidta verkställighetsåtgärder om resebyråerna inte är transparenta i förväg om de kostnader de tar för hanteringen av ersättningen. Konsumenter kan rapportera klagomål om oväntade kostnader till ACM.

ILT och ACM kan endast vidta verkställighetsåtgärder vid systematiska överträdelser. ILT och ACM kan inte ingripa i enskilda fall. I Nederländerna ligger denna behörighet hos domstolarna. Dessutom gäller europeiska regler endast europeiska flygbolag och andra flygbolag som avgår från en europeisk flygplats. Inspektionen för mänsklig miljö och transport rapporterar detta om dem webbplats.

Läs också: ILT är flexibel när det gäller att genomföra kod 95-giltighet