Soumaya måste åka till sjukhuset för att få ett möte med sin läkare. För detta tar hon tåget. Hon har inget kollektivtrafikkort och försöker köpa en biljett i automaten med sitt bankkort. Tyvärr fungerar det inte. När tåget anländer till stationen går hon direkt till flygledaren. Innan hon går in frågar hon om han kan skriva en biljett till henne. Det är möjligt, men med böter på 50 euro. Ett stort problem för Soumaya eftersom hennes pengar hanteras av en administratör.

motgångar

Soumaya* har haft många motgångar. Skoaffären där hon jobbade som försäljare har gått i konkurs. Hon är också skild från sin man. Och hon fick betala tillbaka tilläggsavgifter. Allt detta fick henne att samla på sig stora skulder. Av den anledningen har hon tilldelats en handläggare. Soumaya berättar för administratören Sonja* om böterna hon fick på stationen. Hon måste betala dessa inom två veckor. Först då kan hon invända mot den böterna. Eftersom hon var tvungen att gå till sitt möte kom Soumaya in ändå.

att protestera

Handläggare Sonja tycker att inställningen hos transportföretaget är väldigt halt. Innan ombordstigningen antydde Soumaya artigt att det inte var möjligt att köpa en biljett. Det var alltså inte en kontroll som visade att Soumaya inte hade en giltig biljett. Sonja gör därför en invändning mot vitet. Den invändningen avslås. Soumaya hade inte en giltig biljett är anledningen. Sonja håller inte med om detta beslut. Men hon kan inte längre invända. Hon hänvisas till Riksombudsmannen.

Pengar tillbaka

Sonja lyfter luren och ringer Riksombudsmannen. Anställd Leonie lyssnar på hennes berättelse. Hon kontaktar sedan transportföretagets reklamationshandläggare. Sedan händer något galet. Leonie får ett svar via e-post där det omedelbart meddelas att böterna på 50 euro kommer att återbetalas till Soumayas konto. Utan förklaring. Goda nyheter! Ändå skulle vi vilja veta hur det gick.

lyssna bättre

Vi tycker att transportföretaget borde ha lyssnat bättre på historien om Soumaya. Då kunde de ha gjort ett bättre val om hur de skulle hantera klagomålet eller invändningen. Medarbetare Otmar kontaktar transportföretaget igen för att diskutera detta vidare. För vi finns till för medborgaren om det går fel med regeringen, men vi hjälper också regeringar att se annorlunda på sina tjänster för att förbättra dem.

Som forskare inom Säkerhet, Migration & Mobilitet hjälper Otmar till att lösa problem mellan medborgare och myndighet. I det sammanhanget hanterar han enskilda klagomål från medborgare och bedriver projektbaserad forskning om strukturella problem.

Personen på bilden är inte personen i texten och namnet är inte resenärens eller administratörens riktiga namn. Denna kolumn är dök upp på Riksombudsmannens webbplats. Går det också fel mellan dig och en statlig myndighet? Kan du inte komma på det tillsammans? Ring sedan gratis Riksombudsmannen 0800 – 33 55 555.

* Inte riktigt namn