PostNL, en gång prisad som en pålitlig aktör inom holländsk post- och paketleverans, har varit under hårt tryck de senaste åren.
Flödet av klagomål om försenade leveranser, förlorade paket och otillgänglig kundtjänst verkar ostoppbar. Eftersom behovet av effektiva och pålitliga leveranstjänster fortsätter att växa, hamnar företaget alltmer under eld. Försenade julkort och post i appen kommer ibland inte fram.
Den senaste kontroversen kring PostNL orsakades av ett beslut som träder i kraft från februari. Från och med nu kommer brevlådor att tömmas under dagen, en åtgärd som ska spara kostnader. Där tidigare 25 procent av brevlådorna tömdes efter klockan 17.00 måste användarna nu ta längre handläggningstider för sin post. Denna nyhet väckte stort missnöje, särskilt bland äldre och småföretagare som är beroende av ett välfungerande postsystem. Sylvia Oosterhuis, ordförande för äldreföreningen ANBO-PCOB i Groningen, var kritisk till denna förändring: "Det kunde inte vara mycket värre."
ANBO-PCOB är oroad över den ytterligare urholkningen av PostNL:s tjänster. Det verkar som om organisationen glömmer att det fortfarande finns många människor i Nederländerna som inte är digitalt aktiva. De är beroende av papperspost och får därför vänta längre på meddelanden.
kundtjänst i ett nafs
Utöver verksamhetsförändringarna hopar sig klagomålen på kundtjänst. Konsumenter klagar på långa väntetider, otydlig kommunikation och personal som inte alltid framstår som professionell. Upplevelsen av en kund som uttryckte sin frustration på en onlineplattform talar sitt tydliga språk: ”PostNL tar inte kunden på allvar. Upphämtningsmeddelande för ett paket som mottogs 8 dagar för sent, så paketet returnerades till PostNL vid utlämningsstället.”
Semestern är tänkt att vara en tid av nöje och samvaro, men för många holländare orsakade julperioden i år frustration på grund av sen leverans av julkort. Medan många holländare gör sig besväret att skicka ett kort till sin familj och vänner i december, kom många av dessa kort först veckor efter semestern. Kunder uttrycker sitt missnöje och skyller på PostNL för misslyckandet i en tradition som är djupt rotad i den holländska kulturen.
PostNL:s kundtjänst är massivt negativt betygsatt på recensionswebbplatser som Ervaringen.nl. Långa väntetider och dålig tillgänglighet leder till ökad irritation hos konsumenterna. Många kunder känner sig inte hörda och rapporterar att klagomål sällan löses på ett adekvat sätt.
problem med leverans
Inte bara kundservice, utan även leveransen i sig är fortfarande en källa till irritation. Det inkommer regelbundet klagomål på paket som levereras sent, inte alls eller till fel adress. En kund rapporterade: "Paket inte levererat efter 14 dagar." Sådana incidenter sätter ytterligare press på tjänsternas tillförlitlighet.

Återigen fick PostNL kritik för förändringen av tömning av postlådor, som kommer att ske tidigare under dagen från och med februari. Denna åtgärd, avsedd att spara miljontals euro, har väckt upprördhet bland kunder som nu kan behöva vänta längre på sin post.
Det ökande flödet av klagomål på PostNL kan inte ses separat från de utmaningar företaget står inför i nuvarande tid. En kombination av strukturella problem och förändrade omständigheter gör att post- och paketutlämnare blir alltmer under eld. Orsakerna bakom klagomålen varierar, från personalbrist till operativa utmaningar, och förstärks av höga konsumentförväntningar i en tid där snabba leveranser har blivit normen.
tillväxt genom e-handel
E-handelsmarknaden har vuxit explosivt sedan coronapandemin. Konsumenterna har vant sig vid bekvämligheten med onlineshopping, vilket resulterat i en dramatisk ökning av paketvolymerna. PostNL svämmar över av beställningar, särskilt under högsäsong som Black Friday och helgdagar. Även om denna tillväxt erbjuder möjligheter, innebär den också betydande utmaningar. Logistiknätverk är hårt belastade under dessa toppar, vilket leder till förseningar och fel.
Enligt siffror från Thuiswinkel Markt Monitor ökade antalet onlinebeställningar i Nederländerna med mer än 20 procent under pandemin. PostNL har haft svårt att hålla jämna steg med denna ökning, trots investeringar i kapacitet. Volymen paket är strukturellt högre än före 2020, vilket gör förseningar vanligare.
hög arbetsbelastning
En annan flaskhals är bristen på personal. PostNL brottas med brist på leveranser och sorterare, särskilt i tätorter. Detta leder inte bara till förseningar utan ökar också chansen för fel i leveransen. Den höga arbetsbelastningen inom logistiksektorn i kombination med relativt låga löner orsakar också hög personalomsättning.
Fackförbunden påpekar att det är svårt att rekrytera folk för tungt arbete till låga priser. Leveransförare upplever en stor press att hålla snäva deadlines, vilket inte förbättrar kvaliteten på tjänsten.
nedskärningar
För att förbli lönsam på en marknad med stigande kostnader och hård konkurrens har PostNL genomfört kostnadsbesparande åtgärder de senaste åren. Detta har fått konsekvenser för kvaliteten på tjänsterna. Att lägga ut arbete på underleverantörer, som egenföretagare och mindre företag, ger ibland mindre kontroll över genomförandet.