Bir zamanlar Hollanda posta ve paket teslimatında güvenilir bir oyuncu olarak övülen PostNL, son yıllarda ağır baskı altında.
Geciken teslimatlar, kayıp paketler ve erişilemeyen müşteri hizmetleriyle ilgili şikayet akışı durdurulamaz görünüyor. Verimli ve güvenilir teslimat hizmetlerine olan ihtiyaç artmaya devam ettikçe şirket giderek daha fazla ateş altında kalıyor. Uygulamadaki gecikmiş Noel kartları ve postalar bazen ulaşmaz.
PostNL'yi çevreleyen en son tartışma, Şubat ayından itibaren yürürlüğe girecek bir karardan kaynaklandı. Artık maliyetlerden tasarruf etmek amacıyla posta kutuları gün içinde boşaltılacak. Daha önce posta kutularının yüzde 25'i saat 17.00'den sonra boşaltılırken, kullanıcıların artık postaları için daha uzun işlem süreleri dikkate alması gerekiyor. Bu haber, özellikle iyi işleyen bir posta sistemine bağlı olan yaşlı ve küçük girişimciler arasında büyük bir memnuniyetsizliğe neden oldu. Groningen'deki yaşlılar derneği ANBO-PCOB'un başkanı Sylvia Oosterhuis bu değişikliği eleştirdi: "Bundan daha kötü olamazdı."
ANBO-PCOB, PostNL hizmetlerinin daha da erozyona uğramasından endişe duyuyor. Görünüşe göre kuruluş, Hollanda'da hala dijital olarak aktif olmayan birçok insanın bulunduğunu unutuyor. Kağıt postaya bağımlıdırlar ve bu nedenle mesajlar için daha uzun süre beklemek zorunda kalırlar.
bir tutam müşteri hizmetleri
Operasyonel değişikliklerin yanı sıra müşteri hizmetleriyle ilgili şikayetler de artıyor. Tüketiciler uzun bekleme sürelerinden, belirsiz iletişimden ve personelin her zaman profesyonel görünmemesinden şikayetçi. Çevrimiçi bir platformda hayal kırıklığını dile getiren bir müşterinin deneyimi çok şey anlatıyor: “PostNL müşteriyi ciddiye almıyor. Bir pakete ilişkin teslim bildirimi 8 gün geciktiğinden paket, teslim noktası tarafından PostNL'ye iade edildi."
Tatillerin eğlence ve birliktelik zamanı olması gerekiyordu ancak birçok Hollandalı için bu yılki Noel dönemi, Noel kartlarının geç teslim edilmesi nedeniyle hayal kırıklığına neden oldu. Birçok Hollandalı Aralık ayında ailelerine ve arkadaşlarına kart gönderme zahmetine katlansa da, bu kartların çoğu tatilden yalnızca haftalar sonra geldi. Müşteriler memnuniyetsizliklerini dile getiriyor ve Hollanda kültürüne kök salmış bir geleneğin başarısızlığından PostNL'yi sorumlu tutuyorlar.
PostNL'nin müşteri hizmetleri, Ervaringen.nl gibi inceleme web sitelerinde büyük ölçüde olumsuz olarak derecelendirilmiştir. Uzun bekleme süreleri ve zayıf erişilebilirlik, tüketiciler arasında artan tedirginliğe yol açmaktadır. Pek çok müşteri, seslerinin duyulduğunu hissetmiyor ve şikayetlerin nadiren yeterli düzeyde çözümlendiğini belirtiyor.
teslimatla ilgili sorunlar
Yalnızca müşteri hizmetleri değil, teslimatın kendisi de bir sıkıntı kaynağı olmaya devam ediyor. Paketlerin geç teslim edilmesi, hiç teslim edilmemesi veya yanlış adrese teslim edilmesi konusunda düzenli olarak şikayetler alınmaktadır. Bir müşteri şunu bildirdi: "Paket 14 gün geçmesine rağmen teslim edilmedi." Bu tür olaylar hizmetlerin güvenilirliği üzerinde daha fazla baskı oluşturmaktadır.
PostNL, Şubat ayından itibaren günün erken saatlerinde gerçekleşecek olan posta kutularının boşaltılmasındaki değişiklik nedeniyle bir kez daha eleştirilere maruz kaldı. Milyonlarca avro tasarruf etmeyi amaçlayan bu önlem, artık postalarını daha uzun süre beklemek zorunda kalabilecek müşteriler arasında öfkeye yol açtı.
PostNL ile ilgili artan şikayet akışı, şirketin şu anda karşılaştığı zorluklardan ayrı görülemez. Yapısal sorunlar ve değişen koşulların birleşimi, posta ve paket teslimatçılarının giderek daha fazla ateş altında olduğu anlamına geliyor. Şikayetlerin ardındaki nedenler, personel eksikliğinden operasyonel zorluklara kadar çeşitlilik gösteriyor ve hızlı teslimatın norm haline geldiği bir çağda yüksek tüketici beklentileriyle daha da güçleniyor.
e-ticaretle büyüme
E-ticaret pazarı korona salgınından bu yana hızla büyüdü. Tüketiciler online alışverişin rahatlığına alıştı ve bu da paket hacimlerinde ciddi bir artışa neden oldu. PostNL, özellikle Kara Cuma ve tatiller gibi yoğun dönemlerde siparişlerle dolup taşıyor. Bu büyüme fırsatlar sunarken aynı zamanda önemli zorlukları da beraberinde getiriyor. Bu yoğun dönemlerde lojistik ağları yoğun şekilde yükleniyor ve bu da gecikmelere ve hatalara yol açıyor.
Thuiswinkel Markt Monitor'un rakamlarına göre Hollanda'da online siparişlerin sayısı pandemi döneminde yüzde 20'den fazla arttı. PostNL, kapasite yatırımlarına rağmen bu artışa ayak uydurmakta zorlandı. Paket hacminin yapısal olarak 2020 öncesine göre daha yüksek olması gecikmeleri daha yaygın hale getiriyor.
yüksek iş yükü
Bir diğer darboğaz ise personel sıkıntısıdır. PostNL, özellikle kentsel alanlarda teslimatçı ve ayırıcı eksikliğiyle mücadele ediyor. Bu sadece gecikmelere yol açmakla kalmaz, aynı zamanda teslimatta hata olasılığını da artırır. Lojistik sektöründeki yüksek iş yükü, nispeten düşük ücretlerle birleşince, yüksek personel değişimine de neden oluyor.
Sendikalar, ağır işler için düşük ücretlerle insan çalıştırmanın zor olduğuna dikkat çekiyor. Teslimat sürücüleri, sıkı teslim tarihlerine uyma konusunda büyük bir baskıyla karşı karşıya kalıyor ve bu da hizmet kalitesini artırmaya yetmiyor.
kesikler
Artan maliyetlerin ve şiddetli rekabetin olduğu bir pazarda kârlı kalabilmek için PostNL, son yıllarda maliyet tasarrufu sağlayan önlemler uygulamaya koydu. Bu durumun hizmet kalitesi açısından sonuçları olmuştur. İşin serbest meslek sahibi kişiler ve daha küçük şirketler gibi taşeronlara yaptırılması bazen uygulama üzerinde daha az kontrole neden olur.
Bol.com ve Amazon gibi şirketlerin gelmesiyle tüketiciler ışık hızında teslimatlara alıştı. Özellikle olumsuz deneyimlerin sosyal medya aracılığıyla kolayca paylaşıldığı bir dönemde, bir günlük gecikme zaten şikayetlere yol açabiliyor. Sonuç olarak PostNL'nin imajı zarar görüyor: müşteri hizmetleri sorunları aşağıdaki gibi platformlarda geniş çapta rapor ediliyor: X en Deneyimler.nlŞirketin sürekli olarak düşük puanlar aldığı bir durum.
