Veruit de meeste vragen en klachten van vliegpassagiers hadden te maken met vluchtannuleringen (61%).
Het Europees Consumenten Centrum (ECC) kijkt terug op recorddrukte in de zomerperiode. De consumentenorganisatie ontving in de zomermaanden van dit jaar 63 procent meer hulpvragen van Nederlandse vliegpassagiers dan in dezelfde periode vorig jaar.
Veruit de meeste vragen en klachten van vliegpassagiers hadden te maken met vluchtannuleringen (61%). Hierna zorgden vertragingen voor de meeste problemen bij vliegpassagiers (11%). Het aandeel bagageproblemen vormt weliswaar een iets kleiner aandeel in het totaal (7%), maar het ECC ontving hierover wel zes keer zoveel aanvragen als vorig jaar.
“De zomer van 2022 stond in het teken van de vele geannuleerde vluchten, de problemen op Schiphol en slecht bereikbare reisbemiddelaars. Reizigers zoeken contact met ons wanneer ze er zelf niet meer uitkomen. We zien in de dagelijkse praktijk vooral dat passagiers vaak slecht geïnformeerd worden. Ook horen we veel verhalen van claims die niet gehoord worden of onterecht zijn afgewezen. Het ECC bemiddelt dan en helpt gedupeerden om alsnog hun recht te halen.”
De meest gehoorde klacht is nog altijd dat passagiers al maanden wachten op een reactie van de luchtvaartmaatschappij op hun terugbetalingsverzoek. Maatschappijen houden zich niet aan de terugbetalingstermijn van 7 dagen. Ook verwijzen luchtvaartmaatschappijen passagiers die via een boekingswebsite hebben geboekt vaak terug naar deze partij. Hoewel passagiers ervoor mogen kiezen om de zaak met de tussenpartij af te handelen, hoeft dit niet. Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht om claims die direct bij hen worden neergelegd in behandeling te nemen.
De meeste afgewezen claims hebben te maken met annuleringen waarbij geen optie voor een alternatieve vlucht aangeboden is. Passagiers mogen in dat geval zelf een nieuwe vlucht boeken en het prijsverschil terugvragen, maar deze verzoeken worden volgens het ECC vaak onterecht afgewezen. Verder ziet het ECC gevallen waarin verzoeken om compensatie onvoldoende onderbouwd worden afgewezen. Luchtvaartmaatschappijen beroepen zich op overmacht zonder de specifieke situatie uit te leggen of in gevallen waarin het twijfelachtig is of er sprake is van overmacht.
Het Europees Consumenten Centrum
Het Europees Consumenten Centrum geeft gratis juridisch advies over consumenten- en passagiersrechten in de EU. Consumenten bij wie het contact met een bedrijf in een ander EU-land is vastgelopen, kunnen bij het ECC terecht voor kosteloze juridische bemiddeling. Als ook bemiddeling niet helpt, adviseert het ECC consumenten over hoe zij een gerechtelijke procedure kunnen starten. In Nederland is het ECC ondergebracht bij het Juridisch Loket.
