Het vervoersbedrijf had beter kunnen luisteren naar het verhaal over Soumaya.
Soumaya moet voor een afspraak met haar dokter naar het ziekenhuis. Hiervoor neemt ze de trein. Ze heeft geen ov-kaart en probeert met haar bankpas in de automaat een kaartje te kopen. Dat lukt helaas niet. Als de trein op het station aankomt, loopt ze meteen naar de controleur. Voordat ze instapt, vraagt ze of hij een kaartje voor haar kan uitschrijven. Dat kan, maar wel met een boete van 50 euro. Voor Soumaya een groot probleem want haar geld wordt beheerd door een bewindvoerder.
tegenslagen
Soumaya* heeft veel tegenslagen gehad. De schoenenwinkel waar ze werkte als verkoopster is failliet. Ook is ze gescheiden van haar man. En ze moest toeslagen terugbetalen. Dit alles zorgde ervoor dat ze grote schulden heeft opgebouwd. Om die reden heeft ze een bewindvoerder toegewezen gekregen. Soumaya vertelt bewindvoerder Sonja* over de boete die ze kreeg op het station. Ze moet deze binnen twee weken betalen. Pas dan kan ze bezwaar maken tegen die boete. Omdat ze naar haar afspraak moest, is Soumaya toch ingestapt.
bezwaar maken
Bewindvoerder Sonja vindt de houding van het vervoersbedrijf wel erg flauw. Voordat ze instapte, heeft Soumaya netjes aangegeven dat het niet lukte om een kaartje te kopen. Het ging dus niet om een controle waarbij bleek dat Soumaya geen geldig kaartje had. Sonja dient daarom een bezwaar in tegen de boete. Dat bezwaar wordt afgewezen. Soumaya had geen geldig vervoersbewijs is de reden. Sonja is het niet eens met dit besluit. Maar ze kan geen bezwaar meer maken. Ze wordt naar de Nationale ombudsman doorverwezen.
geld terug
Sonja pakt de telefoon en belt met de Nationale ombudsman. Medewerker Leonie luistert naar haar verhaal. Daarna zoekt zij contact met de klachtbehandelaar van het vervoersbedrijf. Dan gebeurt er iets geks. Leonie krijgt per e-mail een reactie waarin meteen wordt medegedeeld dat de boete van 50 euro wordt teruggestort op de rekening van Soumaya. Zonder uitleg. Goed nieuws! Toch willen we graag weten hoe een en ander nou is gegaan.
beter luisteren
Wij vinden dat het vervoersbedrijf beter had kunnen luisteren naar het verhaal over Soumaya. Dan hadden ze een betere keuze kunnen maken over hoe nou met de klacht of het bezwaar om te gaan. Medewerker Otmar neemt nog een keer contact op met het vervoersbedrijf om hier verder over te spreken. Want we zijn er voor de burger als het misgaat met de overheid maar we helpen ook overheden anders te kijken naar hun dienstverlening om deze te verbeteren.
Als onderzoeker in de sector Veiligheid, Migratie & Mobiliteit helpt Otmar om problemen tussen de burgers en de overheid op te lossen. In dat kader behandelt hij individuele klachten van burgers en doet hij projectmatig onderzoek naar structurele problemen.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst en de naam is niet de echte naam va de reiziger of bewindvoerder. Deze column is verschenen op de website van de Nationale Ombudsman. Gaat het ook mis tussen u en een overheidsinstantie? Komt u er samen niet uit? Bel dan gratis de Nationale ombudsman 0800 – 33 55 555.
* Niet de echte naam
