Chaos na lotnisku krajowym i słaba komunikacja mogą pogorszyć sytuację.
Płatki śniegu gromadzące się na pasach startowych, mgła ograniczająca widoczność i burzowe podmuchy wiatru całkowicie burzące plany: gdy pogoda się pogarsza, lotnisko Schiphol staje się dla wielu podróżnych miejscem niepewności i frustracji. Lotnisko, które zazwyczaj słynie z wydajności i międzynarodowego charakteru, w przypadku złej pogody nieuchronnie boryka się z zatłoczonymi halami odlotów, długim czasem oczekiwania, a przede wszystkim dotkliwym brakiem jasnych informacji. Podróżni odczuwają nie tylko skutki odwołanych lub opóźnionych lotów, ale przede wszystkim czują się pozostawieni sami sobie, ponieważ nie wiedzą, na czym stoją.
rozkład lotów
Problem jest głębszy niż zwykła pomyłka komunikacyjna. Eksperci zwracają uwagę, że złe warunki pogodowe mają bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo ruchu lotniczego. Gdy śnieg, mgła lub silny wiatr wpływają na warunki na pasach startowych i wokół nich, samoloty muszą zachować większy odstęp między sobą, a niektóre pasy mogą być tymczasowo nieczynne. W rezultacie liczba lotów na godzinę drastycznie spada. Ograniczenie to działa jak domino na cały rozkład lotów, powodując szybkie narastanie opóźnień i odwołań.
Sytuację podróżnych dodatkowo komplikuje rozdrobnienie odpowiedzialności na lotnisku. Samo lotnisko Schiphol nie jest jedyną stroną podejmującą decyzje. Linie lotnicze, takie jak KLM, holenderska kontrola ruchu lotniczego, obsługa naziemna i służby meteorologiczne – wszystkie one odgrywają rolę w tym procesie. Każda organizacja pracuje według własnych systemów, procedur i harmonogramów podejmowania decyzji. W rezultacie informacje mogą się pokrywać, opóźniać lub nawet być sprzeczne.
niepewność
Rzecznik lotniska podkreśla, że ta ostrożność nie jest bez powodu. „Lot nie jest odwoływany bez powodu. Do ostatniej chwili sprawdzamy, czy odlot jest bezpieczny. Dopiero gdy jest to niemożliwe, następuje ostateczna komunikacja”. Takie postępowanie ma na celu uniknięcie niepotrzebnych odwołań, ale ma też swoją wadę – podróżni czasami pozostają w niepewności przez wiele godzin. Podczas gdy jedna informacja daje nadzieję, kolejna może ją odebrać.
Eksperci od dawna opowiadają się za utworzeniem jednego centralnego punktu informacyjnego na lotnisku, w którym wszystkie zainteresowane strony mogłyby gromadzić aktualne decyzje. Szybsza i bardziej przejrzysta komunikacja, nawet jeśli nie wszystko jest jeszcze ustalone, mogłaby znacznie zmniejszyć niepokój. Zła pogoda jest siłą wyższą, ale nie musi tak być w przypadku niejasności.
Również systemy informacyjne na lotnisku okazują się mniej aktualne, niż oczekuje wielu pasażerów. Tablice odlotów, aplikacje i systemy nagłośnieniowe często zależą od aktualizacji dostarczanych przez linie lotnicze. Gdy sytuacja zmienia się szybko, może się zdarzyć, że ekrany wyświetlają informacje nieco inne niż te, które w danym momencie znają pracownicy obsługi. Pasażerowie biegają wtedy od tablicy do stanowiska obsługi i z powrotem, nie uzyskując jednoznacznej odpowiedzi.
przeciążony
W takich sytuacjach presja na personel znacznie wzrasta. Gdy dziesiątki, a nawet setki lotów są jednocześnie odwołane, punkty obsługi i call center są przeciążone. Pracownicy muszą nieustannie przełączać się między nowymi decyzjami, zmieniającymi się planami i emocjonalnymi pasażerami, którzy domagają się jasnych informacji. Często nie ma czasu na osobiste wyjaśnienia, po prostu dlatego, że brakuje czasu i możliwości.
Dla podróżnych oznacza to wrażenie, że nikt nie sprawuje kontroli nad sytuacją. Połączenie rygorystycznych zasad bezpieczeństwa, rozdrobnionego procesu decyzyjnego i systemów informacyjnych, które nie nadążają za rzeczywistością, sprawia, że doświadczenie to jest postrzegane jako chłodne i bezosobowe. Właśnie w momentach, kiedy najbardziej potrzebna jest jasność, brakuje jej.
