De vrije markt zou goede producten en klantenservice moeten belonen, maar zo voelt het vaak niet. De publieke opinie gaat ver. In de wereld van nu hebben klanten veel mogelijkheden om hun mening te uiten. Zo staat Uber in de top 20 van de meest gehate bedrijven ter wereld. En toch blijft de vraag hoe komt het dat enkele van de meest gehate bedrijven ter wereld vaak ook de meest winstgevende zijn?
Het vertrouwen van de consument behouden is geen uitgemaakte zaak. De wereld lijkt een haat-liefdeverhouding met Facebook te hebben. Een aantal jaar geleden was het een van de grootste websites op internet. Een enkele misstap, zoals een prijsstijging, kan voldoende zijn om de PR-afdelingen van bedrijven overuren te laten draaien. Maar, het gaat veel dieper dan dat. De publieke perceptie van een intern schandaal, een giftige werkomgeving, lakse veiligheid of onethische handelspraktijken kan voldoende zijn om minachting te wekken bij de consument.
Ryanair spant de kroon
Er lijkt één luchtvaartmaatschappij de kroon te spannen als het gaat om ’s werelds meest gehate luchtvaartmaatschappij. Ryanair is een goedkope, Ierse luchtvaartmaatschappij die vluchten door heel Europa aanbiedt. Uit eigen ervaring weet ik hoe ze handelen en omgaan met klachten. Na een urenlange vertraging van mijn vlucht, en daarna gemiste aansluitingen stuurde ik mijn klacht over de behandeling van de passagiers naar het Ierse hoofdkantoor. Zoals Europese regels dat voorschrijven, formuleerde ik de klacht en daarbij behorende rechten tot compensatie maar Ryanair nam niet eens de moeite om te reageren op een aangetekend schrijven. Bij de Ierse luchtvaartmaatschappij hebben veel mensen het idee dat ze belazerd worden door verrassende belastingen en extra betalen voor bagage.
Uber controverse
Onlangs beoordeelde beoordelingssite Rave het merken landschap en onderzocht meer dan 1 miljoen Tweets waarin enkele van ’s werelds populairste merken werden genoemd. Paypal en Uber kregen in vijf landen de meeste klachten en Uber is erin geslaagd het meest gehate merk in de VS en het VK te zijn. Sommige negatieve waarderingen waren te verwachten. Uber, is een bedrijf dat ook vaak doelwit is geweest van controverse, van het slecht behandelen van chauffeurs tot het verhogen van prijzen tijdens de pandemie. Uber had dan weer af te rekenen met boze taxichauffeurs. Ook de berichten dat sommige Uber chauffeurs zouden zijn overgegaan tot verkrachtingen, hebben waarschijnlijk niet geholpen.
Of je bent een diehard fan of je haat Apple. Er zijn weinig merken op de wereld waar zo weinig tussen haat en liefde zit als bij Apple. Het zou oneerlijk zijn om alleen Apple te benoemen. Ook Microsoft heeft een flinke schare aan fans en haters. Merken als Sony, Apple, Uber en Nike besteden miljoenen aan advertenties en sociale media om ze hoog aangeschreven te houden. Wereldwijd lijkt Sony de meeste negatieve tweets te ontvangen in 10 landen. De lancering van de PlayStation 5 werd met frustratie bij consumenten ontvangen die door de schaarse de consoles niet konden vinden.
Tesla versus General Motors
General Motors heeft de twijfelachtige eer om de top tien aan te voeren, vooral door berichten over fabricagefouten in auto’s. Technische problemen zouden al aan tientallen mensen het leven hebben gekost. Autobedrijf Tesla staat volgens Rave op de tweede plaats met zeven landen. Eerder beweerde JD Power zelfs dat de autowaakhonddienst bij kopers van Tesla meer problemen meldde in de eerste 90 dagen na de aanschaf dan alle 31 grote Amerikaanse automerken, waaronder problemen met lak, motorkappen die niet goed open of dicht gaan en vreemde geluiden. Ook autobedrijven Toyota en Ford trokken veel negatieve tweets en nee-zeggers.
Ook Nederlandse bedrijven ontspringen de top 20 niet. Hoewel de wereldmarkt grotendeels wordt gedomineerd door Amerikaanse multinationals, is het niet verrassend dat met name de oliewinningsindustrie behoort tot de meest ondoorzichtige en gehate ter wereld. Een van de meest bekritiseerde multinationals is de Engels-Nederlandse energiegigant Royal Dutch Shell, wiens activiteiten in de loop der jaren verschillende keren onder het vergrootglas van de publieke opinie zijn beland dankzij campagnes van milieuverenigingen en mensenrechtenbewegingen. Naast de milieu-impact van haar activiteiten, is Shell betrokken geweest bij nationale en internationale beleidskwesties in de landen waar Shell actief was of nog actief is.
RAVE Reviews gebruikte de onderzoekstool SentiStrength om meer dan een miljoen merkgerelateerde tweets te beoordelen op positieve of negatieve inhoud.
Maar er waren ook enkele verrassingen in de top 20 te vinden. Lego, het populaire speelgoedmerk, was het op één na meest gehate merk; en Domino’s, dat floreerde tijdens de pandemie, was het meest gehate fastfoodmerk.
Lees ook: Uber betaalde mee aan chauffeurslobby
