Na verschillende nieuwsberichten in de media en na contact te hebben gehad met reisorganisatie Sunweb over hun beleid met betrekking tot het verstrekken van vouchers en geld teruggeven hebben we antwoorden gekregen op kritische vragen die we aan hen hebben gesteld. De reisorganisator Sunweb is verantwoordelijk voor de goede uitvoering van alle reisdiensten die deel uitmaken van de pakketreis.
Bij buitengewone omstandigheden mag de organisator de pakketreis annuleren of kan de reiziger de pakketreis kosteloos annuleren. In de beide gevallen heeft de consument recht op volledige terugbetaling van alle bedragen zonder aanspraak op schadevergoeding.
Europese regelgeving ten aanzien van een volledige terugbetaling?
“Sunweb betaalt alle – door de klant betaalde en niet-gebruikte – bedragen terug. We vragen onze klanten alleen begrip op te brengen voor het feit dat we dit niet binnen 14 dagen kunnen doen. Door de wereldwijde impact van de corona-maatregelen zijn al onze bestemmingen geraakt. Dit is dus geen lokale situatie die is getroffen door ‘onvermijdelijke en buitengewone omstandigheden’, zoals je bij een aardbeving of terroristische aanslag zou hebben, maar een algehele bevriezing van het reizen. Doordat er ook veel minder nieuwe omzet bij komt (achterblijvende verkoop) en we ook niet al onze vooruitbetaalde gelden terugkrijgen, moeten we een aangescherpt financieel beleid voeren (om het bedrijf door de zware tijden te loodsen). We stellen onze klanten daarom voor onze voucher te accepteren. We houden ons daarbij aan de richtlijnen van SGR, ACM en de EC. Daarmee is hun vordering op Sunweb gedekt door SGR in geval van faillissement, behoudt de klant de mogelijkheid op vakantie te gaan en zo niet, dan krijgt hij zijn geld terug.”, aldus Martine Langerak.
Een voucher, aangeboden als gevolg van de COVID-19 maatregelen, is een oplossing om aanbieders in de toeristische sector overeind te houden. Wanneer het de consument niet uitkomt, moet deze zijn geld terugkrijgen.
“We proberen de klant te overtuigen van de meerwaarde van de voucher. Zowel voor de consument, voor onszelf maar ook voor het voortbestaan van de reisbranche als geheel. Als we alle vouchers direct hadden terugbetaald, hadden alleen de vroegste reizigers profijt gehad. Financieel gezien zou dit niet vol te houden zijn en zouden latere reizigers – van reizen die veelal al voor de corona-uitbraak zijn verkocht – achter het net vissen. Conform de ACM richtlijnen willen we de klanten binnen 12 maanden na de uitgiftedatum van de voucher terugbetalen (tenzij hij de voucher heeft gebruikt uiteraard). De klant kan een verzoek om teruggave indienen vanaf 6 maanden na uitgifte. Mocht een klant volharden in de weigering, dat is zijn goed recht, dan zullen we ons best doen om deze klant zo snel mogelijk terug te betalen. We proberen ook rekening te houden met de omstandigheden van de klant, bijv. bij gezondheidsredenen. De klant moet zich er goed van bewust zijn dat zijn vordering niet meer is gedekt door SGR als hij geen voucher heeft.”
Sunweb geeft aan afgehandeld de betalingen zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen 12 maanden na de uitgiftedatum van de voucher. In de afgelopen maanden is het voor de reisorganisatoren niet mogelijk gebleken om een alternatief aan te bieden op het grootste deel van de eerder geboekte pakketreizen. De reisorganisatie blijft verwijzen naar de voordelen van een voucher accepteren, terwijl deze voordelen enkel bij de reisorganisatie zelf liggen en liquiditeitsproblemen hierdoor tijdelijk kunnen worden voorkomen. Onze stelling is dat Sunweb bij het verzoek van terugbetaling van een voucher, per email, talloze argumenten aan de consumenten geeft waarom hij/zij toch het voucher moet accepteren en veegt u de wettelijke termijnen in het consumentenrecht voor terugbetaling van tafel.
In een reactie schrijft Martine Langerak, de persvoorlichter van Sunweb:
“Deze stelling en deze vraag vinden we erg suggestief. We hebben hierboven toegelicht waarom we denken dat het voordeel niet alleen bij de reisorganisatie ligt en waarom we denken dat de voucher een goed middel is en helpt in het vinden van een balans tussen alle belangen. We hebben ook toegelicht waarom we denken dat de regels redelijk moeten worden uitgelegd.”
Bedankt voor jouw bericht. We nemen jouw e-mail zo snel mogelijk in behandeling. Je ontvangt van ons binnen vier weken een inhoudelijke reactie
