Bedrijven moeten consumenten eerlijk behandelen. Daar zijn regels voor. Klanten van reisorganisatie Sunweb zijn de werkwijze, de snelheid en de arrogante wijze waarop ze communiceren meer dan zat en willen dat de reisorganisatie in actie komt. Wanneer consumenten geld willen zien in plaats van een opgedrongen voucher wil Sunweb wel over de brug komen maar dat noemen ze een minnelijke regeling onder strikte geheimhouding. Voor gedupeerden die hun geld terugvragen wil Sunweb, na dreiging met de rechtsgang, een uitzondering maken en stelt de volgende voorwaarden. 

“Sunweb zal de voucherwaarde aan u restitueren en de verstrekte voucher zal worden gedeactiveerd. De betaling zal zo spoedig mogelijk worden verricht, maar uiterlijk binnen 3 maanden na vandaag. U ziet af van het starten van een (gerechtelijke) procedure. Partijen zullen strikte geheimhouding betrachten over de door hen getroffen minnelijke regeling.”, aldus van Andel – General Counsel Sunweb.

Een minnelijke schikking is een schikking die getroffen wordt zonder daarbij een rechter te betrekken. Dat Sunweb dit liever ziet dan een rechtsgang, die bij voorbaat voor de reisorganisator een verloren zaak is gezien de geldende Europese wetgeving en de voorwaarden die de ACM stelt kunnen we nog begrijpen. De consument het zwijgen opleggen door een strikte geheimhouding af te dwingen vooraleer men wil betalen, gaat veel te ver. Tenslotte dient Sunweb na annulering volgens de Autoriteit Consument & Markt binnen de 14 dagen terug te betalen wanneer men uw pakketreis annuleert. Dat is uw recht als consument, ook in coronatijden.

niets aan de grote klok hangen

Naast de veel te lange terugbetalingstermijn van drie maanden lijkt het ons vreemd dat teksten als ‘geheimhouding‘ en ‘minnelijke regeling‘ voorwaarden zijn waar de consument akkoord dient mee te gaan wanneer ze vragen om hun eigen geld terug te krijgen. Uiteraard hebben wij Sunweb om tekst en uitleg gevraagd en na enkele dagen wachten ontvingen we een email van Martine Langerak, Head of Communication & PR dat onze gestelde vragen binnen een week zouden worden beantwoord. Uiteraard namen we daar na dagen wachten geen genoegen meer mee, dus tijd voor een telefoontje.

“Ik heb geschreven dat ik binnen een week de vragen zou beantwoorden. Vandaag of morgen kom ik of mijn collega terug met een antwoord. We zijn intern wat zaken aan het uitzoeken”, aldus Langerak donderdag aan de telefoon.

geen reactie op de gestelde vragen

Het beginsel van hoor en wederhoor is een principe uit de journalistiek dat inhoudt dat, als iemand beschuldigd wordt, er geluisterd moet worden naar wat de beschuldigde er op heeft te zeggen, voor er over hem geoordeeld wordt. Vandaag geen telefoontje of email met antwoorden ontvangen van Sunweb. Maar ondertussen ontving onze redactie emails die de werkwijze van Sunweb opnieuw bevestigen.

Na publicatie van ons bericht ontvingen we alsnog een reactie (update 10.00 uur):

“We betreuren het dat Pitane veel klachten over Sunweb ontvangt. Ik hoop dat u onze klanten ook blijft verwijzen naar ons contact center. We begrijpen dat de huidige situatie niet optimaal is en dat klanten vaak eerder hun geld terug willen, maar we doen ons uiterste best om alle belangen te balanceren en blijven hierover graag in direct contact met onze klanten. Sunweb heeft het belang van de klant hoog in het vaandel staan en we willen de reiziger weer vertrouwen geven om een vakantie boeken.”, aldus Martine Langerak in een reactie aan onze redactie.

vouchers

Wettelijk gezien hebt u recht op uw geld terug. U hoeft een voucher dus niet te accepteren. Als u de onredelijke voorwaarden van de voucher niet accepteert of het uw reisgeld niet terug wordt gestort dan kunt u dit melden ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM. Op hun website treft u ook een voorbeeldbrief aan om aan de reisorganisatie te sturen. De voorwaarden van een voucher mogen uw recht op geld terug niet ontzeggen.