Het Rotterdamse vervoersbedrijf Trevvel, belast met het vervoeren van ouderen en leerlingen, staat aan de vooravond van een nieuwe aanbestedingsronde onder politieke druk.
Met kritiek uit verschillende hoeken, waaronder de Rotterdamse Raad, lokale media, en specifiek van raadsleden Mina Morkoç (GroenLinks) en Naoufal Akhatab (DENK), die de situatie omschrijven als “een grote bende”, ligt het bedrijf eens te meer opnieuw onder een vergrootglas. De kritiek komt op een moment dat de gemeente Rotterdam de markt peilt voor het nieuwe vervoerscontract en over de aanbesteding moet beslist worden.
De huidige problemen zijn niet gering. Klachten over de dienstverlening, zoals de punctualiteit, communicatie en klantvriendelijkheid, hebben de reputatie van Trevvel door de jaren heen geen goed gedaan. Dit werd eerder bevestigd door de resultaten van een telefonische enquête onder stakeholders zoals zorginstellingen en scholen voor speciaal onderwijs, waaruit bleek dat slechts een kleine meerderheid Trevvel’s dienstverlening als voldoende of goed beoordeelt. Specifieke punten van verbetering zijn onder meer de stiptheid, telefonische bereikbaarheid en de houding van de chauffeurs.
verschil in visie
De kritiek was niet zonder gevolgen gebleven. Incidenten in het vervoer en het vertrek van toenmalig directeur Ron van de Peppel vanwege een verschil in visie op het te voeren beleid, hadden de situatie verscherpt. Ondanks deze turbulente tijden en de negatieve publiciteit, bleef de financiering vanuit de gemeente stromen, ook tijdens de COVID-19 pandemie toen het aantal klachten weliswaar daalde, maar dat door minder vervoersbehoefte.
Over de aanbesteding van het Doelgroepenvervoer waren vrijwel alle partijen enthousiast. 'Heel erg innovatief', zo typeerde oud-wethouder Sven de Langen het contract met Trevvel waar hij in oktober 2017 verantwoordelijk voor werd.
In reactie op de kritiek had de gemeente Rotterdam onafhankelijke onderzoeken laten uitvoeren naar zowel het functioneren van Trevvel als de gemeentelijke aansturing. De resultaten tonen dat, ondanks de kritiek, Trevvel volgens de wethouder aan de gemeentelijke maatstaven voldoet en zelfs bovengemiddeld presteert binnen de taxibranche. Dit nam echter niet weg dat er ruimte voor verbetering was, iets wat ook de ombudsman benadrukte in het onafhankelijk meldpunt Trevvel. Hieruit bleek dat er naast de negatieve ook positieve ervaringen zijn, zoals behulpzame chauffeurs en een zorgvuldige ritverwerking.
frisse wind
Ondertussen had de vervoerder zijn hoofdkantoor Villa Trompenburg aan de Kralingse Honingerdijk verruilt voor een modernere behuizing aan de Bahialaan en ontving CEO Stef Hesselink de sleutels van het nieuwe hoofdkantoor. Het vertrek van van de Peppel had ook voor nieuw leiderschap gezorgd binnen Trevvel Rotterdam wat zowel binnen als buiten de organisatie voor opschudding heeft gezorgd.
Arno van Haasterecht, voorheen actief bij DHL, nam in augustus 2019 de rol van algemeen directeur bij Trevvel op zich, waar hij interim-directeur Aad Romijn verving. Zijn achtergrond bij DHL Parcel Service Benelux, waar hij verantwoordelijk was voor de dagelijkse operaties binnen het B2B NL netwerk beloofde een frisse wind te brengen in de organisatorische structuur van Trevvel.
Met de komst van Arno van Haasterecht werd een opvallende verschuiving in managementstijl en operationele aanpak ervaren. In de beginperiode van zijn aanstelling domineerde van Haasterecht de media-aandacht, niet zozeer vanwege beleidswijzigingen of innovatieve strategieën, maar als de centrale figuur die antwoord gaf op de prangende vragen over de situatie binnen de organisatie.
Naast zijn initiële rol als algemeen directeur, zette van Haasterecht stappen om de operationele leiding te herstructureren, wat resulteerde in de benoeming van Raoul Verheij als de nieuwe manager operations. Verheij, ook een voormalig medewerker van DHL met uitgebreide ervaring in het managen van complexe processen, nam de verantwoordelijkheid over alle directe operationele activiteiten binnen de organisatie.
vertrek
De aanstelling van Verheij markeerde een nieuwe fase voor Trevvel. Echter, ondanks de positieve ontvangst van zijn leiderschap op de werkvloer, was Verheij’s periode bij Trevvel kortstondig. Zijn vertrek, aangekondigd enkele maanden na zijn aanstelling, liet velen binnen de organisatie teleurgesteld achter. De redenen achter zijn plotselinge vertrek werden niet breed gecommuniceerd, wat leidde tot speculaties en onzekerheid onder het personeel.
Ondertussen heerste in Rotterdam een verhit debat over de toekomst van het leerlingen- en doelgroepenvervoer, een cruciaal vraagstuk dat de gemeenteraad had verdeeld. De kern van deze discussie was opnieuw de dienstverlening door Trevvel. Dit dossier heeft niet alleen politieke fracties op scherp gesteld, maar legde tevens een dieper maatschappelijk probleem bloot: de noodzaak om de meest kwetsbare groepen in de samenleving te ondersteunen.
motie
Fractievoorzitter Ellen Verkoelen van 50PLUS nam het voortouw in deze kwestie door een motie in te dienen met als doel Trevvel ertoe te bewegen haar samenwerking met onderaannemers en vervoersaanbieders te intensiveren. Dit om de dienstverlening vóór de streefdatum van 1 november aanzienlijk te verbeteren en te waarborgen. De motie, gedoopt als “Trevvel Samen”, beoogde een directe verbetering van de mobiliteit van ouderen, een groep die volgens Verkoelen extra kwetsbaar is voor sociale isolatie als gevolg van verminderde mobiliteit.
De achterliggende motivatie van de motie was het aan de kaak stellen van een eerder besluit van het college om de bewegingsvrijheid van ouderen te beperken ten gunste van het leerlingenvervoer. Dit besluit was een doorn in het oog van 50PLUS. Verkoelen beschuldigde Leefbaar, een van de tegenstanders van Trevvel, ervan 50PLUS het zwijgen op te willen leggen, op aandringen van hun eigen wethouder.
Dat de motie tijdens de raadsvergadering van 29 september 2022 werd verworpen wil niet zeggen dat de problemen van Trevvel zijn opgelost, integendeel.
De casus van Trevvel en de gemeente Rotterdam belicht de complexiteit en gevoeligheid van aanbestedingen in het openbaar vervoer, waarbij de belangen van kwetsbare groepen zwaar wegen. Sinds de aanbesteding in 2018, waarbij Trevvel als winnaar uit de bus kwam, regende het klachten. Deze kwestie, die vooral kwetsbare kinderen treft die hierdoor onderwijs missen, trok de aandacht van het consumentenprogramma Radar.
Op maandag 10 oktober gaf Radar uitgebreid aandacht aan een situatie waarbij kinderen te laat of soms helemaal niet worden opgehaald. Minister voor Primair en Voortgezet Onderwijs, Dennis Wiersma, uitte zijn schrik over de berichten. Daarnaast klagen veel gebruikers over een onbereikbare klantenservice bij Trevvel, waardoor de communicatie stroef verloopt.
In de kern van de aanpak in Rotterdam om de voortdurende problemen met het leerlingenvervoer aan te pakken, stond een uniek politiek voorstel dat zowel lof als kritiek oogst. De stad introduceert een vergoedingsregeling die ouders stimuleert om zelf voor het vervoer van hun kinderen naar school te zorgen. Deze maatregel was een direct antwoord op de aanhoudende kritiek en operationele uitdagingen waarmee de vervoersdienst te kampen heeft.
chauffeurs
Het leerlingenvervoer in Rotterdam, een essentiële service voor veel gezinnen, werd geplaagd door een schrijnend tekort aan chauffeurs. Dit probleem, dat vlak voor de zomerse vakantieperiode aan het licht kwam, zorgde voor onzekerheid en frustratie onder ouders en leerlingen. In reactie op deze situatie nam Arno van Haasterecht een prominente rol in de media op zich om uitleg en geruststelling te bieden.
“Er zijn ongelofelijk veel maatregelen genomen op het niveau waarop we nu zitten”, zegt Buijt tegenover Rijnmond naar aanleiding van het laatste incident waarbij de 5-jarige Mete aan de aandacht van de chauffeur van vervoersbedrijf ontsnapte. “We praten over miljoenen bewegingen per jaar. Er is genoeg aan te merken op Trevvel, maar het is zo’n grote klus op zo’n ingewikkelde markt. Iedere vervoerder heeft daarmee te maken."
De vergoedingsregeling, die van start ging in januari 2023 en liep tot de zomervakantie, bood aan ouders de mogelijkheid om een financiële tegemoetkoming te ontvangen als ze ervoor kozen om hun kinderen zelf naar school te vervoeren. Voor kinderen die meer dan 13 kilometer van school wonen, werd een vergoeding van 38 cent per kilometer aangeboden.
Wethouder Ronald Buijt van Leefbaar Rotterdam, de politieke partij die deze maatregel mede had vormgegeven, suggereerde dat de problemen met het leerlingenvervoer dieper liggen dan enkel een tekort aan chauffeurs. Hij benadrukte de noodzaak van flexibele werkafspraken voor ouders, waardoor zij de mogelijkheid krijgen om hun kinderen persoonlijk naar school te brengen.
De invoering van deze regeling heeft tot gemengde reacties geleid. Enerzijds werd het gezien als een innovatieve oplossing die ouders meer flexibiliteit en autonomie biedt. Anderzijds waren er zorgen geuit over de toegankelijkheid en de uitvoerbaarheid van de regeling voor alle gezinnen. Niettemin, de regeling toonde de bereidheid van de gemeente Rotterdam en Trevvel om nieuwe wegen te verkennen in het aanpakken van complexe stedelijke uitdagingen.
De Rotterdamse Kinderombudsman Stans Goudsmit wil dat er voor de herfstvakantie een oplossing is of dat de gemeente anders maar ouders compenseert die zelf vervoer regelen.
In de afgelopen jaren hebben de organisatorische turbulenties binnen Trevvel de gemoederen hoog doen oplopen. Een voortdurende verandering van softwareleveranciers, onenigheid met onderaannemers en taxichauffeurs, en frequente personeelswisselingen hebben de stabiliteit van de dienstverlening aanzienlijk beïnvloed.
planning
In reactie op de aanhoudende problematiek had wethouder Struijvenberg aangekondigd dat er behoefte was aan een grondige analyse van de situatie. “Hoe vaak en op welke routes gaat het mis en hoe kunnen we dat veranderen?” vroeg Struijvenberg zich af. Zijn doel was om de feiten helder op tafel te krijgen en om transparantie te bieden aan de ouders en andere betrokkenen. Daarnaast benadrukte hij het belang van tijdige communicatie over wijzigingen in de planning, zodat ouders niet voor onaangename verrassingen komen te staan. De klachten varieerden van onbeschikbaarheid van de bijbehorende app tot verkeerde informatie over de planning. Om de dienstverlening op korte termijn te verbeteren, worden er gesprekken gevoerd met tien alternatieve vervoerders en een aantal bedrijven die al voor Trevvel werken.
aanbesteding
De politieke discussie rondom de aanbesteding en de kwaliteit van het vervoer in Rotterdam wordt verder aangewakkerd door raadsleden zoals Dennis Tak, die pleit voor meer openheid en frequentere rapportages over onder andere klanttevredenheid en punctualiteit. Ook de vraag of het vervoer aan slechts één bedrijf moet worden gegund, wordt door hem ter discussie gesteld.
De situatie rondom Trevvel en het doelgroepenvervoer in Rotterdam is exemplarisch voor de complexiteit van publieke aanbestedingen en de uitdagingen die komen kijken bij het leveren van essentiële diensten aan kwetsbare groepen in de samenleving. Terwijl de gemeente en betrokken partijen werken aan verbeteringen, blijft de vraag hoe de dienstverlening kan worden geoptimaliseerd zonder daarbij de menselijke maat uit het oog te verliezen.
