Een digitale chaos op het perron door sneeuw en storingen.
Het winterweer dat vorige week maandag het spoorvervoer ontregelde, heeft bij de Nederlandse Spoorwegen geleid tot een ongekende digitale chaos. Terwijl reizigers op perrons door het hele land probeerden duidelijkheid te krijgen over vertraagde en uitgevallen treinen, bleek de NS-app urenlang onbruikbaar. Juist op het moment dat de behoefte aan informatie het grootst was, liet het belangrijkste communicatiekanaal van de spoorvervoerder het afweten.
Volgens NS-directeur Wouter Koolmees was de oorzaak niet een technische storing in de klassieke zin, maar de enorme drukte op de app. Die bewuste maandag werd de applicatie maar liefst 28 miljoen keer geopend. Dat aantal steekt schril af tegen een normale dag, waarop de NS-app gemiddeld twee miljoen keer wordt geraadpleegd. De uitzonderlijke weersomstandigheden zorgden ervoor dat vrijwel iedere reiziger zijn telefoon pakte om te kijken of reizen nog mogelijk was, met een digitale overbelasting tot gevolg.
ddos-aanval
Koolmees gaf in het televisieprogramma Pauw & De Wit een inkijkje in wat er zich achter de schermen afspeelde. De computersystemen van de NS interpreteerden de extreme toename van gebruikers als een aanval van buitenaf. “Dat kan zo’n app niet aan, die sluit zichzelf af en denkt dat-ie wordt aangevallen,” aldus de NS-directeur. De beveiliging sloeg automatisch op slot, omdat het systeem vermoedde dat er sprake was van een zogenoemde ddos-aanval, waarbij een website of app doelbewust wordt overspoeld om deze onbereikbaar te maken.
De gevolgen waren voor veel reizigers direct voelbaar. Zonder actuele reisinformatie stonden zij letterlijk in de kou te wachten, onzeker over hun mogelijkheden om thuis te komen. Koolmees sprak in het programma openlijk over de impact van de storing en gebruikte stevige woorden om de ernst te onderstrepen. Hij noemde de uitval van de app “onze grootste nachtmerrie”. Daarbij schetste hij het beeld van gestrande reizigers die afhankelijk zijn van hun smartphone. “Onze reizigers staan daar op het perron en weten niet of ze thuis kunnen komen.”
De winterse maandag van vorige week liet zien hoe snel meerdere kwetsbaarheden tegelijk zichtbaar kunnen worden, zowel fysiek op het spoor als digitaal in de informatievoorziening.
De gebeurtenissen legden volgens Koolmees niet alleen een kwetsbaarheid bloot in de digitale infrastructuur, maar riepen ook bredere vragen op over investeringen in het spoor bij extreme weersomstandigheden. In dezelfde context liet de NS-directeur weten dat dit soort winters, die volgens hem gemiddeld eens in de vijf jaar voorkomen, geen reden zijn om extra belastinggeld te investeren in maatregelen zoals verwarmde wissels of ingrijpende aanpassingen aan de infrastructuur om deze beter bestand te maken tegen barre winterse omstandigheden.
keuzes
Volgens Koolmees moeten keuzes worden gemaakt in hoe publieke middelen worden ingezet. Hij gaf aan dat het geld beter kan worden gebruikt voor structurele verbeteringen elders in de infrastructuur, in plaats van dure aanpassingen die slechts bij uitzonderlijk weer van pas komen. Daarmee benadrukte hij dat de NS en de overheid voortdurend moeten afwegen waar investeringen het meeste effect hebben voor de reiziger op de lange termijn.
Tegelijkertijd erkende Koolmees dat de uitval van de app onacceptabel was en dat hier lessen uit moeten worden getrokken. Voor de toekomst wil hij onderzoeken of de beveiliging van de NS-app op extreem drukke dagen kan worden aangepast. Door de beveiliging tijdelijk terug te schroeven, moet worden voorkomen dat de app zichzelf afsluit op momenten dat reizigers juist massaal informatie nodig hebben. Het doel is om de bereikbaarheid van de app te garanderen, zelfs wanneer het gebruik ver boven de normale piek uitkomt.
De storing en de uitspraken van Koolmees hebben het debat aangewakkerd over de afhankelijkheid van digitale systemen en de robuustheid van het Nederlandse spoor bij extreme omstandigheden. Reizigers verwachten realtime informatie en betrouwbaarheid, terwijl de infrastructuur daar ook onder uitzonderlijke druk tegen bestand moet zijn.
