Rover uit stevige kritiek op de manier waarop Eurostar heeft gehandeld tijdens de grote verstoring rond Rotterdam.

Volgens de reizigersorganisatie heeft de internationale treinvervoerder nagelaten om de Europese reizigersrechten adequaat na te leven, waardoor veel gestrande passagiers dagenlang in onzekerheid zijn gebleven. De problemen ontstonden na een kabelbrand bij Rotterdam, waardoor het treinverkeer tussen Amsterdam en Londen stil kwam te liggen en talloze reisplannen abrupt werden doorkruist.

De storing had grote gevolgen voor internationale reizigers die afhankelijk zijn van de Eurostar-verbinding. Treinen werden massaal geannuleerd en een duidelijke oplossing bleef uit. Waar reizigers richting Parijs nog gebruik konden maken van een omleidingsroute via Utrecht, gold die mogelijkheid niet voor passagiers met bestemming Londen. Volgens Rover had juist daar een kans gelegen om de impact van de storing te beperken. In plaats daarvan voelden veel reizigers zich aan hun lot overgelaten.

alternatieve voortzetting

De organisatie wijst erop dat vervoerders volgens de Europese verordening 2021/782 duidelijke verplichtingen hebben bij annuleringen. Reizigers hebben recht op een alternatieve voortzetting van hun reis, volledige terugbetaling van hun ticket of compensatie voor extra kosten, zoals een noodzakelijke hotelovernachting. Bovendien geldt dat wanneer een vervoerder niet binnen honderd minuten na de geplande vertrektijd met informatie komt over een alternatief, reizigers zelf vervangend vervoer mogen regelen op kosten van de vervoerder.

Volgens Rover is daar in de praktijk weinig van terechtgekomen. Eurostar zou vooral hebben volstaan met standaard e-mails waarin reizigers de keuze kregen om hun reis om te boeken of te annuleren. Concrete oplossingen bleven uit, terwijl de behoefte aan begeleiding en ondersteuning juist groot was. Klantenservice bleek bovendien moeilijk bereikbaar, waardoor reizigers geen duidelijkheid kregen over hun situatie of mogelijke vervolgstappen.

zonder perspectief

De frustratie onder reizigers liep daardoor hoog op. Veel mensen zaten vast zonder perspectief op een snelle terugkeer of voortzetting van hun reis. De gebrekkige communicatie en het uitblijven van alternatieven zorgen volgens Rover voor een zorgwekkend beeld van hoe internationale treinreizigers worden behandeld in crisissituaties.

Rover-directeur Daan Zieren spaart de vervoerder niet in zijn beoordeling. “Eurostar maakt hier een slechte beurt voor de internationale trein”, stelt hij. “Reizigersrechten zijn er niet voor de bühne, die moet je juist nakomen als het misgaat. Het kan niet zo zijn dat je reizigers simpelweg wegstuurt met de mededeling ‘zoek het zelf maar uit.’ Reizigers hebben geen idee hoe ze thuiskomen. Je verantwoordelijkheid als treinbedrijf eindigt niet met de online mogelijkheid een kaartje te annuleren.”

gezamelijke aanpak

De organisatie pleit voor een gezamenlijke aanpak van Eurostar en NS om dit soort situaties in de toekomst beter op te vangen. Volgens Rover moet er meer worden geïnvesteerd in duidelijke en tijdige reisinformatie, evenals in een beter bereikbare klantenservice. Reizigers zouden bij calamiteiten automatisch, of via goed functionerende ondersteuning, een alternatief reisadvies moeten ontvangen.

Zieren benadrukt dat het huidige systeem tekortschiet. “Reizigers moeten bij calamiteiten automatisch of via een fatsoenlijk bereikbare klantenservice een alternatief reisadvies krijgen in plaats van eenrichtingsverkeer naar de storneringsknop”, aldus de directeur. Daarmee doelt hij op de eenzijdige communicatie waarbij reizigers vooral worden gewezen op de mogelijkheid om hun ticket te annuleren, zonder dat er actief wordt meegedacht over oplossingen.

Rover heeft inmiddels zowel Eurostar als NS benaderd met het verzoek om de situatie gezamenlijk te evalueren. De reizigersorganisatie wil dat er duidelijke lessen worden getrokken uit de gebeurtenissen rond Rotterdam, zodat toekomstige verstoringen minder ontwrichtend zijn voor passagiers. Daarbij staat het naleven van reizigersrechten centraal, evenals het bieden van praktische ondersteuning op momenten dat reizigers daar het meest afhankelijk van zijn.

duurzaam alternatief

De gebeurtenissen leggen volgens Rover een breder probleem bloot binnen het internationale treinverkeer. Terwijl de trein vaak wordt gepresenteerd als duurzaam alternatief voor het vliegtuig, laat deze situatie zien dat betrouwbaarheid en klantgerichtheid nog niet altijd op het gewenste niveau liggen. Juist bij grensoverschrijdende verbindingen, waar reizigers vaak minder bekend zijn met alternatieve routes en regelgeving, is goede begeleiding essentieel.

De komende periode moet duidelijk worden of Eurostar en NS gehoor geven aan de oproep van Rover. Voor de gedupeerde reizigers komt dat te laat, maar de hoop is dat toekomstige reizigers beter worden beschermd wanneer zich opnieuw een grote storing voordoet.