Η ετήσια έκθεση του Φλαμανδού Διαμεσολαβητή δείχνει μια εντυπωσιακή αύξηση του αριθμού των καταγγελιών για ακυρωμένα ταξίδια στο De Lijn. Η εταιρεία μεταφορών έλαβε 72.694 καταγγελίες από ταξιδιώτες πέρυσι, μια μεγάλη αύξηση σε σύγκριση με το 2018, η οποία ήταν ήδη στην κορυφή με 52.528 καταγγελίες. Αυτές οι καταγγελίες αφορούν κυρίως την ακρίβεια, τις υπηρεσίες και τα εισιτήρια. Ο αριθμός των καταγγελιών σχετικά με την ακρίβεια έχει διπλασιαστεί ακόμη και σε σύγκριση με το 2018.

δεν παρατηρήθηκε βελτίωση

Σύμφωνα με την έκθεση βιωσιμότητας του De Lijn και την αναφορά καταγγελιών από τον Σεπτέμβριο του 2019, μία στις τέσσερις καταγγελίες αφορούσε την ακρίβεια των τραμ και των λεωφορείων, τα οποία επηρεάζονται σοβαρά από την κυκλοφοριακή συμφόρηση. Ο αυξανόμενος αριθμός ακυρωμένων διαδρομών ήταν ιδιαίτερα υψηλός για τους ταξιδιώτες. Η εξυπηρέτηση πελατών έλαβε σχεδόν 8.000 παράπονα σχετικά με αυτό, ένα τρίτο περισσότερο από το 2017. Παρά το προηγούμενο μήνυμα, οι καταγγελίες συνέχισαν να αυξάνονται και ο De Lijn δεν έκανε τίποτα για να αντισταθμίσει αυτήν την καθοδική πορεία.

Πέρυσι, επιλύθηκαν 16.055 καταγγελίεςt μέσω της υπηρεσίας Flemish Ombudsman. Αυτό είναι πολύ περισσότερο από το 2018, όταν αφορούσε 10.678 επιλυμένα παράπονα. Αυτό συμβαδίζει με τη φιλοδοξία που εξέφρασε ο Διαμεσολαβητής Bart Weekers πέρυσι, δηλαδή να επιτευχθούν 100.000 λύσεις τα επόμενα πέντε χρόνια, ή 20.000 το χρόνο.

Φλαμανδός Διαμεσολαβητής

Ως διαμεσολαβητής, ο Bart Weekers προσπαθεί να διασφαλίσει μια σχέση μεταξύ του πολίτη και της διοίκησης, στην οποία υπάρχει περιθώριο για συμφιλίωση εύλογων θέσεων. Ο Φλαμανδός Διαμεσολαβητής πληρώνει στο παρελθόν το Google για να μην εμφανίζεται πλέον στα χρηματοδοτούμενα αποτελέσματα αναζήτησης στην κορυφή όταν οι άνθρωποι πληκτρολογούν "παράπονο" και "De Lijn". Ως αποτέλεσμα αυτής της αναζήτησης, η υπηρεσία του κατακλύστηκε από καταγγελίες σχετικά με την εταιρεία μεταφορών που απευθύνονταν απευθείας σε αυτόν.

Ο Διαμεσολαβητής επεξεργάστηκε τις λεγόμενες αρνητικές λέξεις-κλειδιά. Πρέπει να διασφαλίσουν ότι δεν εμφανίζονται στα χορηγούμενα αποτελέσματα που εμφανίζονται στην κορυφή αυτών των όρων αναζήτησης. ο διαμεσολαβητή έχει 75.000 ευρώ σε διαφημιστικά χρήματα ετησίως και ξοδεύει τα περισσότερα από αυτά σε διαφημίσεις μέσω της Google.

Διαβάστε επίσης: Ανάληψη σημείου αναφοράς παραπόνων από την TX-Keur