Los solicitantes se quejan de que su pase de conductor se averió poco después de recibirlo y por causas ajenas a su voluntad y que tuvieron que pagar una nueva tarifa al solicitar un nuevo pase. La Defensoría del Pueblo considera fundada esta denuncia. Varios taxistas presentaron una queja ante el Defensor del Pueblo Nacional sobre la forma en que Kiwa manejó sus informes de tarjetas de conductor rotas. Mientras tanto, el completo buena relación publicado por la Defensoría del Pueblo.
Los taxistas están obligados por ley a utilizar un pase de conductor durante su trabajo. Kiwa proporciona estos pases de conductor y cobra 117 € sin IVA por ello. Si un pase se rompe, el conductor debe solicitar un nuevo pase a Kiwa. El conductor tiene que volver a pagar por un nuevo pase.
Los taxistas se quejaron con Kiwa de que sus pases se rompieron poco después de recibirlos y por causas ajenas a ellos. Por eso pensaron que era injusto que también tuvieran que pagar por un nuevo pase. Kiwa respondió que los conductores están obligados por ley a pagar por un nuevo pase. Los conductores no tenían que volver a pagar solo si, en el plazo de un año después de la entrega por parte de Kiwa, el pase defectuoso se había producido incorrectamente. Según ellos, los conductores serían elegibles para el llamado programa de indulgencia de Kiwa.
En este caso, los viajes en taxi se registraron en los pases del conductor. Según Kiwa, esto significaba que los pases estaban funcionando en el momento en que Kiwa los entregó. Por eso, según Kiwa, no se produjeron incorrectamente. Por esa razón, los conductores no eran elegibles para la indulgencia y también tenían que pagar por un nuevo pase.
Durante la investigación del Defensor del Pueblo Nacional quedó claro que Kiwa había iniciado una investigación técnica sobre los pases de conductor rotos. Durante su propia investigación, Kiwa redujo temporalmente los precios de todos los pases nuevos a 30 euros. Kiwa también reembolsó los costos de los pases nuevos a los conductores que se habían quejado al defensor del pueblo.
Posteriormente, la investigación de Kiwa reveló que los pases de conductor que se habían roto tenían problemas de memoria, lo que les impedía funcionar correctamente. Kiwa informó al Defensor del Pueblo Nacional que ahora ha lanzado una nueva versión del pase. La nueva versión no tiene problemas de memoria. Si dicho pase se rompe (en el futuro), Kiwa no reembolsará los costos de un nuevo pase, a menos que el pase defectuoso se haya producido incorrectamente. Kiwa comprobará si la tarjeta rota funcionaba en el momento de la entrega.
La Defensoría del Pueblo señala que las quejas de los conductores se han resuelto satisfactoriamente. Se les reembolsó el costo de su nuevo pase. Kiwa informó al defensor del pueblo que manejará las quejas futuras sobre tarjetas de conductor rotas de la misma manera que antes.
El Defensor del Pueblo nacional cree que la tarea de Kiwa es proporcionar tarjetas que funcionen correctamente. Esos pases deberían durar más de unas pocas semanas o unos meses. Si resulta que un pase se rompe dentro de un año, el conductor es elegible para la indulgencia de acuerdo con el esquema de indulgencia de Kiwa y no tiene que pagar por un nuevo pase. A menos que el conductor no haya manejado el pase anterior con cuidado. El Defensor del Pueblo considera importante que Kiwa no solo compruebe si el pase funcionaba en el momento de la entrega. Más adelante, también puede resultar que el pase no se haya producido correctamente.
El defensor del pueblo también cree que Kiwa debería realizar su propia investigación sobre la causa del problema en caso de quejas sobre pases defectuosos. Si el examen del pase muestra que el problema no fue causado por la producción del pase, sino por un uso descuidado por parte del conductor, Kiwa puede negarse a otorgar indulgencia. Kiwa debe dejar en claro al conductor por qué cree que se está utilizando descuidadamente, para que el conductor pueda contar su versión de los hechos. Esto se aplica a los casos antiguos con problemas de memoria, pero también a futuras pasadas de controladores rotas.
El Defensor del Pueblo nacional considera que las quejas sobre Kiwa están fundadas y recomienda a Kiwa que:
- manejar cualquier queja futura sobre pases de controlador defectuosos con problemas de memoria (versión V14), ya que finalmente manejó las quejas de los denunciantes;
- aplicar correctamente el régimen de clemencia en futuras reclamaciones.
