Lomaa suunnitellessaan ihmiset valitsevat usein autonvuokrauksen tarjoaman joustavuuden ja vapauden.
Silti tämä kokemus voi joskus muuttua turhauttavaksi pulmapeliksi odottamattomista esteistä, varsinkin kun käsitellään autovuokraamojen ja niiden edustajien käytäntöjä. Äskettäinen tapaus, joka koski autonvuokrauspalvelua Sunny Cars, joka on autovuokrauksen asiantuntija ja markkinajohtaja, korostaa tämän alan monimutkaisuutta ja mahdollisia väärinkäsityksiä.
Vuonna 1991 Saksassa perustettu Sunny Cars tarjoaa vuokra-autoja yli 8.000 XNUMX paikkakunnalla maailmanlaajuisesti. Vaikka yhtiö ei omista ajoneuvokantaa, se tekee yhteistyötä sekä suurten kansainvälisten että paikallisten autovuokraamojen kanssa. Tämä kumppaniverkosto tarjoaa laajan valikoiman vaihtoehtoja, mutta sisältää myös monimutkaisen verkoston erilaisia ehtoja ja menettelyjä. Tällainen toimintastandardien monimuotoisuus aiheutti hämmennystä Mariolle, joka on road trip -harrastaja hänen viimeaikaisen Curacaon kokemuksensa aikana.
Mario, joka pitää autonvuokrauksen riippumattomuudesta julkisen liikenteen sijaan, varasi auton kymmenen päivän matkalle Hollannin Sunny Carsin kautta. Sopimuksen mukaan paikallisen vuokrauskumppanin Alamo/Nationalin edustaja toimittaisi auton Marion hotelliin. Tämä todettiin selkeästi sopimuksessa ja vahvistettiin vielä etukäteen suoritetulla online-sisäänkirjautumismenettelyllä, joka varmisti, että Mario oli toimittanut kaikki tarvittavat henkilötiedot hyvissä ajoin etukäteen.
"Olemme saaneet sinulle varauksen ja meidän on vietävä auto hotellille. Ennen kuin voimme tuoda auton, tarvitsemme kaikki tiedot."
Tästä huolimatta Mario sai vähän ennen odotettua toimitusta tekstiviestin tuntemattomasta numerosta, jossa hän pyysi tietoja, jotka oli jo toimitettu. Otettuaan yhteyttä Alamon työntekijään lentokentällä, hänelle kerrottiin, että auto piti noutaa sieltä, toisin kuin sovittu ajanvarauksesta. Myöhempi soitto Sunny Carsin asiakaspalvelun hollantilaiseen hätänumeroon saadakseen selville, mitä oli tekeillä, johti Marion turhautumiseen.
Sunny Carsin työntekijä kertoo: "Alamossa auto on vuokralaisen itsensä noudettava lentokentältä. Vuokrausyritykset eivät saa mennä autoillaan hotellin alueelle."
Hieman outo tarina, sillä samassa sopimuksessa sanotaan, että vuokraamo noutaa auton hotellilta jälkeenpäin ja Marion on jätettävä avain vastaanottoon. Kun Mario ilmoittaa, että Sunny Carsin itse tekemässä sopimuksessa sanotaan selvästi, että auto toimitetaan, työntekijän puolustus on, että hänen "olisi pitänyt lukea "pienellä kirjaimilla" paremmin."
Työntekijä sanoo syötetyistä henkilötiedoista: "Emme koskaan luovuta niitä tietoja." Marion lisävastalauseiden jälkeen työntekijä sanoo: ”Herra, sinun ei tarvitse käyttää tuota sävyä minua kohtaan. Sinun pitäisi lukea pienellä painettu teksti”, ja sitten hän sulkee puhelun.
Alkuperäisessä sopimuksessa luvattiin vaivaton vuokra-auton toimitus Marion hotelliin, palvelu, joka vastaa monien matkustajien tavoittelemaan mukavuus- ja tehokkuustarpeeseen.
Mario ilmoitti, ettei hän yksinkertaisesti anna henkilökohtaisia tietojaan, kuten ajokorttia ja passin numeroa, puhelimitse tuntemattomaan numeroon, vaan haluaisi tehdä tämän sähköpostitse. Alamon työntekijä vastaa: "Ymmärrän sinua. Keskustelen esimieheni kanssa, mitä pitäisi tehdä." Noin kymmenen minuutin kuluttua saapui uusi viesti tuntemattomaan numeroon. Työntekijä on puhunut esimiehelleen ja kaikki pysyy heidän omilla ehdoillaan. Ainoa tapa saada auto on, että Alamon työntekijä hakee Marion, vie hänet lentokentälle ja hän voi hoitaa kaikki paperityöt Alamon tiskillä.
antaa sävyn
Tämä esimerkki ja keskustelut korostavat kulttuurisen muutoksen tarvetta autovuokra-alalla toimivissa organisaatioissa. Asiakastyytyväisyyden ja palvelun tulee olla etusijalla, ja siinä on oltava selkeät viestintäkanavat ja menettelytavat odottamattomien tilanteiden hallitsemiseksi. Marion kokemus osoittaa, että vaikka yritystä pidetään markkinajohtajana, käytännöt voivat poiketa markkinoinnin ja brändilupausten luomista odotuksista.
Tämä keskustelu antaa käsityksen Marion kokemista viestintähaasteista ja asiakaslähtöisyyden puutteesta. Ja koska kaikki Sunny Carsin keskustelut tallennetaan sisäistä koulutusta varten, he voivat nyt käyttää nauhoitusta ilmoittamaan, mitä ei pidä tehdä.
Tiettyjen ilmausten tai kirjoitusten käyttö neuvontapalveluissa ja asiakaspalvelussa, kuten "ääneen" viittaaminen syynä puhelun lopettamiseen, herättää kysymyksiä asiakaspalvelun laadusta ja valitusten tai ongelmien käsittelyssä käytetyistä strategioista. . Asiakkaan "väärään sävyyn" puuttuminen voidaan nähdä mekanismina, jolla vältetään vastuu siitä, että asiakkaan palveluodotukset eivät täytä. Kun asiakaspalvelun edustaja katkaisee yhteyden, se jättää asiakkaaseen voimattomuuden ja turhautumisen tunteen, koska ongelma jää ratkaisematta.
Vaikka Marioa auttoi lopulta Alamo, Sunny Carsin asiakaspalvelun vastaus osoitti ammattimaisuuden ja asiakaspalvelun vakavaa puutetta. Se paljastaa autonvuokrausalan alustateollisuuden suuren ongelman: palvelun epäjohdonmukaisuuden ja ehtojen epäselvyyden, jotka usein tulevat asiakkaan kustannuksella.
