Po niekoľkých správach v médiách a po kontaktovaní cestovnej organizácie Sunweb o jej politike týkajúcej sa vydávania poukážok a vrátenia peňazí sme dostali odpovede na kritické otázky, ktoré sme im položili. Cestovný organizátor Sunweb je zodpovedný za riadne vykonávanie všetkých cestovných služieb, ktoré sú súčasťou balíka zájazdu. 

Vo výnimočných prípadoch môže organizátor zájazd zrušiť alebo cestujúci môže zájazd zrušiť bezplatne. V oboch prípadoch má spotrebiteľ nárok na vrátenie všetkých súm v plnej výške bez nároku na náhradu.

Európske predpisy týkajúce sa plnej refundácie?

„Sunweb vráti všetky zaplatené a nevyužité sumy zákazníkom. Žiadame len našich zákazníkov, aby pochopili, že to nemôžeme urobiť do 14 dní. V dôsledku globálneho vplyvu korónových opatrení boli zasiahnuté všetky naše destinácie. Nejde teda o miestnu situáciu ovplyvnenú „nevyhnutnými a mimoriadnymi okolnosťami“, ako by to bolo pri zemetrasení alebo teroristickom útoku, ale o všeobecné zmrazenie cestovania. Pretože je tu tiež oveľa menší obrat (pomalý predaj) a nedostávame späť všetky predplatené prostriedky, musíme zaviesť sprísnenú finančnú politiku (aby sme previedli spoločnosť ťažkými časmi). Preto našim zákazníkom navrhujeme akceptovať náš voucher. Dodržiavame smernice SGR, ACM a EK. To znamená, že ich pohľadávku voči Sunwebu v prípade úpadku kryje SGR, zákazníkovi zostáva možnosť ísť na dovolenku a ak nie, dostane peniaze späť,“ hovorí Martine Langerak.

Poukaz ponúkaný v dôsledku opatrení COVID-19 je riešením, ako udržať poskytovateľov v sektore cestovného ruchu nad vodou. Ak to spotrebiteľovi nevyhovuje, mal by dostať svoje peniaze späť.

"Snažíme sa zákazníka presvedčiť o pridanej hodnote poukážky. Aj pre spotrebiteľa, pre nás samých, ale aj pre prežitie cestovného ruchu ako celku. Ak by sme okamžite vrátili všetky poukážky, mali by z toho úžitok len tí prví cestujúci. Z finančného hľadiska by to nebolo udržateľné a neskorší cestujúci – z výletov, ktoré sa často predávali pred vypuknutím koróny – by o to prišli. V súlade s usmerneniami ACM chceme zákazníkom vrátiť peniaze do 12 mesiacov od dátumu vystavenia poukážky (pokiaľ, samozrejme, poukážku nevyužil). Zákazník môže podať žiadosť o vrátenie peňazí po 6 mesiacoch od vydania. Ak zákazník trvá na odmietnutí, čo je jeho právo, urobíme všetko pre to, aby sme mu čo najskôr vrátili peniaze. Snažíme sa zohľadňovať aj okolnosti zákazníka, napr. zdravotné dôvody. Zákazník si musí byť dobre vedomý toho, že jeho pohľadávka už nie je krytá SGR, ak nemá voucher.“

Sunweb uvádza, že platby boli dokončené nasledovneo čo najskôr, najneskôr však do 12 mesiacov odo dňa vystavenia poukážky. V posledných mesiacoch nebolo možné, aby organizátori zájazdov ponúkli alternatívu k väčšine predtým rezervovaných dovolenkových balíkov. Cestovná organizácia sa naďalej odvoláva na výhody akceptovania poukážky, pričom tieto výhody prináleží len samotnej cestovnej organizácii a problémom s likviditou možno dočasne predísť. Zastávame názor, že Sunweb pri žiadosti o preplatenie poukážky poskytuje spotrebiteľom e-mailom množstvo argumentov, prečo by mal poukážku predsa len prijať, a odmieta zákonné lehoty na preplatenie v spotrebiteľskom práve.

V jednom reakcie píše Martine Langerak, tlačová referentka Sunwebu:

„Toto vyhlásenie a túto otázku považujeme za veľmi sugestívne. Vyššie sme vysvetlili, prečo si myslíme, že výhoda nespočíva len v organizácii cesty a prečo si myslíme, že voucher je dobrý nástroj a pomáha nájsť rovnováhu medzi všetkými záujmami. Vysvetlili sme tiež, prečo si myslíme, že pravidlá by sa mali interpretovať rozumne.“

Prečítajte si tiež: Priateľské vyrovnanie Sunweb berie tortu