PostNL, ooit geprezen als een betrouwbare speler in de Nederlandse post- en pakketbezorging, staat de laatste jaren onder zware druk.
De stroom aan klachten over vertraagde leveringen, zoekgeraakte pakketten en een ontoegankelijke klantenservice lijkt niet te stoppen. Terwijl de behoefte aan efficiënte en betrouwbare bezorgdiensten blijft groeien, komt het bedrijf steeds verder onder vuur te liggen. Vertraagde kerstkaarten en post die in de app staat komt soms niet aan.
De meest recente controverse rond PostNL ontstond door een besluit dat vanaf februari van kracht gaat. Brievenbussen worden voortaan al overdag geleegd, een maatregel die bedoeld is om kosten te besparen. Waar voorheen 25 procent van de brievenbussen na 17.00 uur werd geleegd, moeten gebruikers nu rekening houden met langere verwerkingstijden van hun post. Dit nieuws veroorzaakte grote onvrede, vooral onder ouderen en kleine ondernemers die afhankelijk zijn van een goed werkend postsysteem. Sylvia Oosterhuis, voorzitter van ouderenbond ANBO-PCOB in Groningen, liet zich kritisch uit over deze wijziging: “Veel slechter kon het toch al niet.”
ANBO-PCOB maakt zich zorgen om de verdere uitholling van de dienstverlening van PostNL. Het lijkt wel of de organisatie vergeet dat er nog veel mensen in Nederland zijn die niet digitaal actief zijn. Zij zijn afhankelijk van de papieren post en moeten dus langer op berichten wachten.
klantenservice in het nauw
Naast de operationele wijzigingen stapelen de klachten over de klantenservice zich op. Consumenten klagen over lange wachttijden, onduidelijke communicatie en personeel dat niet altijd professioneel overkomt. De ervaring van een klant die zijn frustratie uitte op een online platform spreekt boekdelen: “PostNL neemt de klant niet serieus. Afhaalbericht voor een pakketje 8 dagen te laat ontvangen, hierdoor is het pakket door het afhaalpunt retour PostNL gestuurd.”
De feestdagen horen een tijd van gezelligheid en samenzijn te zijn, maar voor veel Nederlanders leverde de kerstperiode dit jaar frustraties op door late bezorging van kerstkaarten. Waar menig Nederlander de moeite neemt om hun familie en vrienden in december een kaartje te sturen, kwamen veel van deze kaarten pas weken na de feestdagen aan. Klanten uiten hun onvrede en verwijten PostNL het falen van een traditie die diep geworteld is in de Nederlandse cultuur.
Op recensiewebsites zoals Ervaringen.nl wordt de klantenservice van PostNL massaal negatief beoordeeld. Lange wachttijden en gebrekkige bereikbaarheid leiden tot toenemende irritatie onder consumenten. Veel klanten voelen zich niet gehoord en melden dat klachten zelden adequaat worden opgelost.
problemen bij de bezorging
Niet alleen de klantenservice, maar ook de bezorging zelf blijft een bron van ergernis. Regelmatig komen klachten binnen over pakketten die te laat, helemaal niet of op het verkeerde adres worden bezorgd. Een klant meldde: “Pakket niet bezorgd na 14 dagen.” Zulke incidenten zetten de betrouwbaarheid van de dienstverlening verder onder druk.
Opnieuw kwam PostNL onder kritiek te staan vanwege de wijziging in het legen van brievenbussen, wat vanaf februari eerder op de dag zal gebeuren. Deze maatregel, bedoeld om miljoenen euro’s te besparen, heeft geleid tot verontwaardiging bij klanten die nu mogelijk langer moeten wachten op hun post.
De toenemende stroom aan klachten over PostNL kan niet los worden gezien van de uitdagingen waar het bedrijf mee te maken heeft in de huidige tijd. Een combinatie van structurele problemen en veranderende omstandigheden zorgt ervoor dat de post- en pakketbezorger steeds vaker onder vuur ligt. De oorzaken achter de klachten lopen uiteen, van personele tekorten tot operationele uitdagingen, en worden versterkt door de hoge verwachtingen van consumenten in een tijdperk waarin snelle levering de norm is geworden.
groei door e-commerce
De e-commercemarkt is sinds de coronapandemie explosief gegroeid. Consumenten zijn gewend geraakt aan het gemak van online winkelen, wat resulteert in een gigantische toename van pakketvolumes. Vooral in piekperiodes zoals Black Friday en de feestdagen wordt PostNL overspoeld met bestellingen. Hoewel deze groei kansen biedt, brengt het ook aanzienlijke uitdagingen met zich mee. Logistieke netwerken worden tijdens deze pieken zwaar belast, wat leidt tot vertragingen en fouten.
Volgens cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor steeg het aantal online bestellingen in Nederland met meer dan 20 procent tijdens de pandemie. PostNL heeft moeite gehad om deze stijging bij te benen, ondanks investeringen in capaciteit. Het volume van pakketten is structureel hoger dan vóór 2020, waardoor vertragingen vaker voorkomen.
hoge werkdruk
Een ander knelpunt is het tekort aan personeel. Vooral in stedelijke gebieden kampt PostNL met een gebrek aan bezorgers en sorteerders. Dit leidt niet alleen tot vertragingen, maar vergroot ook de kans op fouten in de bezorging. De hoge werkdruk in de logistieke sector, gecombineerd met relatief lage lonen, zorgt bovendien voor een hoog personeelsverloop.
Vakbonden wijzen erop dat het moeilijk is om mensen te werven voor zwaar werk tegen lage tarieven. Bezorgers ervaren veel druk om aan strakke deadlines te voldoen, wat de kwaliteit van de dienstverlening niet ten goede komt.
bezuinigingen
Om winstgevend te blijven in een markt met stijgende kosten en hevige concurrentie heeft PostNL de afgelopen jaren kostenbesparende maatregelen doorgevoerd. Dit heeft gevolgen gehad voor de kwaliteit van de dienstverlening. Het uitbesteden van werk aan onderaannemers, zoals zzp’ers en kleinere bedrijven, zorgt soms voor minder controle op de uitvoering.
Consumenten zijn door de komst van bedrijven als Bol.com en Amazon gewend geraakt aan razendsnelle leveringen. Een vertraging van één dag kan al leiden tot klachten, zeker in een tijdperk waarin negatieve ervaringen gemakkelijk gedeeld worden via sociale media. Het imago van PostNL lijdt hieronder: klantenserviceproblemen worden breed uitgemeten op platforms zoals X en Ervaringen.nl, waar het bedrijf steevast lage scores ontvangt.
