Los consumidores siempre deben poder comunicarse directamente con la aerolínea para obtener un reembolso al cancelar su vuelo individual. Esto también se aplica cuando el vuelo se reserva a través de un agente de viajes (en línea). Si el agente de viajes maneja el reembolso en nombre del consumidor, debe ser transparente por adelantado en el momento de la reserva sobre cualquier cargo que pueda cobrar por organizar este reembolso. En caso de incumplimiento, la Inspección de Medio Ambiente Humano y Transporte (ILT) y la Autoridad de Consumidores y Mercados de los Países Bajos (ACM) pueden tomar medidas coercitivas.
El ILT y ACM han recibido muchos informes de viajeros cuyo vuelo fue cancelado debido a las medidas de corona. Se quejaron de que no podían obtener el reembolso de la aerolínea si no habían reservado directamente con ellos. La aerolínea los refirió a la agencia de viajes donde reservaron su vuelo. Eso no está permitido. Las aerolíneas deben ofrecer a los consumidores la posibilidad de elegir entre un reembolso dentro de los 7 días o una nueva reserva del vuelo en caso de cancelación de vuelo de acuerdo con las regulaciones europeas. Esto también se aplica si los consumidores han reservado su vuelo con un agente de viajes. El ILT puede tomar medidas coercitivas contra las aerolíneas que, no obstante, remiten a los consumidores al agente de viajes para el reembolso. O si no reembolsan a los consumidores dentro de los 7 días. Los consumidores pueden informar quejas sobre esto al ILT.
En la práctica, muchas agencias de viajes en línea han intentado organizar el reembolso para el consumidor. Los consumidores se quejaron de que el reembolso a través de la agencia de viajes a menudo tomaba mucho tiempo y que algunas agencias de viajes cobraban costos inesperados por ello. Esto tampoco está permitido. Los agentes de viajes en línea pueden ofrecer a los consumidores que arreglen el reembolso de la aerolínea para ellos. Pero si cobran costos por esto, deben ser transparentes al respecto con anticipación al hacer la reserva. El consumidor puede optar por solicitar un reembolso a la aerolínea o pedirle al agente de viajes que lo haga. Los consumidores deben tener en cuenta que el período de reembolso de 7 días no se aplica a las agencias de viajes. ACM puede tomar medidas coercitivas si los agentes de viajes no son transparentes de antemano sobre los costos que cobran por manejar el reembolso. Los consumidores pueden reportar quejas sobre costos inesperados a ACM.
ILT y ACM solo pueden tomar medidas coercitivas en caso de violaciones sistemáticas. El ILT y el ACM no pueden intervenir en casos individuales. En los Países Bajos, esa competencia recae en los tribunales. Además, las regulaciones europeas solo se aplican a las aerolíneas europeas y otras aerolíneas que salen de un aeropuerto europeo. La Inspección de Medio Ambiente Humano y Transportes informa de ello. página web.
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