Marjan RIntel a été président des chemins de fer néerlandais du 1er octobre 2020 au 30 juin 2022. A partir du 1er juillet 2022, elle sera présidente de KLM. Elle s'excuse aujourd'hui via un e-mail personnel adressé à des clients fidèles pour le chaos et les problèmes persistants dans les aéroports européens. Elle écrit ce qui suit :
Si vous avez récemment pris un vol ou prévoyez de le faire dans un proche avenir, vous avez remarqué que les compagnies aériennes et les aéroports européens ne sont pas suffisamment préparés pour faire face à l'augmentation rapide du nombre de passagers. Les passagers de KLM ont également été touchés par cela et je tiens à présenter mes sincères excuses à tous ceux qui ont dû faire face à une perturbation de leur vol KLM ou qui ont rencontré des problèmes avec leurs bagages.
Nous devons faire quelque chose à ce sujet et c'est pourquoi, en plus de toutes les mesures déjà prises, KLM a pris de nouvelles mesures pour améliorer notre fonctionnement :
- Afin de pouvoir offrir le service et la qualité que vous pouvez attendre de KLM, nous avons réduit le nombre de vols avec effet immédiat.
- Certains des sièges d'avion disponibles ne sont pas vendus, mais réservés aux passagers qui ont manqué leur vol ou dont le vol initial a été annulé. Si nécessaire, nous appliquons également cette politique aux bagages.
- Nous avons prolongé les temps de transfert pour les passagers en correspondance à Schiphol, leur donnant plus de temps pour prendre le vol de correspondance. Cela réduit le stress de nos passagers et de nos collègues à l'aéroport.
- À la demande spéciale de Schiphol, et afin de rendre les contrôles de sécurité et de douane plus fluides et plus rapides pendant les heures de pointe, nous régulons étroitement le nombre de passagers au départ de Schiphol.
Outre la sécurité, la résolution de nos défis opérationnels est notre priorité absolue. Chaque jour, 28.000 XNUMX collaborateurs de KLM travaillent XNUMX heures sur XNUMX, souvent dans des conditions difficiles, pour vous amener confortablement et à temps, vous et vos bagages, à votre destination. Comme vous pouvez et pouvez vous attendre de nous. Dans la plupart des cas, nous y parvenons. Cependant, ces dernières semaines, le principal problème a été le retard ou la perte de bagages. Nous avons pris des mesures supplémentaires pour rendre ce bagage à son propriétaire et pour fournir à nos clients le suivi nécessaire et habituel.
Nous avons élargi les équipes de nos Customer Care Centers avec plus d'employés, mais en raison de l'arriéré qui s'est produit, nous ne sommes pas encore aussi accessibles que nous le souhaiterions. Nous comprenons que cela est frustrant et que les clients peuvent se sentir livrés à eux-mêmes. Rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité, sachez que nous faisons tout notre possible pour vous.
Je pense qu'il est important d'offrir mes sincères excuses à ceux d'entre vous qui ont été personnellement touchés. Nous ferons tout notre possible pour regagner votre confiance en KLM. Des millions de passagers choisissent de voyager avec KLM chaque été, surtout maintenant nous devons montrer que nous sommes dignes de votre confiance. A chaque vol encore.
Merci beaucoup pour votre attention, votre patience et votre compréhension.
Au nom de tous les membres du Comité Exécutif de KLM,
Sincèrement,
Marianne Rintel
Président et CEO
KLM Royal Dutch Airlines
PS Nous vous conseillons, si vous avez subi une perturbation, d'utiliser notre changement de réservation en ligne, services de réclamation et de remboursement*.
