I ricorrenti lamentano che la loro tessera del conducente si è rotta poco dopo la ricezione e non per colpa loro e che hanno dovuto pagare una nuova tassa quando hanno richiesto una nuova tessera. Il difensore civico nazionale ritiene che tale denuncia sia fondata. Diversi tassisti hanno presentato una denuncia al National Ombudsman riguardo al modo in cui Kiwa ha gestito le loro segnalazioni di carte del conducente rotte. Nel frattempo, il completo rapporto pubblicato dal Difensore civico nazionale.
I tassisti sono tenuti per legge a utilizzare un tesserino del conducente durante il loro lavoro. Kiwa fornisce questi pass conducente e addebita € 117 IVA esclusa per questo. In caso di interruzione di un pass, il conducente deve richiedere un nuovo pass a Kiwa. L'autista deve pagare di nuovo per un nuovo pass.
I tassisti si sono lamentati con Kiwa che i loro pass si sono rotti poco dopo la ricezione e non per colpa loro. Ecco perché pensavano che fosse ingiusto che dovessero anche pagare per un nuovo pass. Kiwa ha risposto che i conducenti sono tenuti per legge a pagare un nuovo pass. I conducenti non dovevano pagare di nuovo solo se entro un anno dalla consegna da parte di Kiwa risultava che il pass difettoso era stato prodotto in modo errato. Secondo loro, i conducenti avrebbero quindi diritto al cosiddetto regime di clemenza di Kiwa.
In questo caso, le corse in taxi sono state registrate sui pass del conducente. Secondo Kiwa, ciò significava che i pass funzionavano nel momento in cui Kiwa li consegnava. Ecco perché, secondo Kiwa, non sono stati prodotti in modo errato. Per questo motivo, i conducenti non potevano beneficiare di clemenza e dovevano anche pagare un nuovo pass.
Durante l'indagine del National Ombudsman è emerso chiaramente che Kiwa aveva avviato un'indagine tecnica sulle tessere del conducente rotte. Durante la propria indagine, Kiwa ha temporaneamente abbassato i prezzi per tutti i nuovi abbonamenti a € 30. Kiwa ha anche rimborsato i costi per i nuovi abbonamenti ai conducenti che si erano rivolti al difensore civico.
Successivamente, l'indagine di Kiwa ha rivelato che i passaggi del conducente che si erano rotti avevano problemi di memoria, che ne impedivano il corretto funzionamento. Kiwa ha informato il difensore civico nazionale di aver rilasciato una nuova versione del pass. La nuova versione non ha problemi di memoria. Se un tale pass si rompe (in futuro), Kiwa non rimborserà i costi per un nuovo pass, a meno che il pass difettoso non sia stato prodotto in modo errato. Kiwa verificherà se la carta rotta funzionava al momento della consegna.
Il difensore civico nazionale rileva che i reclami dei conducenti sono stati risolti in modo soddisfacente. Sono stati rimborsati i costi per il loro nuovo pass. Kiwa ha informato il difensore civico che gestirà i reclami futuri relativi alle carte del conducente rotte nello stesso modo di prima.
Il National Ombudsman ritiene che sia compito di Kiwa fornire tessere correttamente funzionanti. Questi passaggi dovrebbero durare più di qualche settimana o qualche mese. Se un pass risulta infranto entro un anno, il conducente ha diritto al trattamento favorevole secondo il programma di clemenza di Kiwa e non deve pagare per un nuovo pass. A meno che l'autista non abbia maneggiato con cura il vecchio pass. Il difensore civico ritiene importante che Kiwa non controlli solo se il pass funzionava al momento della consegna. In un secondo momento, potrebbe anche risultare che il pass non è stato prodotto correttamente.
Inoltre, l'ombudsman ritiene che Kiwa dovrebbe condurre le proprie indagini sulla causa del problema in caso di reclami per pass difettosi. Se l'esame del lasciapassare mostra che il problema non è stato causato dalla produzione del lasciapassare, ma da un uso incauto da parte del conducente, Kiwa può rifiutarsi di concedere clemenza. Kiwa deve quindi chiarire all'autista perché ritiene che venga utilizzato con noncuranza, in modo che l'autista possa raccontare la sua versione della storia. Questo vale per i vecchi casi con problemi di memoria, ma anche per i futuri passaggi del driver rotti.
Il National Ombudsman ritiene fondate le denunce su Kiwa e raccomanda a Kiwa di:
- gestire eventuali reclami futuri su pass driver difettosi con problemi di memoria (versione V14) poiché alla fine ha gestito i reclami dei reclamanti;
- applicare correttamente il regime di trattamento favorevole nelle denunce future.
