Soumaya deve andare in ospedale per un appuntamento con il suo medico. Per questo prende il treno. Non ha la tessera dei trasporti pubblici e cerca di acquistare il biglietto alla macchinetta con la sua carta di credito. Sfortunatamente questo non funziona. Quando il treno arriva alla stazione, si reca immediatamente al controllore. Prima di entrare, gli chiede se può scriverle un biglietto. È possibile, ma con una multa di 50 euro. Un grosso problema per Soumaya perché i suoi soldi sono gestiti da un amministratore.

battute d'arresto

Soumaya* ha avuto molti intoppi. Il negozio di scarpe dove lavorava come commessa è in bancarotta. Anche lei è divorziata dal marito. E ha dovuto restituire i benefici. Tutto ciò le fece accumulare ingenti debiti. Per questo motivo le è stato assegnato un tutore. Soumaya racconta all'amministratore Sonja* della multa che ha ricevuto alla stazione. Deve pagarlo entro due settimane. Solo allora potrà opporsi alla multa. Dato che doveva andare all'appuntamento, Soumaya arrivò comunque.

obiettare

L'amministratore Sonja trova l'atteggiamento della compagnia di trasporti molto poco brillante. Prima di salire, Soumaya ha gentilmente indicato che non era possibile acquistare un biglietto. Non si trattava quindi di un controllo da cui risultasse che Soumaya non aveva un biglietto valido. Sonja presenta quindi ricorso contro la multa. Tale obiezione è respinta. Soumaya non aveva un biglietto valido, questo è il motivo. Sonja non è d'accordo con questa decisione. Ma lei non può più opporsi. Viene deferita al Difensore civico nazionale.

castrone

Sonja prende il telefono e chiama il Difensore civico nazionale. La dipendente Leonie ascolta la sua storia. Quindi contatta l'addetto ai reclami della compagnia di trasporti. Poi succede qualcosa di strano. Leonie riceve immediatamente una risposta via e-mail in cui si comunica che la multa di 50 euro verrà rimborsata sul conto di Soumaya. Senza spiegazione. Buone notizie! Vorremmo comunque sapere come sono andate le cose.

ascolta meglio

Crediamo che la compagnia di trasporti avrebbe potuto ascoltare meglio la storia di Soumaya. Allora avrebbero potuto fare una scelta migliore su come gestire il reclamo o l'obiezione. Il dipendente Otmar contatta nuovamente la compagnia di trasporti per discuterne ulteriormente. Perché siamo a disposizione dei cittadini quando le cose vanno male con il governo, ma aiutiamo anche i governi a guardare in modo diverso i loro servizi per migliorarli.

In qualità di ricercatore nel settore Sicurezza, Migrazione e Mobilità, Otmar aiuta a risolvere i problemi tra cittadini e governo. In questo contesto si occupa dei reclami individuali dei cittadini e conduce ricerche basate su progetti sui problemi strutturali.

La persona nella foto non è la persona nel testo e il nome non è il vero nome del viaggiatore o dell'amministratore. Questa colonna è apparso sul sito del Garante Nazionale. C'è qualcosa che non va tra te e un ente governativo? Non riuscite a raggiungere un accordo insieme? Allora chiama gratis difensore civico nazionale 0800 - 33 55 555.

*Nome non reale